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A proteção dos dados do cliente é fundamental para manter a confiança

Contexto

À medida que as empresas buscam entender melhor e personalizar a experiência do cliente, elas começam a reunir e analisar meticulosamente todos os cliques, compartilhamentos, "follow", curtidas e compras dos clientes para entender suas preferências, desejos e necessidades. 

Mas a privacidade de dados é uma preocupação crescente para os consumidores que desejam saber como as empresas usam essas informações, por quanto tempo as armazenam e se estão seguras. As marcas devem usar medidas de segurança robustas e políticas transparentes de proteção de dados para acalmar as preocupações e conquistar a confiança dos consumidores.

6 em cada 10 consumidores afirmam que proteger seus dados é a melhor maneira de conquistar sua confiança.

 Building customer trust by protecting data

Clientes de todas as gerações estão preocupadas com a privacidade de dados

E sabe qual é a melhor maneira de conquistar a confiança deles? Mantendo seus dados seguros.

Por mais que haja consenso entre todas as gerações, as faixas etárias mais elevadas se mostram particularmente sensíveis à privacidade de dados. Na verdade, 67% dos Baby boomers e 64% dos entrevistados da Geração X expressam que as empresas que protegem seus dados têm uma influência significativa sobre sua confiança. 

Essa tendência poderia ser atribuída ao fato de os consumidores mais velhos estarem menos familiarizados com a tecnologia e terem crescido em uma época em que a privacidade era altamente valorizada. As gerações mais jovens podem ter uma melhor compreensão do relacionamento recíproco com as marcas, pois estão mais dispostas a compartilhar informações pessoais em troca de serviços gratuitos, descontos e experiências mais personalizadas em comparação com seus colegas de gerações anteriores.

Este é um gráfico de barras sobre "Percentual de consumidores que afirmam que proteger os dados é a melhor maneira de conquistar a confiança". Os dados são: os dados para Baby boomer são 67%, os dados para Geração X são 64%, os dados para Millennial são 61%, os dados para Geração Z são 56%.

Percentual de consumidores que afirmam que proteger os dados é a melhor maneira de conquistar a confiança

Este é um gráfico de barras sobre "Consumidores que acreditam ou não que as marcas são transparentes sobre o uso de dados de IA". Os dados são: os dados para Sim são 48%, os dados para Não são 30%, os dados para Não sei são 22%.

Consumidores que acreditam ou não que as marcas são transparentes sobre o uso de dados de IA

Privacidade de dados do consumidor e IA

Quando se trata de IA, os consumidores querem saber exatamente como as empresas usam seus dados. Quase metade (49%) dos entrevistados afirma que confiaria mais nas marcas se elas divulgassem abertamente o uso dos dados dos clientes nas interações com inteligência artificial. Infelizmente, as marcas superestimam seu grau de transparência com os consumidores no que diz respeito à IA. Embora 91% das marcas afirmem ser transparentes com os clientes sobre como a IA usa seus dados, apenas 48% dos clientes concordam.

As empresas estão atentas

Os consumidores não são os únicos preocupados com a privacidade de dados. Na realidade, 40% das empresas afirmam que encontrar o equilíbrio entre segurança e experiência do cliente será um dos desafios mais urgentes em 2024. Esse número manteve-se relativamente estável em relação aos 42% do ano passado. 

Uma área de foco específica para as marcas é reduzir o atrito durante o processo de criação de conta, sem deixar de proteger os dados do cliente. Em 2024, 40% das marcas afirmam priorizar a simplificação do processo de inscrição e login para melhorar o engajamento do cliente. Isso pode estabelecer um relacionamento bem-sucedido entre usuários legítimos e empresas, ao mesmo tempo em que evita os agentes mal-intencionados.

Este é um gráfico de barras sobre "Os principais desafios de engajamento do cliente das marcas nos próximos 12 meses". Os dados são: os dados para Necessidades e preferências do cliente em rápida mudança são 44%, os dados para Equilíbrio entre segurança e experiência do cliente são 40%, os dados para Proteção dos dados do cliente são 39%, os dados para Orientar-se na complexidade das normas são 34%.

Os principais desafios de engajamento do cliente das marcas nos próximos 12 meses

Resultados globais

Em todo o mundo, Hong Kong é a única região onde as marcas atendem às expectativas de transparência dos consumidores com relação à IA.

Em outras partes do planeta, a privacidade de dados é um problema mais urgente. Empresas no Brasil, Espanha, Indonésia, México e Singapura têm maior probabilidade de afirmar que encontrar o equilíbrio entre segurança e experiência do cliente será um grande desafio em 2024. Ainda assim, é promissor ver que muitas empresas estão priorizando a privacidade de dados e a transparência da IA neste ano.

This is a bar chart about "Percentual de marcas/consumidores que afirmam que as marcas são transparentes sobre o uso de dados pela IA". The data is as follows: the data for Marcas is 91%, the data for Clientes is 48%.

Percentual de marcas/consumidores que afirmam que as marcas são transparentes sobre o uso de dados pela IA

Insights práticos

Uma parte essencial da criação de experiências omnichannel é garantir que esses canais sejam seguros para seus clientes. Quando uma empresa protege ativamente seus canais, seja por meio de autenticação de usuário ou autenticação de 2 fatores, ela promove uma confiança mútua. Em 2023, vimos bilhões de verificações por meio da plataforma da Twilio. Isso mostra que mais marcas estão tomando medidas para proteger seus consumidores desde o princípio.

Veja à direita algumas maneiras de criar comunicações seguras que mantêm a confiança do consumidor.

Essas medidas facilitam a vida dos consumidores ao saber se estão interagindo com sua marca em canais verificados e permitem que sua empresa faça os usuários legítimos avançar no funil de vendas. O resultado? Um ambiente omnichannel seguro e confiável que beneficia consumidores e empresas.

Melhorar a transparência dos dados também pode melhorar a confiança do consumidor.

Confira as Informações Nutricionais de IA da Twilio An icon of a outbound link arrow e crie seu próprio rótulo de IA responsável para sua empresa.

Implantar chamadas com marca e Nome de ID do autor da chamada (CNAM), aderir aos padrões de chamadas confiáveis SHAKEN/STIR e corrigir rótulos de spam podem garantir alta capacidade de entrega de chamadas e aumentar a probabilidade de os clientes atenderem as suas ligações. A Twilio observou um aumento de 7% no volume de chamadas em 2023, com 19,9 bilhões de chamadas processadas.

No ano passado, o Twilio SendGrid processou 1,9 trilhão de e-mails, um aumento de 20% em relação a 2022. Para reforçar a segurança dos e-mails e manter a confiança nas caixas de entrada dos destinatários, muitos desses remetentes adotaram medidas de segurança de forma proativa, como BIMI (Brand Indicators for Message Identification, indicadores de marca para identificação de mensagem), SPF (Sender Policy Framework, estrutura de política do remetente), DKIM (DomainKeys Identified Mail, correio identificado por DomainKeys) e registros DMARC (Domain-based Message Authentication, Reporting and Conformance, autenticação; relatórios e conformidade de mensagens baseadas em domínio). Para proteger ainda mais as caixas de entrada dos usuários, a sua empresa deve manter-se atualizada sobre as alterações das diretrizes dos fornecedores de caixa de entrada, como os novos requisitos do remetente do Yahoo e do Gmail.

Incluir as informações de contato e o logotipo da sua marca no perfil da sua empresa ajuda os consumidores a confirmar a autenticidade da sua conta.

Explore os dados

Este é um gráfico de barras sobre "Os desafios de engajamento do cliente mais urgentes das marcas para 2024". Os dados são: os dados para Encontrar um equilíbrio entre segurança e experiência do cliente são 40%, os dados para Proteção dos dados do cliente são 39%, os dados para Orientar-se na complexidade das normas são 34%, os dados para Dimensionar soluções de engajamento do cliente são 33%.

Os desafios de engajamento do cliente mais urgentes das marcas para 2024

Este é um gráfico de barras sobre "Opinião de marcas/consumidores sobre como a divulgação do uso de dados de IA aumenta a confiança do cliente". Os dados são: os dados para Marcas são 90%, os dados para Clientes são 49%.

Opinião de marcas/consumidores sobre como a divulgação do uso de dados de IA aumenta a confiança do cliente

Este é um gráfico de barras sobre "As quatro principais medidas que os consumidores dizem que as marcas podem adotar para conquistar sua confiança". Os dados são: os dados para Proteger os dados do cliente são 62%, os dados para Fornecer um atendimento ágil ao cliente são 58%, os dados para Descomplicar devoluções e reembolsos são 60%, os dados para Facilitar o contato com a marca são 56%.

As quatro principais medidas que os consumidores dizem que as marcas podem adotar para conquistar sua confiança

Este é um gráfico de barras sobre "As quatro principais ações que as marcas acreditam conquistar a confiança do cliente". Os dados são: os dados para Comunicar-se de forma transparente são 49%, os dados para Usar uma identidade de marca uniforme em todos os canais são 46%, os dados para Fornecer um atendimento ágil ao cliente são 42%, os dados para Facilitar o contato com a marca são 41%.

As quatro principais ações que as marcas acreditam conquistar a confiança do cliente

Cliente em destaque

 

"Ao concentrar nossas ações de marketing exclusivamente nas pessoas que demonstraram uma intenção de compra, ao mesmo tempo em que filtramos os clientes inativos ou não engajados, conseguimos otimizar nossos gastos com publicidade."

 

Alice Luzzi

Especialista em marketing digital da Arduino

 

A Arduino cria experiências do cliente personalizadas e com foco na privacidade

A Arduino, que oferece aparelhos eletrônicos e tecnologias digitais acessíveis aos clientes, queria categorizar os visitantes do site em "navegadores casuais" e consumidores "prontos para a compra". Com o Twilio Predictions, eles conseguiram configurar essa categorização e, em seguida, acionar uma campanha publicitária com base nessas ações previstas. 

A tecnologia CustomerAI da Twilio também permite que a Arduino preveja as intenções de compra dos clientes enquanto gerencia dados globais confidenciais e mantém a conformidade com a LGPD.