Relatório do Engajamento do Cliente 2024 | Twilio

Contexto

As empresas julgam entender seus clientes, mas há uma descompasso significativo entre as expectativas dos clientes e o que as marcas oferecem. De fato, 81% das marcas afirmam ter um profundo entendimento de seus clientes, enquanto menos da metade (46%) dos clientes em todo o mundo concordam.

As marcas também superestimam a frequência e o nível de personalização que oferecem. Para conquistar e manter a fidelidade do cliente, as empresas devem diminuir o gap entre as expectativas do cliente e a realidade.

Embora 81% das marcas afirmem ser "boas" ou "excelentes" em proporcionar um engajamento positivo do cliente, apenas 62% dos consumidores concordam.

Sem personalização? Grande problema.

As empresas precisam resolver o gap na experiência do cliente. Caso contrário, os consumidores irão procurar outras marcas. De fato, 64% dos consumidores dizem que deixariam de comprar de uma marca se sua experiência não for personalizada.

Além disso, 4 em cada 10 clientes admitem pesquisar produtos ou serviços alternativos quando as marcas não personalizam sua experiência em tempo real, enquanto 31% dizem que isso os levou a comprar uma marca totalmente diferente.

Medidas que os consumidores adotaram quando as marcas não personalizaram em tempo real

Opinião dos consumidores sobre os principais benefícios do engajamento personalizado

Quer saber por que os consumidores estão obcecados com a personalização? Tudo se resume principalmente à conveniência e à relevância.

A maioria dos consumidores afirma que o engajamento personalizado facilita a localização do que eles querem online, a obtenção de recomendações relevantes e de promoções personalizadas. Com tantas marcas disputando a atenção do consumidor, personalizar as comunicações em canais preferenciais garante que as mensagens se destaquem e alcancem a audiência pretendida.

Obstáculos à compreensão

Quando se trata de realmente entender os clientes e suas expectativas, as empresas se esforçam para se conectar e ativar com segurança os dados dos clientes. Apenas 16% das marcas concordam totalmente que possuem os dados de que precisam para entender seus clientes, e apenas 19% das empresas concordam totalmente que têm um perfil abrangente de seus clientes.

Principais desafios enfrentados pelas marcas na compreensão das necessidades dos clientes

Principais prioridades das marcas para aprimorar o engajamento do cliente em 2024

Preencher o gap de expectativa do cliente

No próximo ano, várias empresas vão dar alta prioridade à eliminação de pontos de atrito e vão se concentrar de forma proativa nas preocupações dos clientes. Essas áreas de atenção, combinadas com a ajuda da IA, ajudarão as empresas a preencher o gap e a oferecer experiências excepcionais aos clientes em 2024 e no futuro.

Resultados globais

O gap da expectativa do cliente é ainda mais pronunciado em determinados países. A Espanha, a França e o Reino Unido têm os maiores gaps entre a compreensão dos clientes relatada pelas marcas e a forma como os consumidores pensam que as marcas os compreendem.

As necessidades em rápida mudança dos clientes são um grande desafio para muitas regiões, incluindo Brasil, Hong Kong, Índia, Indonésia e México. Isso ressalta a necessidade de muitas empresas por uma tecnologia que possa capacitá-las a antecipar os comportamentos dos clientes e ativar dados para oferecer experiências personalizadas, tudo em tempo real.

Marcas/consumidores que concordam que as marcas compreendem profundamente os clientes

Insights práticos

Para identificar seus próprios gaps na experiência do cliente, sua empresa pode:

Ao conduzir uma auditoria da jornada do cliente, sua marca pode identificar os pontos problemáticos do cliente e as áreas de atrito que podem estar impedindo a conversão. Pergunte às suas equipes internas o que está faltando, onde os clientes estão encontrando dificuldades e o que pode ser melhorado. Essas respostas podem ajudar você a criar um mapa holístico da jornada do cliente que ajudará a garantir que sua marca ofereça o melhor para eles.

A ativação de dados é a peça que falta em muitos stacks de tecnologia. Embora a maioria das empresas tenha uma grande quantidade de informações em seu data lake ou warehouse, poucas dispõem dos meios para enviar esses dados de forma confiável para ferramentas de ativação downstream.

Soluções como os Perfis conectados da Twilio Segment podem ajudar as empresas a reunir dados de CDP com registros de negócios armazenados em data warehouses, promovendo uma compreensão mais profunda de cada cliente e de suas interações com a marca. Ao ativar esses dados em tempo real, as equipes de marketing podem oferecer experiências hiperpersonalizadas e individualizadas aos clientes.

Em geral, os agentes de suporte ao cliente são os primeiros a interagir com os clientes e a afetar diretamente sua experiência com a empresa. Ao integrar ferramentas de IA à sua stack de tecnologia, os contact centers podem coletar dados em tempo real e decidir atentamente quais campos expor aos agentes virtuais e humanos na hora de lidar com clientes. Dessa forma, eles não ficam sobrecarregados com informações desnecessárias e ainda fornecem experiências personalizadas ideais para os clientes.

A IA também pode ajudar as empresas a resolver os problemas dos clientes com mais rapidez e eficiência. Os agentes de atendimento ao cliente podem acessar resumos gerados por IA de interações de atendimentos anteriores, permitindo que eles compreendam e resolvam prontamente o problema de um usuário sem ter que fazer o cliente repetir o que já disse.

No ano passado, a Twilio ajudou a processar mais de 927 milhões de tarefas de contact center, um aumento de 35% em relação a 2022. Claramente, mais empresas estão investindo em tecnologias de contact center que oferecem aos agentes de atendimento ao cliente mais visibilidade sobre as interações anteriores com os clientes.

Ao se colocar no lugar do seu cliente e ouvir o feedback dele, sua marca pode ficar atenta aos aspectos em que suas experiências atendem ou superam as expectativas e onde há espaço para melhoria. É claro que as expectativas do consumidor estão sempre mudando, portanto, repita esses exercícios frequentemente para refinar sua estratégia e continuar oferecendo as experiências hiperpersonalizadas que os consumidores adoram.

Explore os dados

Percentual de usuários que dizem que abandonarão uma marca que não tenha personalização

Marcas/consumidores que dizem que as marcas oferecem um engajamento positivo do cliente

Marcas/consumidores que concordam "totalmente/em parte" que a IA aumentará o engajamento

Percentual de marcas que afirmam ter acesso a perfis de usuário abrangentes

Cliente em destaque

Jack Henry está na liderança das experiências financeiras personalizadas

Como provedora de tecnologia de serviços financeiros, a Jack Henry precisava oferecer inovação, escalabilidade e opções para que os bancos e as cooperativas de crédito pudessem aprimorar sua tecnologia financeira e construir relacionamentos ao mesmo tempo em que expandem os negócios.

Ao otimizar as comunicações com o cliente por meio do Twilio Voice, SMS e da API de e-mail SendGrid, a Jack Henry conseguiu gerar interações eficientes, oportunas e personalizadas com o titular da conta em todos os canais. A integração da autenticação multifator com o Twilio Verify ou os alertas por SMS também garantem uma infraestrutura de segurança crítica, enriquecendo as interações dos titulares de contas e melhorando o engajamento do cliente.

Leia a história completa

O que vem por aí

2023 foi um ano extraordinário para a inteligência artificial. Empresas como a OpenAI e o Google levaram a IA generativa a novos patamares, conquistando a atenção das marcas em todo o mundo e fazendo-as se questionar: o que podemos fazer com a IA? À medida que o ano de 2024 avança, esperamos ver ainda mais empresas investindo em IA para automatizar tarefas, personalizar conteúdo, melhorar campanhas de marketing, fornecer melhores recomendações de produtos, resolver problemas dos clientes e muito mais.

Em paralelo, esperamos ver mais marcas investindo em melhores métodos de coleta de dados, abandonando os cookies de terceiros de uma vez por todas e indo diretamente na fonte (o cliente) para obter os dados que irão impulsionar seu engajamento. As marcas que fazem isso bem e fornecem experiências individualizadas para cada cliente devem conquistar maior fidelidade e maior receita.

No geral, nossas descobertas este ano indicam que os investimentos em engajamento digital continuam a crescer. No ano passado, a Twilio processou 2,1 trilhões de interações digitais por chamadas de voz, SMS e WhatsApp, e-mail, solicitações de verificação do usuário e tarefas do contact center, um aumento anual de 19%. As marcas que continuam a investir, seguindo o modelo de nossos Líderes em engajamento, têm a oportunidade de melhorar as taxas de conversão, reter clientes, conquistar a confiança e exceder as metas de receita.

Se você está pronto para elevar o seu nível de engajamento do cliente, entre em contato com nossa equipe de vendas ou leia sobre por que a Twilio foi reconhecida como líder no Gartner® Magic Quadrant™ de 2023 para CPaaS.

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