Um guia completo para a unidade de resposta audível

Um guia completo para a unidade de resposta audível

O que é URA?

A URA, ou unidade de resposta audível, é uma tecnologia de autoatendimento que permite aos autores das chamadas navegar por um sistema telefônico antes de falar com um operador humano.

Todos nós já nos deparamos com o conhecido "pressione um para obter suporte, pressione dois para falar com a equipe de vendas". A voz computadorizada que encaminha você para o departamento certo com base no que você seleciona no teclado do telefone é impulsionada pela URA. Os sistemas de URA ajudam as empresas e call centers a tratar de mais chamadas telefônicas por cada operador, automatizando os níveis iniciais de perguntas.

Os sistemas de unidade de resposta audível existem desde os anos 70. Ao longo do tempo, alguns desenvolvimentos interessantes tomaram forma nesta área. A URA usa tons DTMF, um sinal gerado quando você pressiona os números no teclado do telefone.

No início, a URA operava com entradas DTMF e saída de voz. A geração seguinte incorporou entrada e saída de fala. Há também opções como o uso de inteligência artificial (IA) com a URA, que permite que o autor da chamada fale sem ser limitado por um menu.

Quando o autor da chamada disca um número específico e é atendido pela URA, ela é chamada de URA de entrada. A URA de saída é usada para chamadas em massa ou para coletar pesquisas, ou outro contato telefônico que sua empresa possa fazer em grande escala.

Como as empresas usam a URA: casos de uso e exemplos

Tradicionalmente, as empresas usam a URA para encaminhar as chamadas ao departamento ou responsável adequado. A Marks and Spencer queria implementar uma solução ágil de URA para aprimorar a experiência do cliente. Com a ajuda da URA, eles reduziram em 10 segundos o tempo necessário para o atendimento de uma chamada comum, o que resultou em conversas mais diretas e significativas com seus clientes, permitindo o gerenciamento de 1 milhão de chamadas inbound em um mês.

Encaminhamento baseado em habilidades: defina regras e encaminhe chamadas aos operadores com base em sua experiência, especialização, nos SLAs e na prioridade. O ING usa o TaskRouter para configurar a própria URA para um call center centrado no cliente e responder às necessidades do autor da chamada de forma eficiente.

Campanhas de marketing: as empresas têm dificuldade de monitorar seu investimento em publicidade para campanhas offline. A Scorpion, uma agência de marketing na Internet, usa o monitoramento de chamadas nas campanhas de seus clientes para atribuir chamadas ao originador certo e mensurar o ROI. Além disso, eles incluem SMS no mix para informar os clientes sobre os leads recebidos.

Conexão de leads: uma empresa de marketplace pode usar a URA para conectar um prestador e um solicitante de serviço para garantir que a monetização não saia da plataforma. A Homeyou conecta empreiteiros, carpinteiros, pintores e outros profissionais a proprietários de imóveis que procuram esses serviços. Com números locais para conectá-los, a experiência de chamada é controlada, e o encanador nunca fica sabendo o número de telefone do proprietário. Esse acordo cria confiança e respeita a privacidade do cliente.

Pesquisas: a Survey Monkey realiza pesquisas para coletar dados em todas as áreas que você pode imaginar: de política ao ramo farmacêutico. Eles viram a possibilidade de melhorar e reformular as pesquisas telefônicas trabalhosas. O que antes era um processo tedioso que levava dias ou semanas para implantação, demorou apenas algumas horas para a Survey Monkey depois de mudarem para a URA para realizar suas pesquisas por telefone.

Lembretes de agendamento: o Arkansas Children's Hospital usa a URA para lembrar os pacientes sobre sua consulta no dia seguinte e confirmar o comparecimento. Trata-se de uma sequência simples na URA, de "sim" ou "não", que ajudou a diminuir a taxa de não comparecimento em 2%, economizando assim US$ 250 mil para o hospital.

Práticas recomendadas de URA: como criar uma experiência de URA que seus clientes vão adorar

• Tenha uma mensagem de boas-vindas clara. Cause a melhor primeira impressão.
  
• Mantenha o menu da URA simples e sucinto. Use poucos níveis e opções.
• Facilite para o autor da chamada falar com um operador. Acrescentar etapas desnecessárias causa irritação e resulta em uma experiência do usuário ruim.
• Lembre-se das preferências do autor da chamada. Por exemplo: se a pessoa escolher o espanhol como idioma de sua preferência, certifique-se de que ela será atendida em espanhol nas chamadas subsequentes.
• Para chamadas outbound de URA, aproveite o sistema de discador avançado para garantir que não haja pausa entre o momento em que a chamada é atendida e o momento em que o operador está disponível.
• Use músicas de espera agradáveis e informe os autores da chamada dos tempos de espera estimados.
• Se quiser promover um novo produto ou serviço enquanto os autores da chamada estiverem em espera, faça isso com tato e de maneira não intrusiva.
• Certifique-se de que a URA faça parte da sua experiência omnichannel.

Um sistema de URA é um componente essencial do call center de uma empresa moderna. Ele economiza tempo não apenas para os clientes, mas também para os operadores e, por sua vez, para os negócios. A URA ajuda a oferecer interações personalizadas que atendem às crescentes expectativas dos clientes e oferecem experiências consistentes aos autores das chamadas.

Continue lendo para obter mais informações sobre como criar uma URA para o seu sistema telefônico.

Como funciona um sistema de URA?

Se você deseja adquirir um sistema de URA para sua empresa e está se perguntando se deve investir em algum equipamento novo ou volumoso, saiba que isso já é coisa do passado!

Os provedores de URA baseados em nuvem simplificam o processo para as empresas. As questões técnicas envolvem a integração de telefonia computadorizada (computer telephony integration, CTI) e uma série de componentes, como:

• RPTC ou VoIP baseado na Internet para roteamento de chamadas telefônicas;
  
• Um servidor de telefonia que atua como um gateway entre o software de URA e o banco de dados;
• Um servidor de aplicativos que reproduz as opções da URA;
• Um banco de dados com informações em tempo real que podem ser acessadas pela URA para fornecer suporte contextual aos autores da chamada.

Parece complicado? Nem tanto, os servidores de aplicativos fazem o trabalho pesado nos bastidores, então você só precisa criar uma árvore telefônica personalizada e encaminhar as chamadas de forma inteligente. Do ponto de vista do autor da chamada, ele disca um número e é atendido por uma voz pré-gravada que oferece algumas opções para escolher.

Por que sua empresa precisa de uma URA?

Uma empresa deve empregar uma URA para resolução de primeiras chamadas e encaminhamento de chamadas sem complicações. O custo de não ter um sistema de URA implantado é o de perder clientes para a frustração. A URA também:

• Cria uma melhor experiência do cliente: seus clientes têm a opção do autoatendimento ou de falar com um operador. Seja como for, eles podem encontrar uma resolução 24 horas por dia, 7 dias por semana.
  
• Dá uma imagem profissional: as pequenas empresas que não têm como contratar equipes completas de vendas ou de suporte podem usar a URA para criar a mesma impressão de profissionalismo que os grandes estabelecimentos. Seus clientes não precisam saber que você é um empreendedor individual!
• Economiza tempo e custos: a URA torna possível a cobiçada trindade da economia de tempo, redução de custos e maior eficiência. Os clientes querem respostas imediatas. Ao fornecer a eles uma URA de autoatendimento, você terá clientes satisfeitos que geram mais negócios. Uma URA custa menos de US$ 1, enquanto os custos com operadores por cada autor de chamada ficam entre US$ 6 e US$ 12. Isso representa uma economia de custos tangível.
• Melhora o engajamento do cliente: a integração do software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) com a URA ajuda a ir mais além da personalização básica. Você pode extrair dados de chamadas anteriores, histórico de transações e muito mais para ter contexto adicional. O clique para ligar, em que os clientes podem se conectar com os operadores enquanto navegam por seu site ou aplicativo, é outro recurso fundamental para melhorar a experiência do cliente.
• Facilita a localização: empresas com presença global acham difícil fazer localização para expansão de mercado. Adote a URA para saber mais sobre os clientes em um novo país, com a ajuda de pesquisas por telefone e campanhas de marketing, e personalize as mensagens locais da maneira adequada.
• Permite fácil escalabilidade para as empresas: as soluções de URA baseadas em nuvem são flexíveis para o dimensionamento com a sua organização em crescimento. Por exemplo, o Twitter usa SIP Truncking para dimensionar sua rede telefônica corporativa em muitos países simultaneamente. O protocolo SIP é a base das comunicações modernas pela Internet, como chamadas de voz, chamadas de vídeo etc. Um provedor de SIP Truncking conecta os sistemas de voz por protocolo interno, ou VoIP, com a rede telefônica, eliminando a necessidade de um telefone fixo tradicional ou serviços de telefone celular.
• Integra-se ao seu sistema existente: se você já investiu em um sistema telefônico, não se preocupe; os sistemas de URA podem ser implementados em conjunto com a sua solução existente, para que você possa ter o melhor dos dois mundos!
• Permite a rápida melhoria do processo: identifique as análises em tempo real para entender áreas com oportunidades de melhoria, como chamadas perdidas, desempenho do agente, etc. Isso ajudará você a entender se sua equipe é maior do que o necessário ou se há falta de pessoal.