Una Guía Completa sobre el Sistema de Respuesta de Voz Interactiva

Una Guía Completa sobre el Sistema de Respuesta de Voz Interactiva

¿Qué es IVR?

IVR, o respuesta de voz interactiva, es una tecnología de autoservicio que permite a los agentes de llamada navegar por un sistema telefónico antes de hablar con un operador humano.

Todos hemos escuchado algo como “Para obtener soporte, marque uno; para hablar con el departamento de ventas, marque dos”. La voz computarizada que te dirige al departamento adecuado según tu selección desde el teclado del teléfono se alimenta mediante IVR. Los sistemas de IVR ayudan a las empresas y los call centers a manejar más llamadas telefónicas para cada operador mediante la automatización de los primeros niveles de preguntas.

Los sistemas de respuesta de voz interactiva han existido desde la década de los 70. Un período prolongado que ha permitido que se produzcan algunos desarrollos interesantes en este campo. La IVR utiliza tonos DTMF: una señal que se genera cuando presionas los números en el teclado del teléfono.

La IVR comenzó con entradas DTMF y salida de voz. La IVR de última generación incorporó entrada y salida de voz. También hay opciones como el uso de inteligencia artificial (IA) para IVR, el cual permite que los agentes de llamada hablen sin estar limitados por un menú.

Cuando los agentes de llamada marcan un número determinado y contesta la IVR, se denomina IVR entrante. La IVR saliente se utiliza para realizar llamadas masivas o recopilar encuestas, o bien para efectuar otras actividades de contacto telefónico que tu empresa pueda llevar a cabo a gran escala.

Cómo usan las empresas la IVR: casos de uso y ejemplos

Tradicionalmente, las empresas usan IVR para dirigir llamadas al departamento o ejecutivo adecuado. Marks and Spencer buscaba implementar una solución de IVR ágil para mejorar su experiencia del cliente. Con la ayuda de la IVR, redujo el tiempo que tardaba en manejar una llamada promedio en 10 segundos, lo que dio como resultado conversaciones más directas y significativas con sus clientes, y le permitió manejar 1 millón de llamadas entrantes en un mes.

Enrutamiento basado en habilidades: establece reglas y deriva llamadas a los operadores según su experiencia, especialización, SLA y prioridad. ING utiliza TaskRouter a fin de configurar su IVR para un call center que prioriza a los clientes y responder de manera eficiente a las necesidades de los agentes de llamada.

Campañas de marketing: las empresas tienen dificultades para hacer un seguimiento de sus gastos publicitarios en campañas físicas. Scorpion, una agencia de marketing por Internet, utiliza el seguimiento de llamadas para las campañas de sus clientes a fin de atribuir las llamadas a la fuente correcta y medir el ROI. También notifica a los clientes acerca de los clientes potenciales entrantes mediante la adición de SMS.

Conexión con clientes potenciales: una empresa de mercado puede utilizar IVR para conectar a un proveedor de servicios y a alguien que busca servicios a fin de garantizar que la monetización no se desvíe de la plataforma. Homeyou conecta a contratistas, techadores, pintores y otros profesionales con propietarios de viviendas que buscan estos servicios. Puesto que tiene números locales para comunicarse con ellos, la experiencia de llamada está controlada y el plomero nunca conoce el número de teléfono del propietario de vivienda. Este mecanismo genera confianza y respeta la privacidad del cliente.

Encuestas: Survey Monkey realiza encuestas para recopilar datos en cada campo que te puedas imaginar: desde la política hasta la industria farmacéutica. Vio la oportunidad para mejorar y renovar las extenuantes encuestas telefónicas. Lo que alguna vez fue un proceso tedioso que implicaba días o semanas en implementarse, Survey Monkey lo logró en solo unas horas después de cambiarse a IVR para realizar sus encuestas telefónicas.

Recordatorios de citas: el Hospital de niños de Arkansas utiliza una IVR para recordarles a los pacientes acerca de su cita al día siguiente y confirmar si asistirán a esta. Es una secuencia de IVR simple de “sí” o “no” que ayudó a disminuir la tasa de ausencias en un 2 %, lo cual permite que el hospital ahorre USD 250 000.

Prácticas recomendadas de IVR: cómo crear una experiencia de IVR que a tus clientes les encantará

• Ten un mensaje de bienvenida claro. Haz que esa primera impresión sea la mejor.
  
• Mantén un menú de IVR simple y breve. Usa menos niveles y opciones.
• Haz que sea sencillo para el agente de llamada poder hablar con un operador. Si el proceso involucra muchos pasos, generas exasperación y una mala experiencia del usuario.
• Recuerda las preferencias del agente de llamada. Por ejemplo: si escogió español como su idioma preferido, asegúrate de que escuche español en sus llamadas subsiguientes.
• En el caso de las llamadas de IVR salientes, aprovecha el sistema de marcador automático para garantizar que no haya pausas entre el momento en que se responde la llamada y el operador esté disponible.
• Usa música de espera agradable e informa a los agentes de llamada cuáles son los tiempos de espera típicos.
• Si deseas promocionar un nuevo producto o servicio mientras los agentes de llamada están en espera, sé consciente y hazlo de una manera no invasiva.
• Asegúrate de que la IVR sea parte de tu experiencia omnicanal.

Un sistema de IVR es un componente clave de un call center empresarial moderno. Ahorra tiempo no solo a los clientes, sino también a los operadores y, a su vez, al negocio. El sistema de IVR ayuda a ofrecer interacciones personalizadas que satisfagan las crecientes expectativas de los clientes y brinden experiencias coherentes a los agentes de llamada.

Para obtener más información acerca de cómo crear una IVR para tu sistema telefónico, sigue leyendo.

¿Cómo funciona un sistema de IVR?

Si deseas adquirir un sistema de IVR para tu empresa y te preguntas si necesitas invertir en equipo voluminoso o nuevo, pues eso es cosa del pasado.

Los proveedores de IVR basada en la nube simplifican la IVR para las empresas. Los aspectos técnicos implican la integración de telefonía informática (CTI) y una gran cantidad de componentes, como los siguientes:

• PSTN o VoIP basado en Internet para enrutamiento de llamadas telefónicas.
  
• Un servidor de telefonía que actúa como una puerta de enlace entre el software de IVR y la base de datos.
• Un servidor de aplicaciones que reproduce las opciones de IVR.
• Una base de datos que contiene información en tiempo real a la que el sistema de IVR puede acceder para proporcionar soporte contextual a los agentes de llamada.

¿Suena complicado? Pues los servidores de aplicaciones hacen el trabajo pesado detrás de escena, de modo que todo lo que tienes que hacer es crear un árbol de teléfonos personalizado y enrutar a los agentes de llamada de forma inteligente. Desde el punto de vista del agente de llamada, este marca un número y contesta una voz pregrabada que le da algunas opciones y le pide que elija una.

¿Por qué tu empresa necesita un sistema de IVR?

Una empresa debería trabajar con un sistema de IVR para resolver problemas en la primera llamada y realizar despachos de llamadas sin complicaciones. El costo de no contar con un sistema de IVR es perder a un cliente debido a la frustración. Además, un sistema de IVR ofrece lo siguiente:

• Crea una mejor experiencia del cliente: tus clientes pueden elegir entre usar el autoservicio o hablar con un operador. De cualquier manera, pueden encontrar una resolución en todo momento.
  
• Refleja una imagen profesional: las pequeñas empresas que no pueden darse el lujo de contratar equipos de ventas o soporte completamente formados pueden usar la IVR para proyectarse como un gran establecimiento. Tus clientes no tienen que saber que eres un empresario solitario.
• Ahorra tiempo y costos: un sistema de IVR permite alcanzar la codiciada trifecta de ahorro de tiempo, reducción de costos y mayor eficiencia. Los clientes desean respuestas y las quieren ahora. Al proporcionarles IVR de autoservicio, tienes clientes satisfechos que generan más negocios. Un sistema de IVR cuesta menos de USD 1, mientras que los costos basados en un operador por agente de llamada están entre los USD 6 y USD 12. Eso es un ahorro tangible de costos.
• Mejora la interacción con el cliente: la integración del software para la gestión de la relación con clientes (CRM) en el sistema de IVR ayuda a explorar más allá de la personalización básica. Puedes extraer llamadas pasadas, el historial de transacciones, etc. para obtener contexto adicional. La función “Clic para llamar”, mediante la cual los clientes pueden conectarse con tus operadores mientras navegan por tu sitio web o app, es otra característica fundamental para mejorar la experiencia del cliente.
• Facilita la localización: las empresas con presencia global consideran que la localización para la expansión de mercado es difícil. Adopta la IVR para aprender acerca de los clientes en un nuevo país con la ayuda de encuestas, campañas de marketing y sondeos telefónicos, y adapta los mensajes locales según corresponda.
• Permite una escalabilidad sencilla para las empresas: las soluciones de IVR basada en la nube son flexibles a fin de escalar con tu organización en crecimiento. Por ejemplo, Twitter utiliza enlaces SIP para escalar su red telefónica corporativa en muchos países a la vez. El protocolo SIP es la base de las comunicaciones modernas, como llamadas de voz, videollamadas, etc., a través de Internet. Un proveedor de enlaces SIP conecta sistemas de protocolo de voz por Internet, o VoIP, a la red telefónica, lo cual elimina la necesidad de un servicio de telefonía móvil o una línea fija tradicional.
• Se integra en tu sistema existente: si ya invertiste en un sistema telefónico, no te preocupes; los sistemas de IVR se pueden implementar junto con tu solución existente, de modo que puedas tener lo mejor de ambos mundos.
• Permite una rápida mejora de los procesos: distingue análisis en tiempo real para comprender las áreas con posibilidad de mejora, como llamadas perdidas, rendimiento de agentes, etc. Esto te ayudará a entender si tu equipo no cuenta con personal suficiente o si está abrumado con la carga de trabajo.