‌Rapport 2024 sur l'État de l'Engagement Client

Contexte

Un écart générationnel flagrant apparaît dès qu'il s'agit de comprendre comment les consommateurs préfèrent interagir avec les marques. La génération Z, façonnée par Internet et les réseaux sociaux, et la génération Y, qui a grandi avec la technologie, partagent une préférence pour l'engagement numérique et des attentes plus élevées en matière d'expériences en ligne.

Les générations plus âgées sont généralement plus sceptiques à l'égard de l'IA et de la confidentialité des données. Elles sont également moins satisfaites de l'engagement numérique des marques, probablement parce qu'elles participent moins souvent à des activités en ligne que les jeunes consommateurs.

Les consommateurs des générations Z et Y souhaitent que près de 70 % de leurs interactions avec les marques soient numériques, contre 59 % pour les baby-boomers.

Personnalisation ou faillite

Pour les jeunes générations, la personnalisation est un enjeu majeur. Sans elle, près de 7 consommateurs sur 10 des générations Z et Y affirment qu'ils cesseront d'utiliser une marque. Et si les entreprises ne répondent pas à leurs attentes en matière de personnalisation, par exemple en communiquant sur leurs canaux préférés, les jeunes consommateurs iront voir ailleurs. C'est pourquoi il est essentiel que les marques élaborent une stratégie omnicanale qui permet aux consommateurs de reprendre facilement leurs interactions avec elles, où qu'ils se trouvent, quel que soit le canal choisi.

Plus d'un tiers des consommateurs des générations Z et Y se sont tournés vers une autre marque lorsqu'une entreprise n'a pas personnalisé son engagement en temps réel.

Consommateurs affirmant que l'engagement personnalisé est d'une importance « critique » ou « élevée »

Consommateurs qui se disent informés de l'utilisation des données d'IA par les marques

L'avis des différentes générations sur l'IA

Si toutes les générations se méfient de la façon dont les marques utilisent et protègent leurs données, les consommateurs plus âgés sont plus sceptiques à l'égard de l'IA. Ils estiment que les marques ne sont pas transparentes quant au moment où elles utilisent l'IA et à la manière dont l'IA exploite leurs données.

D'un autre côté, certaines générations semblent plus réceptives à l'IA si elle permet d'améliorer leur expérience avec les marques. Près de la moitié des consommateurs des générations Y et X dépenseraient davantage auprès d'une marque si l'IA améliorait son engagement client.

Les marques investissent dans les jeunes consommateurs

Selon les jeunes générations, les marques modernes ont choisi la bonne méthode. En fait, près des deux tiers des consommateurs des générations Z et Y affirment que les marques offrent un bon ou un excellent engagement client, et la moitié d'entre eux sont tout à fait ou modérément d'accord sur le fait que les marques les comprennent bien. Cela peut s'expliquer par le fait que les marques communiquent de plus en plus sur les canaux privilégiés par ces groupes démographiques : SMS, applications de chat comme WhatsApp et réseaux sociaux.

Il apparaît clairement que les investissements des entreprises dans des stratégies de communication personnalisées sont en phase avec l'évolution des désirs des plus jeunes consommateurs d'aujourd'hui.

des consommateurs de la génération Z déclarent dépenser plus d'argent auprès des marques qui personnalisent leur engagement qu'avec celles qui ne le font pas

Informations exploitables

Tous les consommateurs, quel que soit leur âge, veulent vivre une bonne expérience avec les marques qui les intéressent, sur leurs canaux préférés. Pour élaborer une stratégie d'engagement qui permet aux consommateurs d'interagir en toute transparence avec les marques sur leurs canaux préférés et d'obtenir la personnalisation recherchée, votre entreprise doit :

Vos outils internes et votre structure organisationnelle pourraient vous empêcher de développer une stratégie omnicanale. Des données cloisonnées peuvent donner lieu à des expériences client génériques et déconnectées. Il est donc impératif que votre entreprise puisse rassembler toutes ses données client au même endroit pour obtenir une vue globale de chaque interaction client avec votre marque.

Grâce à un centre de données centralisé, comme une CDP, vos équipes peuvent obtenir une vue complète du parcours client et travailler ensemble pour construire une expérience plus fluide et cohérente pour vos prospects et vos clients. Ces outils peuvent également vous permettre de rejoindre les 89 % des entreprises qui proposent déjà une personnalisation client en temps réel.

Les profils client de référence offrent à votre entreprise une vue complète de l'historique, des comportements et des préférences de chaque client. En associant ces informations aux canaux de communication préférés de vos clients, vous pouvez leur offrir les expériences individuelles hyperpersonnalisées qu'ils recherchent tout en leur permettant de basculer d'un canal à l'autre sans rien perdre.

Explorer les données

Pourcentage idéal d'interactions numériques avec les marques, selon les consommateurs

Consommateurs affirmant que les marques les comprennent « fortement » ou « modérément »

Les quatre principales actions des consommateurs en réponse à un engagement personnalisé

Consommateurs affirmant qu'il est très/fortement important que les interactions avec l'IA semblent provenir d'un être humain

Zoom sur la marque

Comment la stratégie d'engagement numérique multicanal mondiale de THG génère de la croissance

‌THG est un groupe technologique mondial de premier plan dans le domaine du commerce électronique. L'entreprise avait besoin de construire une plateforme de marketing par e-mail et par SMS suffisamment flexible pour soutenir ses objectifs de développement à l'international et dans le commerce de détail. THG a construit une solution de commerce électronique propriétaire de bout en bout avec Twilio afin de prendre en charge le marketing par e-mail et par SMS auprès de ses clients, tout en offrant la flexibilité nécessaire à la croissance vers de nouveaux marchés et de nouveaux canaux tels que WhatsApp.

Les campagnes de THG sont également adaptées à ses différents segments de clientèle en fonction des comportements d'achat antérieurs. L'entreprise peut ainsi choisir le canal approprié et lancer la campagne la plus attrayante.