Relatório do Engajamento do Cliente 2024

Contexto

Quando se trata de entender como os consumidores preferem interagir com as marcas, surge um abismo entre as gerações. A geração Z, moldada pela Internet e pelas redes sociais, e a Geração Y, que cresceu ao ritmo da tecnologia, compartilham uma preferência pelo engajamento digital e têm expectativas mais altas para experiências digitais.

As gerações mais antigas, em geral, mostram-se mais céticas em relação à IA e à privacidade de dados. Elas também estão menos contentes com o engajamento digital das marcas, possivelmente porque participam de atividades digitais com menos frequência do que os consumidores mais jovens.

Os consumidores das Gerações Y e Z desejam que quase 70% de suas interações com as marcas sejam digitais, em comparação com 59% dos Baby boomers.

Personalização ou fracasso

Para as gerações mais jovens, a personalização é o mínimo que pode ser oferecido. Sem ela, quase 7 em cada 10 consumidores das Gerações Y e Z dizem que deixarão de usar uma marca. E se as empresas não atenderem às suas expectativas de personalização, como comunicar-se com eles pelos canais preferidos, os consumidores mais jovens irão procurar outra marca para atender sua demanda por serviços e produtos. Por esse motivo, é fundamental que as marcas desenvolvam uma estratégia omnichannel que facilite a vida dos consumidores sempre que ele precisar entrar em contato. As interações devem acontecer em um ambiente seguro, no canal de preferência do cliente, e com contexto das interações passadas.

Mais de um terço dos consumidores das Gerações Y e Z compram uma marca diferente quando uma empresa não personaliza o engajamento em tempo real.

Consumidores que afirmam que um engajamento personalizado é de importância "crítica" ou "alta"

Consumidores que afirmam ser informados sobre o uso de dados por IA das marcas

Os aspecto geracional toma conta da IA

Ainda que todas as gerações desconfiem de como as marcas usam e protegem seus dados, os consumidores mais velhos são mais céticos quanto à IA. Eles não acham que as marcas são transparentes sobre quando usam IA e como a IA usa seus dados.

Por outro lado, algumas gerações parecem mais receptivas à IA, se ela melhorar suas experiências com as marcas. Quase metade dos consumidores das Gerações X e Y gastaria mais com uma marca se a IA melhorasse o engajamento do cliente.

As marcas estão investindo em consumidores mais jovens

As marcas modernas estão fazendo algo certo, de acordo com as gerações mais jovens. De fato, quase dois terços dos consumidores das Gerações Y e Z afirmam que as marcas oferecem um engajamento do cliente bom ou excelente, e metade deles concorda em parte ou totalmente que as marcas têm um profundo entendimento deles. Isso pode ocorrer porque as marcas estão engajando cada vez mais nos canais preferidos desses grupos demográficos, como aplicativos de conversas como o WhatsApp e redes sociais.

É evidente que os investimentos das empresas em estratégias de comunicação personalizadas estão repercutindo com os desejos crescentes dos consumidores mais jovens de hoje.

dos consumidores da Geração Z afirmam gastar mais com marcas que personalizam o engajamento do que com as que não o fazem

Insights práticos

Todos os consumidores, independentemente da idade, querem ter uma boa experiência com as marcas de que gostam, nos canais de sua preferência. Para criar uma estratégia de engajamento que permita aos consumidores interagir de forma confiável com as marcas em seus canais preferidos e obter a personalização desejada, sua empresa precisa:

Centralizar os dados

Não suponha o que os clientes querem

Explore os dados

Percentual ideal de interações digitais com a marca segundo os consumidores

Consumidores que afirmam que as marcas os entendem "bem" ou "totalmente"

As quatro principais ações do consumidor em resposta ao engajamento personalizado

Consumidores dizem que é muito/extremamente importante que as interações de IA pareçam humanas

Cliente em destaque

Como a estratégia global de engajamento digital multicanal do THG gera crescimento

O THG, um grupo mundial líder em tecnologia de e-commerce, precisava criar uma plataforma de e-mail marketing e SMS que fosse flexível o suficiente para dar suporte a suas metas de expansão internacional e de varejo da marca. O THG criou uma solução interna de e-commerce de ponta a ponta com a Twilio que fornece e-mail marketing e SMS para seus clientes, ao mesmo tempo em que oferece flexibilidade para o crescimento em novos mercados e canais como o WhatsApp.

As campanhas do THG também são personalizadas para diferentes segmentos de clientes com base nos comportamentos de compra anteriores, para que seja possível selecionar o canal apropriado e lançar a campanha com o melhor engajamento.