Umfassender Leitfaden zu interaktiver Sprachantwort (Interactive Voice Response, IVR)

Umfassender Leitfaden zu interaktiver Sprachantwort (Interactive Voice Response, IVR)

Was ist IVR?

IVR (Interactive Voice Response) oder „interaktive Sprachantwort“ ist eine Self-Service-Technologie, mit der Anrufer:innen durch ein Telefonsystem navigieren können, bevor sie mit Mitarbeiter:innen sprechen.

Wir alle kennen es: „Für Unterstützung drücken Sie die Eins. Wenn Sie mit einem Mitarbeiter sprechen möchten, drücken Sie die Zwei.“ Die Computerstimme, die Sie anhand Ihrer Auswahl am Telefon an die richtige Abteilung weiterleitet, wird durch IVR gesteuert. IVR-Systeme helfen Unternehmen und Callcentern, durch Automatisierung der ersten Fragenebenen mehr Telefonanrufe pro Mitarbeiter:in abzuwickeln.

Systeme für interaktive Sprachantworten gibt es in ihren ersten Formen schon seit den 1970ern. In dieser langen Zeit hat die Technologie viele interessante Entwicklungen durchgemacht. IVR nutzt Mehrfrequenzwähltöne, ein Signal, das generiert wird, wenn die Zahlen auf der Telefontastatur gedrückt werden.

Ihren Anfang nahm die IVR mit der Eingabe von Mehrfrequenzwähltönen und einer Sprachausgabe. Die IVR der nächsten Generation beinhaltete schon Spracheingabe und -ausgabe. Es gibt auch Optionen wie die Anwendung von künstlicher Intelligenz (KI) für IVR, dank der Anrufer:innen einfach sprechen können, ohne durch Menüeingaben eingeschränkt zu werden.

Wenn Anrufer:innen eine bestimmte Nummer wählen und von der IVR begrüßt werden, wird dies als eingehende IVR bezeichnet. Die ausgehende IVR wird für Massenanrufe oder für Umfragen oder andere groß angelegte Anrufkampagnen genutzt.

Wie Unternehmen IVR einsetzen: Anwendungsfälle und -beispiele

Traditionell nutzen Unternehmen IVR für die Weiterleitung von Anrufen an die richtige Abteilung oder die richtigen Ansprechpartner. Marks and Spencer wollte eine agile IVR-Lösung implementieren, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Mithilfe von IVR konnte das Unternehmen den Zeitaufwand für einen durchschnittlichen Anruf um 10 Sekunden verkürzen. So erreichte es persönlichere, produktivere Kundengespräche und die Abwicklung von 1 Million eingehenden Anrufen pro Monat.

Kompetenzbasierte Weiterleitung: Legen Sie Regeln fest und leiten Sie Anrufe an Mitarbeiter:innen basierend auf ihrer Erfahrung und Spezialisierung und anhand von SLAs und Priorität weiter. ING verwendet TaskRouter zur Konfiguration seiner IVR für ein kundenorientiertes Callcenter und für effiziente Reaktionen auf die Bedürfnisse der Anrufer:innen.

Marketingkampagnen: Bei Offline-Kampagnen ist es für Unternehmen nicht einfach, die Amortisierung ihrer Werbeinvestitionen zu verfolgen. Scorpion, eine Online-Marketingagentur, nutzt für die Kampagnen seiner Kunden eine Anrufnachverfolgung, mit der das Unternehmen die Anrufe der richtigen Quelle zuschreiben und so den ROI messen kann. Zudem benachrichtigt Scorpion die Kundschaft per SMS über eingehende Leads.

Lead-Verknüpfung: Ein Marktplatzunternehmen kann mit Unterstützung durch IVR Dienstanbieter und Dienstsuchende zusammenbringen und so sicherstellen, dass die Monetarisierung innerhalb der Plattform bleibt. Homeyou verbindet Vertragsarbeiter, Dachdecker, Maler und andere Handwerker mit Haus- und Wohnungseigentümern, die nach entsprechenden Diensten suchen. Die Kontaktaufnahme erfolgt über lokale Nummern, wodurch die Anruferfahrung gesteuert werden kann und Installateur:innen die Telefonnummern der Hauseigentümer:innen zu keinem Zeitpunkt sehen. Auf diese Weise entsteht Vertrauen, und die Privatsphäre der Kund:innen bleibt gewahrt.

Umfragen: Survey Monkey führt Umfragen durch, um Daten aus allen denkbaren Gebieten zu gewinnen, ob Politik oder Pharmazie. Das Unternehmen wollte seine aufwendigen Telefonumfragen verbessern und modernisieren. Die Telefonanrufe, einst ein zäher Prozess, der sich über Tage oder Wochen hinzog, beanspruchten nach dem Umstieg von Survey Monkey auf ein IVR-System nur noch wenige Stunden.

Terminerinnerungen: Das Arkansas Children’s Hospital nutzt IVR, um seine Patienten am Vortag eines Termins zu erinnern und sie bestätigen zu lassen, dass sie den Termin auch wahrnehmen werden. Dabei handelt es sich um eine simple Ja- oder Nein-IVR-Sequenz, die aber die Rate der No-shows um 2 Prozent reduziert und damit dem Krankenhaus 250.000 USD eingespart hat.

Best Practices für die Nutzung von IVR: Wie Sie eine IVR-Erfahrung schaffen, die Ihre Kundschaft überzeugen wird

• Zeigen Sie eine Willkommenshaltung. Schaffen Sie einen bestmöglichen ersten Eindruck.
  
• Gestalten Sie das IVR-Menü einfach und prägnant. Verwenden Sie ein Minimum von Ebenen und Optionen.
• Machen Sie es den Anrufer:innen leicht, Ihre Mitarbeiter:innen zu erreichen. Von einer Warteschleife in die andere geschoben zu werden, kann Anrufer:innen zur Verzweiflung bringen.
• Orientieren Sie sich an den Wünschen der Anrufer:innen. Wenn sie beispielsweise als bevorzugte Sprache Spanisch angegeben haben, sollten sie bei nachfolgenden Anrufen die Ansagen auch wirklich auf Spanisch hören.
• Nutzen Sie für ausgehende IVR-Anrufe das Schnellwahlsystem. So stellen Sie sicher, dass zwischen dem Beginn des Anrufs und der Verfügbarkeit der Mitarbeiter:innen keine Verzögerung entsteht.
• Wählen Sie angenehme Wartemusik und informieren Sie die Anrufer:innen über die voraussichtliche Wartezeit.
• Wenn Sie während der Wartezeit ein Produkt oder einen Service bewerben möchten, tun Sie dies mit Bedacht und nicht zu aufdringlich.
• Machen Sie IVR zu einem Teil Ihrer Omnichannel-Erfahrung.

Das IVR-System ist eine Hauptkomponente eines modernen Callcenters. Es spart nicht nur der Kundschaft, sondern auch den Mitarbeiter:innen – und somit auch dem Unternehmen – viel Zeit. IVR hilft, personalisierte Interaktionen anzubieten, die den steigenden Erwartungen moderner Kund:innen entsprechen, und den Anrufer:innen eine konsistente Erfahrung zu liefern.

Nähere Informationen dazu, wie Sie IVR in Ihr Telefonsystem integrieren, finden Sie im weiteren Artikel.

Wie arbeitet ein IVR-System?

Wenn Sie vorhaben, ein IVR-System für Ihr Unternehmen zu erwerben, und sich fragen, ob Sie dafür in komplizierte, neue Ausrüstung investieren müssen: Diese Zeiten sind längst vorbei!

Cloudbasierte IVR-Anbieter vereinfachen die IVR für die Unternehmen. Zu den technischen Anforderungen gehören die Integration von Computertelefonie (CTI) und eine Vielzahl von Komponenten, darunter:

• PSTN oder internetbasierte VoIP für die Anrufweiterleitung
  
• Ein Telefonserver als Gateway zwischen IVR-Software und Datenbank
• Ein Anwendungsserver, der die IVR-Optionen abspielt
• Eine Datenbank mit den Echtzeitinformationen, auf die die IVR zugreift, um den Anrufer:innen Kontextunterstützung zu bieten

Klingt kompliziert? Keine Sorge: Die Schwerstarbeit verrichten die Anwendungsserver im Hintergrund. Sie müssen nur noch eine Anrufstruktur konfigurieren, über die die Anrufer:innen intelligent weitergeleitet werden. Der Prozess für die Anrufer:innen ist dann wie folgt: Sie wählen eine Nummer und werden von einer aufgezeichneten Stimme begrüßt, die ihnen einige Optionen präsentiert, aus denen sie wählen sollen.

Wozu benötigt Ihr Unternehmen IVR?

Unternehmen sollten IVR nutzen, um Anliegen nach Möglichkeit gleich beim ersten Anruf zu lösen und für eine möglichst reibungsfreie Weiterleitung sorgen. Wenn Sie nicht in ein IVR-System investieren, besteht das Risiko, dass Ihre Kundschaft frustriert aufgibt. Die IVR bietet außerdem die folgenden Vorteile:

• Bessere Kundenerfahrung: Ihre Kundschaft hat die Wahl, entweder den Self-Service zu nutzen oder mit Mitarbeiter:innen zu sprechen. In beiden Fällen können Probleme rund um die Uhr gelöst werden.
  
• Professionelles Auftreten: Auch kleine Unternehmen, die sich keine ganze Vertriebsabteilung oder Supportteams leisten können, haben mit IVR die Möglichkeit, sich als etabliertes Unternehmen zu präsentieren. Warum sollte Ihre Kundschaft wissen, dass Sie ein Ein-Mensch-Unternehmen sind?
• Einsparung von Zeit und Kosten: IVR ermöglicht das angestrebte Dreigespann aus Zeitersparnis, Kostenreduktion und Effizienzsteigerung. Ihre Kundschaft will Reaktionen – und zwar sofort. Mit dem Angebot einer Self-Service-IVR können Sie Ihre Kundschaft zufriedenstellen, die dann gerne bei Ihnen einkauft. Während die Kosten pro Anruf bei Mitarbeiter:innen zwischen 6 und 12 USD liegen, betragen die Kosten mit IVR weniger als 1 USD. Wenn das keine spürbaren Kosteneinsparungen sind.
• Verbesserte Kundeninteraktionen: Die Integration Ihrer Customer-Relationship-Management(CRM)-Software mit IVR führt Sie über die grundlegenden Personalisierungsfunktionen weit hinaus. Für zusätzlichen Kontext können Sie vergangene Anrufe, den Transaktionsverlauf und vieles andere abrufen. Click-to-call, bei dem Kund:innen über Ihre Website oder App ein Gespräch mit den Mitarbeiter:innen beginnen können, ist eine weitere wichtige Funktion zur Verbesserung Ihrer Kundenerfahrung.
• Leichtere Lokalisierung: Für global tätige Unternehmen, die expandieren möchten, ist die Lokalisierung ihrer Produkte ein schwieriges Kapitel. Sie können IVR in Telefonabfragen und -umfragen und Marketingkampagnen einsetzen, um so mehr über die Kundschaft in einem neuen Markt zu erfahren und Ihre lokalen Botschaften entsprechend anzupassen.
• Einfache Skalierbarkeit für Unternehmen: Cloudbasierte IVR-Lösungen sind flexibel und können leicht mit Ihrem Unternehmen mitwachsen. So kann zum Beispiel Twitter mittels SIP-Trunking sein internes Telefonnetzwerk in vielen Ländern gleichzeitig skalieren. Das SIP-Protokoll bildet die Grundlage moderner Kommunikationskanäle, wie Sprach- oder Videoanrufe, über das Internet. Ein SIP-Trunking-Anbieter verbindet VoIP(Voice over Internet Protocol)-Systeme mit dem Telefonnetz und umgeht damit herkömmliche Festnetz- oder Mobiltelefondienste.
• Integration mit Ihrem bestehenden System: Keine Sorge, falls Sie bereits in ein Telefonsystem investiert haben: IVR-Systeme lassen sich auch parallel zu Ihrer bestehenden Lösung implementieren, sodass Sie das Beste aus beiden Welten herausholen können.
• Umgehende Prozessverbesserung: Mit Echtzeitanalysen identifizieren Sie ausbaufähige Bereiche wie verpasste Anrufe oder die Leistungen Ihrer Mitarbeiter:innen und können so beispielsweise erkennen, ob Ihr Team über- oder unterbesetzt ist.