Bericht zum Stand der Kundeninteraktion 2024

Hintergrund

Wenn es darum geht, zu verstehen, wie Verbraucher:innen am liebsten mit Marken interagieren, zeigen sich deutliche Unterschiede zwischen den Generationen. Die Generation Z, die durch das Internet und die sozialen Medien geprägt wurde, und die Millennials, die mit Technologie aufgewachsen sind, teilen eine Vorliebe für digitale Interaktionen und haben höhere Erwartungen an digitale Erfahrungen.

Ältere Generationen sind gegenüber KI und Datenschutz im Allgemeinen misstrauischer. Sie sind auch weniger zufrieden mit der digitalen Interaktion von Marken. Das liegt möglicherweise daran, dass sie seltener an digitalen Aktivitäten teilnehmen als jüngere Verbraucher:innen.

Die Generation Z und die Millennials wünschen sich, dass fast 70 % ihrer Interaktionen mit Marken digital erfolgen. Bei den Babyboomern sind es lediglich 59 %.

Personalisierung oder Pleite

Für jüngere Generationen ist Personalisierung eine Mindestvoraussetzung. Fast 7 von 10 Befragten der Generation Z und der Millennials geben an, dass sie eine Marke ohne Personalisierung nicht mehr nutzen würden. Und wenn Unternehmen ihre Erwartungen an Personalisierung nicht erfüllen, z. B. indem sie mit ihnen über ihre bevorzugten Kanäle kommunizieren, werden jüngere Verbraucher:innen woanders kaufen. Deshalb ist es für Marken so wichtig, eine Omnichannel-Strategie zu entwickeln, mit der Verbraucher:innen ihre Interaktionen mit einer Marke bequem und nahtlos fortsetzen können, ganz gleich, wo sie abgebrochen haben und für welchen Kanal sie sich entscheiden.

Mehr als ein Drittel der Verbraucher:innen der Generation Z und der Millennials kauft bei einer anderen Marke, wenn ein Unternehmen die Interaktion nicht in Echtzeit personalisiert.

Verbraucher:innen, die angeben, dass personalisierte Interaktionen von „entscheidender“ oder „hoher“ Bedeutung sind

Verbraucher:innen, die angeben, dass sie über die Datennutzung durch KI von Marken informiert sind

Sicht der Generationen auf KI

Während alle Generationen darauf achten, wie Marken ihre Daten nutzen und schützen, sind ältere Verbraucher:innen skeptischer gegenüber KI. Sie glauben nicht, dass Marken transparent teilen, wann sie KI einsetzen und wie KI ihre Daten nutzt.

Andererseits scheinen einige Generationen KI gegenüber offener zu sein, wenn sie dadurch ihre Erfahrungen mit Marken verbessern können. Fast die Hälfte der Verbraucher:innen der Generation Z und der Millennials würde mehr Geld für eine Marke ausgeben, wenn KI die Kundeninteraktion verbessern würde.

Marken investieren in jüngere Verbraucher:innen

Jüngere Generationen sind der Meinung, dass moderne Marken etwas richtig machen. Tatsächlich sagen fast zwei Drittel der Verbraucher:innen der Generation Z und der Millennials, dass Marken gute oder ausgezeichnete Kundeninteraktionen bieten. Die Hälfte von ihnen stimmt voll und ganz oder einigermaßen zu, dass Marken sie umfassend verstehen. Das mag daran liegen, dass Marken zunehmend über Kanäle agieren, die von diesen Zielgruppen bevorzugt werden, wie SMS, Chat-Apps wie WhatsApp und soziale Medien.

Offensichtlich entsprechen die Investitionen von Unternehmen in personalisierte Kommunikationsstrategien den sich verändernden Wünschen der jüngsten Verbraucher:innen von heute.

der Generation Z geben an, dass sie mehr Geld für Marken ausgeben, die ihre Interaktionen personalisieren, als für Marken, die dies nicht tun.

Verwertbare Erkenntnisse

Alle Verbraucher:innen, unabhängig von ihrem Alter, wollen gute Erfahrungen mit den Marken machen, die ihnen wichtig sind, und zwar über die Kanäle, die sie bevorzugen. Um eine Strategie zur Interaktion zu entwickeln, die es Verbraucher:innen ermöglicht, nahtlos mit Marken auf ihren bevorzugten Kanälen zu interagieren und die Personalisierung zu erhalten, die sie sich wünschen, muss Ihr Unternehmen Folgendes tun:

Daten zentralisieren

Keine Vermutungen über die Bedürfnisse Ihrer Kundschaft anstellen

Sehen Sie sich die Daten an.

Idealer Anteil an digitalen Interaktionen mit Marken für Verbraucher:innen

Verbraucher:innen, die sagen, dass Marken sie „sehr“ oder „einigermaßen“ verstehen

Die vier häufigsten Reaktionen von Verbraucher:innen auf personalisierte Interaktionen

Verbraucher:innen, die angeben, dass es sehr/extrem wichtig ist, dass Interaktionen mit KI ähnlich wie Interaktionen mit Menschen sind

Marken-Spotlight

Wie die globale Multichannel-Strategie von THG für digitale Interaktion Wachstum ermöglicht

THG, ein weltweit führender E-Commerce-Technologiekonzern, benötigte eine E-Mail- und SMS-Marketingplattform, die flexibel genug war, um die Expansionsziele seiner internationalen und Einzelhandelsmarken zu unterstützen. THG hat mit Twilio eine firmeneigene End-to-End-E-Commerce-Lösung entwickelt, die E-Mail- und SMS-Marketing für ihre Kund:innen ermöglicht und gleichzeitig Flexibilität für das Wachstum auf neuen Märkten und Kanälen wie WhatsApp bietet.

Die Kampagnen von THG sind auch auf verschiedene Kundensegmente zugeschnitten, die auf dem früheren Kaufverhalten basieren. So kann der passende Kanal ausgewählt und die ansprechendste Kampagne gestartet werden.