Guide complet du serveur vocal interactif

Guide complet du serveur vocal interactif

Qu'est-ce que le SVI ?

Le SVI (Serveur Vocal Interactif) est une technologie en libre-service qui permet aux appelants de passer par un système téléphonique avant de parler à un opérateur humain.

Nous avons tous déjà entendu ceci : « Appuyez sur 1 pour obtenir de l'aide. Appuyez sur 2 pour parler au service commercial. » La voix informatisée qui vous oriente vers le service approprié en fonction de votre choix sur le clavier du téléphone est alimentée par le SVI. Les systèmes de SVI aident les entreprises et les centres d'appels à traiter un nombre supérieur d'appels téléphoniques par opérateur en automatisant les premiers niveaux de questions.

On utilise des systèmes de serveur vocal interactif depuis les années 1970 et certaines tendances intéressantes ont eu le temps de se dessiner dans ce domaine. Le SVI utilise des tonalités DTMF, c'est-à-dire un signal généré lorsque vous appuyez sur les chiffres du clavier de votre téléphone.

Au tout début, le SVI utilisait des entrées DTMF et une sortie vocale. Le système SVI de nouvelle génération intègre désormais l'entrée et la sortie vocales. Il est également possible d'utiliser l'intelligence artificielle (IA) pour le SVI, qui permet aux appelants de parler sans être limités par un menu.

Lorsque les appelants composent un numéro spécifique et sont accueillis par le système SVI, on parle de système SVI entrant. Le SVI sortant gère quant à lui les appels sortants, les enquêtes ou toute autre communication téléphonique d'entreprise à grande échelle.

Comment les entreprises utilisent le SVI : cas d'usage et exemples

Historiquement, les entreprises se servent du SVI pour acheminer les appels vers le service ou le responsable approprié. Marks and Spencer cherchait à implémenter une solution SVI agile pour améliorer son expérience client. Grâce au SVI, la société est parvenue à réduire de 10 secondes le temps nécessaire pour traiter un appel type. Résultat : des conversations plus directes et plus constructives avec les clients, et 1 million d'appels entrants traités en un mois.

Routage basé sur les compétences : définissez des règles et acheminez les appels vers les opérateurs en fonction de leur expertise, de leur spécialisation, de leurs SLA et de leur priorité. ING utilise TaskRouter pour configurer son SVI pour un centre d'appels axé sur le client et répondre efficacement aux besoins des appelants.

Campagnes marketing : les entreprises ont du mal à suivre leur budget publicitaire pour les campagnes hors ligne. Scorpion, une agence de marketing en ligne, utilise le suivi des appels pour les campagnes de ses clients afin d'attribuer les appels à la bonne source et de mesurer le retour sur investissement. Elle informe également ses clients des leads entrants grâce à des SMS.

Connexion de l'offre et de la demande : une place de marché peut utiliser le SVI pour connecter un prestataire de services et un demandeur de services afin de s'assurer que la monétisation ne quitte pas la plateforme. Homeyou met en relation des entrepreneurs, des couvreurs, des peintres et autres professionnels avec des propriétaires à la recherche de ces services. Grâce au recours à des numéros locaux, l'expérience d'appel est contrôlée et le plombier ne voit jamais le numéro de téléphone du propriétaire. Cette organisation instaure la confiance et respecte la vie privée du client.

Enquêtes : Survey Monkey effectue des enquêtes pour recueillir des données dans tous les domaines imaginables, de la politique aux produits pharmaceutiques. La société a entrevu la possibilité d'améliorer et de réorganiser des enquêtes téléphoniques laborieuses. En adoptant le SVI pour mener ses enquêtes téléphoniques, Survey Monkey a transformé un processus fastidieux impliquant des jours voire des semaines de déploiement en seulement quelques heures de travail.

Rappels de rendez-vous : l'Arkansas Children's Hospital utilise un système SVI pour rappeler aux patients leur rendez-vous la veille de celui-ci et confirmer s'ils vont s'y rendre. Il s'agit d'une simple séquence SVI « oui » ou « non » qui a permis de réduire le taux de non-présentation de 2 %, faisant ainsi économiser 250 000 $ à l'hôpital.

Meilleures pratiques SVI : comment créer une expérience SVI que vos clients vont adorer

• Créez un message de bienvenue clair. Faites la meilleure première impression possible.
  
• Faites en sorte que le menu SVI reste simple et succinct. Utilisez peu de niveaux et d'options.
• Facilitez l'accès de l'appelant à un opérateur. Lorsque l'appelant passe par de multiples étapes, il ressent une certaine exaspération, qui se traduit par une mauvaise expérience utilisateur.
• N'oubliez pas les préférences de l'appelant. Par exemple, s'il a choisi l'espagnol comme langue préférée, assurez-vous que l'espagnol sera utilisé lors de ses prochains appels.
• Pour les appels SVI sortants, utilisez le système de numérotation rapide pour vous assurer qu'il n'y a pas de pause entre le moment où l'appel est pris et celui où l'opérateur est disponible.
• Utilisez une musique d'attente agréable et informez les appelants des temps d'attente habituels.
• Si vous souhaitez promouvoir un nouveau produit ou service pendant que les appelants sont en attente, veillez à le faire de manière non intrusive.
• Assurez-vous que le SVI fait partie de votre expérience omnicanal.

Un système SVI est un composant clé d'un centre d'appels d'entreprise moderne. Il fait gagner du temps non seulement aux clients, mais également aux opérateurs, et donc à l'entreprise. Le SVI permet de proposer des interactions personnalisées qui répondent aux attentes grandissantes des clients et offrent une expérience cohérente aux appelants.

Pour plus d'informations sur la mise en place d'un SVI pour votre système téléphonique, poursuivez votre lecture.

Comment fonctionne un système SVI ?

Si vous souhaitez acquérir un système SVI pour votre entreprise et que vous vous demandez si vous allez devoir investir dans un équipement encombrant ou neuf, sachez que non : cette époque est révolue !

Les prestataires de SVI basés sur le cloud simplifient le SVI pour les entreprises. Les aspects techniques impliquent le couplage téléphonie-informatique (CTI) et différents composants, notamment :

• Un RTCP ou un VoIP basé sur Internet pour le routage des appels téléphoniques ;
  
• Un serveur de téléphonie qui sert de passerelle entre le logiciel SVI et la base de données ;
• Un serveur d'applications qui lit les options SVI ;
• Une base de données contenant des informations en temps réel auxquelles le système SVI peut accéder pour fournir une assistance contextuelle aux appelants.

Cela vous semble compliqué ? Eh bien, les serveurs d'applications font le gros du travail en arrière-plan. Il vous suffit donc de créer une arborescence téléphonique personnalisée et d'acheminer intelligemment les appelants. L'appelant quant à lui compose simplement un numéro et est accueilli par une voix préenregistrée qui lui propose différentes options entre lesquelles choisir.

Pourquoi votre entreprise a besoin d'un SVI

Un SVI permet une résolution dès le premier appel et une répartition des appels en toute simplicité. Sans SVI, vous risquez de perdre un client mécontent. Un SVI permet aussi :

• De créer une meilleure expérience client : vos clients ont le choix entre utiliser le libre-service ou dialoguer avec un opérateur. Dans tous les cas, ils peuvent résoudre leur problème 24 h/24, 7 j/7.
  
• D'offrir une image professionnelle : les petites entreprises qui n'ont pas le luxe de recruter des équipes de vente ou d'assistance entièrement formées peuvent utiliser le SVI pour se présenter comme un grand établissement. Vos clients n'ont pas besoin de savoir que vous êtes un entrepreneur indépendant !
• De gagner du temps et de l'argent : le SVI vous permet de gagner du temps, de réduire vos coûts et d'accroître votre efficacité. Les clients veulent des réponses, et ils les veulent en temps réel. En leur fournissant un système SVI en libre-service, vous aurez des clients satisfaits qui génèrent plus de transactions. Le SVI coûte moins de 1 $, tandis que les coûts par opérateur sont compris entre 6 et 12 dollars par appelant. C'est une économie manifeste.
• D'améliorer l'engagement client : l'intégration de votre logiciel de gestion de la relation client (GRM) avec le SVI vous permet d'aller au-delà de la personnalisation de base. Vous pouvez consulter les appels précédents des clients, l'historique des transactions, etc., pour obtenir plus de contexte. Autre fonctionnalité clé pour améliorer l'expérience client, Click to call permet aux clients de contacter vos opérateurs pendant qu'ils visitent votre site Web ou votre application.
• De faciliter l'adaptation aux marchés locaux : les entreprises avec une présence mondiale ont du mal à s'adapter aux marchés locaux en vue de leur expansion. Adoptez un SVI pour mieux connaître les clients d'un nouveau pays à l'aide de sondages téléphoniques, d'enquêtes et de campagnes marketing, et adapter le message local en conséquence.
• De simplifier l'évolutivité pour les entreprises : les solutions SVI basées sur le cloud sont flexibles et accompagnent la croissance de votre entreprise. Par exemple, Twitter utilise SIP Trunking pour faire évoluer son réseau téléphonique d'entreprise dans de nombreux pays simultanément. Le protocole SIP est la base des communications modernes telles que les appels vocaux, les appels vidéo, etc., sur Internet. Un fournisseur de SIP Trunking connecte les systèmes VoIP (Voice Over IP) au réseau téléphonique, éliminant ainsi le besoin d'une ligne fixe ou de services de téléphonie mobile traditionnels.
• L'intégration à votre système existant : si vous avez déjà investi dans un système téléphonique, pas de problème : les systèmes SVI peuvent être implémentés sur votre solution existante, vous permettant de bénéficier des avantages des deux solutions !
• D'améliorer rapidement les processus : utilisez les données en temps réel pour comprendre les axes d'amélioration tels que les appels manqués, les performances des agents, etc. Cela vous aidera à comprendre si votre équipe est surexploitée ou en sous-effectif.