消費者が企業とのやりとりをどのように求めているのかを見ていくと、世代間の明確な違いが見えてきます。Z世代は、インターネットやSNSの影響を強く受けている世代です。一方、ミレニアル世代は、テクノロジーと共に成長した世代です。両者は、デジタルエンゲージメントを好み、デジタル体験への期待が高い世代です。
世代が古くなるほど、AIやデータプライバシーに懐疑的な傾向があります。また、企業のデジタルエンゲージメントに満足できない傾向もあります。おそらく、若い消費者に比べ、デジタルアクティビティとの関わりが少ないことが理由として挙げられます。
若い世代にとり、パーソナライゼーションは不可欠な要素であると言えます。これがなければ、Z世代やミレニアル世代消費者の10人中7人近くが企業からの購入をやめると回答しています。彼らが好むチャネルでコミュニケーションを取るなど、パーソナライゼーションの期待に添うことができなければ、若い消費者は他の企業に移るでしょう。そのため、企業はオムニチャネル戦略を構築することにより、チャネルの利用を中断しても、利用チャネルを問わず、そこから企業とのやりとりを手軽かつシームレスに再開できるようにすることが重要になります。
企業によるデータの取り扱いや保護に対して慎重なのは全世代共通ですが、高齢の消費者ほどAIに懐疑的な傾向があります。どのような場面でAIが使用されるのか、AIでデータがどのように取り扱われるのかが不透明だと感じています。
一方で、一部の世代は、顧客体験が改善されるのであればAIを積極的に受け入る傾向があります。ミレニアル世代とX世代の消費者のほぼ半数が、AIが顧客エンゲージメントを向上させれば、その企業により多くのお金を使うだろうと述べています。
現代的な企業は正しく対処している。若い世代はそのように考える傾向があります。実際のところ、Z世代やミレニアル世代の消費者のほぼ3分の2は、企業が提供する顧客エンゲージメントは良い、または素晴らしいと回答しています。また、ブランドが顧客を深く理解していることについては、半数が強く同意またはある程度同意しています。おそらく、企業がSMS、WhatsAppなどのチャットアプリ、SNSなど、これらの世代層が好むチャネルに積極的に関与していることが理由として挙げられます。
間違いなく、パーソナライズされたコミュニケーション戦略への企業の投資は、今日の若い消費者の変化するニーズと共鳴していると言えます。
エンゲージメントをパーソナライズしていない企業よりも、パーソナライズしている企業にお金を費やすと回答しているZ世代の割合
年齢問わず、すべての消費者が好みのチャネルで、優れた顧客体験を望んでいます。エンゲージメント戦略を構築するにあたり、消費者が好みのチャネルで企業とシームレスにやり取りしたり、必要なパーソナライゼーションを利用したりすることができるようにするには、企業は次のことを必要とします。
企業とのやりとりのデジタル化に関して消費者が理想とする割合
企業が自分のことを「非常に」または「ある程度」理解していると回答した消費者
消費者は、AIとのやりとりが人間的に感じられることが非常に重要であると回答
THGは、世界をリードするeコマーステクノロジーグループです。国際的な小売ブランドの拡大目標に柔軟に対応できる、メールやSMSのマーケティングプラットフォームを構築する必要がありました。THGは、Twilioを利用して独自のエンドツーエンドのeコマースソリューションを構築しました。これにより、顧客に対するメールやSMSによるマーケティングが実現し、新たな市場やWhatsAppなどのチャネルに拡大する柔軟性も生まれました。
THGのキャンペーンは、過去の購入行動に基づきさまざまな顧客セグメントに合わせて調整することができます。これにより、適切なチャネルを選択し、最も存在感のあるキャンペーンを立ち上げることができます。
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