顧客エンゲージメント最新動向 2025

企信頼は高まりつつある──でも、それを維持できるか？

信頼における最大の脅威のひとつが「データプライバシー」です。 「自分のデータを企業に全面的に信頼して預けている」と答えた消費者はわずか15%。残る85%は、個人情報が本当に安全に扱われているかに懐疑的です。

さらに深刻なのは、消費者の61%が「企業は自分たちの利益を優先している」と感じている点です。実際、消費者の懸念は的を射ているのかもしれません。90%の組織が、コンプライアンスの課題に直面していることを認めています。

企業が直面している主な課題は以下の通りです。 53%が「データ保護・プライバシー」に関する課題を経験し、51%が「サイバーセキュリティや脅威への対応」に苦戦しています。これでは、安心はできません。

信頼は高まりつつあるものの、それは決して「当たり前」ではありません。維持するためには、セキュリティ対策にとどまらず、透明性、説明責任、そして顧客の利益を最優先にする姿勢が常に求められます。結局のところ、信頼を築くには時間がかかりますが、失うのは一瞬です。

自分が支持する企業を強く信頼していると答えた消費者の割合

消費者はデータの取り扱いに懸念を抱きながらも、パーソナライズが進むならば情報提供に前向きな傾向もあります。ただし、共有のしやすさはデータの種類によって異なります。企業に共有しても問題ないと感じる情報もあれば、ためらいや慎重さを呼ぶ情報もあります。

では、それぞれに該当するのはどんな情報でしょうか？世界的に見ても、性別（92%）、年齢（87%）、連絡手段の好み（83%）などは比較的共有しやすいとされています。一方で、位置情報、SNSの利用状況、収入情報といったプライバシー性の高い情報には慎重な態度が見られます。

パーソナライズされた体験が“非常に重要”または“重要”と答えた割合（世代別）

興味深いことに、Z世代はプライバシーに最も敏感。位置情報を共有することに抵抗がないのは46%にとどまり、交際ステータスを共有することに抵抗がないのはわずか53%です、これに対してシニア世代はそれぞれ66%、62%です。

地域別の違いも見逃せません。支払い方法の共有に前向きな割合は、米国（69％）、EMEA（67％）、APAC（77％）、LATAM（82％）となっています。LATAM地域では、交際ステータスやSNS情報の共有にも前向きな傾向が見られます。

このように、プライバシー性の高いデータを共有する際には、悪用リスク（なりすまし、第三者への転売など）を心配する声が根強くあります。それでも、パーソナライズとプライバシー保護が両立することを証明すれば、企業への信頼と共有の意欲は高まる可能性があります。

信頼の「決め手」は変わりつつあります。

昨年、最も重視されていたのは「データ保護」（62%）でしたが、今年は「レスポンスの早いカスタマーサービス（55%）」と「スムーズな返品・返金対応（55%）」がトップに浮上。

データ保護は54%に下がり、3位に後退しました。

つまり、信頼はもはやセキュリティだけでは得られない時代です。データプライバシーは依然として重要ですが、今日の消費者はスムーズで、信頼できる体験も同様に重視しています。セキュリティ一辺倒では、信頼構築の本質を見落とすおそれがあります。鍵は、一貫性・スピード・そして生活を楽にしてくれる体験です。

消費者が「信頼につながる」と感じる企業の5つの対応

信頼は、偶然に得られるものではありません。

透明性・一貫性・説明責任をもって積み重ねることでしか生まれないのです。顧客の目はこれまで以上に厳しくなっています。信頼は得るものではなく、築くもの。しかも、それには時間と意図的な努力が必要です。

まずは、信頼構築に欠かせない5つの基本を押さえましょう。

信頼は、言葉より行動で証明される

信頼はマーケティングメッセージで築けるものではありません。日々の体験で「約束を守る姿勢」を示すことが重要です。
ブランドメッセージングを活用する

SMSやメッセージアプリを通じてのブランドメッセージングで、「本物の企業から届いている」と一目でわかる情報設計が、信頼を高めます。