Informe del estado de la interacción con el cliente 2024

Antecedentes

Cuando se trata de comprender de qué manera los consumidores prefieren interactuar con las marcas, aparece una clara división generacional. La Generación Z, moldeada por la Internet y las redes sociales, y los millenials, quienes crecieron junto con la tecnología, comparten una preferencia por la interacción digital y tienen mayores expectativas de vivir experiencias digitales.

Las generaciones de mayor edad suelen ser más escépticas con respecto a la IA y la privacidad de datos. También se sienten menos satisfechas con la interacción digital de las marcas, posiblemente porque es menos frecuente que participen en actividades digitales que los consumidores más jóvenes.

Los consumidores de la Generación Z y los millenials quieren que casi el 70 % de sus interacciones con las marcas sea digital, en comparación con un 59 % de los “baby boomers”.

Personalización o nada

Para las generaciones más jóvenes, la personalización es un elemento imprescindible. Sin ella, casi siete de cada diez personas de la Generación Z y los millenials dicen que dejarían de usar una marca. Además, si las empresas no cumplen con sus expectativas de personalización, como comunicarse con ellos en sus canales preferidos, los consumidores más jóvenes buscarán en otro lado. Por eso, es crucial que las marcas desarrollen una estrategia omnicanal que facilite para los consumidores la reanudación de forma ininterrumpida de sus interacciones con una marca desde el punto en que las dejaron, sin importar el canal que elijan.

Más de un tercio de los consumidores de la Generación Z y los millenials compraron productos de una marca diferente cuando una empresa no personalizó la interacción en tiempo real.

Los consumidores afirman que una interacción personalizada es de “suma” o “alta” importancia

Consumidores que afirman que están informados sobre el uso de datos de la IA por parte de las marcas

La opinión entre generaciones acerca de la IA

Si bien todas las generaciones sienten cautela con respecto a la forma en que las marcas utilizan y protegen sus datos, los consumidores de más edad son más escépticos con la IA. No creen que las marcas sean transparentes con respecto al uso de la IA y de qué manera la IA utiliza sus datos.

Por otro lado, algunas generaciones parecen más receptivas a la IA si esto mejorara sus experiencias con las marcas. Casi la mitad de los consumidores millenials y de la Generación X gastaría más en una marca si la IA mejorara la interacción con el cliente.

Las marcas están invirtiendo en los consumidores más jóvenes

Según las generaciones más jóvenes, las marcas modernas están haciendo algo bien. De hecho, casi dos tercios de los consumidores de la Generación Z y los millenials afirman que las marcas proporcionan una interacción con el cliente buena o excelente, y la mitad está total o moderadamente de acuerdo en que las marcas los comprenden en profundidad. Esto puede deberse a que las marcas interactúan cada vez más en los canales favoritos de estos grupos demográficos, como SMS, aplicaciones de chat como WhatsApp y redes sociales.

Claramente, las inversiones de las empresas en estrategias de comunicación personalizadas resuenan con los deseos en evolución de los consumidores más jóvenes de la actualidad.

de los consumidores de la Generación Z dicen que gastan más dinero con marcas que personalizan la interacción que con las que no lo hacen

Información útil para la toma de decisiones

Todos los consumidores, sin importar su edad, desean tener una buena experiencia con las marcas que les importan, en los canales que ellos prefieren. Con el fin de crear una estrategia de interacción que permita a los consumidores interactuar de forma ininterrumpida con las marcas en sus canales preferidos y obtener la personalización que desean, tu empresa debe hacer lo siguiente:

Es posible que tus herramientas internas y tu estructura organizacional te impidan desarrollar una estrategia omnicanal. Los datos aislados pueden dar como resultado experiencias del cliente genéricas e inconexas, por lo que es imprescindible que tu empresa reúna todos los datos de tus clientes en un solo lugar para obtener una visión integral de cada interacción que un cliente tenga con tu marca.

Con un centro de datos centralizado, como una CDP, tus equipos pueden obtener una visión integral del trayecto del cliente y colaborar para crear una experiencia más fluida y cohesionada tanto para tus prospectos como para tus clientes. Estas herramientas también pueden ayudarte a unirte al 89 % de las empresas que ya ofrecen personalización a los clientes en tiempo real.

Mediante los perfiles de cliente ejemplar, tu empresa puede obtener una visión completa de los antecedentes, los comportamientos y las preferencias de cada cliente. Si se combina esta información con los canales de comunicación preferidos del cliente, no solo puedes ofrecer las experiencias hiperpersonalizadas individuales que los consumidores desean, sino que también permite a los consumidores captar en un canal lo que hayan dejado en otro.

Explora los datos

Porcentaje ideal de interacciones con la marca digital por parte de los consumidores

Consumidores que afirman que las marcas los entienden de forma “completa” o “moderada”

Las cuatro principales acciones del consumidor en respuesta a una interacción personalizada

Los consumidores dicen que es muy/altamente importante que las interacciones de IA parezcan humanas

Marca destacada

Cómo la estrategia de interacción digital multicanal global de THG proporciona crecimiento

THG, un grupo líder mundial de tecnología de comercio electrónico, necesitaba crear una plataforma de marketing por correo electrónico y SMS que fuera lo suficientemente flexible como para respaldar sus objetivos de expansión de marca a nivel internacional y de retail. THG creó junto con Twilio una solución de comercio electrónico integral patentada que permite enviar marketing por correo electrónico y SMS a sus clientes y, a la vez, proporciona flexibilidad para el crecimiento en nuevos mercados y canales como WhatsApp.

Las campañas de THG también se adaptan a diferentes segmentos de clientes según el comportamiento de compra anterior, de modo que pueden seleccionar el canal adecuado e iniciar la campaña más atractiva.