Muitas marcas acreditam que oferecerem exatamente o que os clientes querem, mas nem todos os consumidores concordam. No ano passado, muitas marcas recorreram à IA para melhorar sua capacidade de criar melhores relacionamentos com seus clientes.
Muitas marcas usam ativamente a IA, com o marketing surgindo como o principal caso de uso. De fato, 7 em cada 10 empresas afirmam já usar a IA para personalizar conteúdo e marketing.
Além disso, as organizações já experimentam impactos comerciais significativos desde a adoção da IA:
À medida que as marcas continuam a experimentar com essa tecnologia em ascensão e a investir nela, nossa expectativa é de que o impacto da IA nas empresas cresça ainda mais nos próximos meses e anos.
Aperfeiçoar a personalização alavanca os lucros líquidos de uma empresa, já que 55% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência personalizada. Enquanto os consumidores relatam gastar em média 36% a mais com as marcas que personalizam o engajamento, as empresas estimam que, na verdade, eles desembolsam uma média de 54% a mais.
A personalização também pode aumentar a fidelidade do cliente, pois 48% dos consumidores afirmam ter feito uma compra recorrente em uma empresa com base no nível de personalização que receberam.
Para maximizar o potencial de seus dados e desbloquear essas vantagens, as empresas devem integrar suas ferramentas e tecnologias de dados à IA de forma confiável. Isso representa uma oportunidade significativa, considerando que aproximadamente metade das empresas ainda não incorporou a IA em suas ferramentas.
Cabe ressaltar que os Líderes em engajamento têm maior probabilidade de usar a IA em todas as plataformas em comparação às demais marcas de maturidade baixa.
Em todo o mundo, as marcas vivenciam tendências variadas na adoção de IA e seu impacto. Brasil, Colômbia, Índia e Itália usam IA para personalização de conteúdo e marketing mais do que outros países, e os investimentos dessas marcas produzem resultados positivos. Empresas no Brasil, França, Índia e Indonésia afirmam que o uso da IA aumentou diretamente as receitas. Isso não é surpresa, ainda mais quando os consumidores no Brasil, Hong Kong, Índia, Indonésia e Singapura expressam uma maior probabilidade de gastar mais se a IA aumentar o engajamento do cliente.
Além disso, as marcas no Brasil, Chile, Indonésia e Itália se destacam por já integrarem a IA em suas ferramentas de CEP, o que reflete uma abordagem proativa à utilização da tecnologia.
Opinião dos consumidores sobre como seus gastos mudariam com um engajamento aprimorado orientado por IA
Embora muitas empresas já usem a IA de alguma forma, identificamos algumas oportunidades em que a tecnologia está sendo sub-utilizada no momento.
Embora a privacidade e a segurança de dados sejam as maiores preocupações das empresas de 2024 em diante, apenas 64% das empresas usam IA atualmente para ajudar a gerenciar fraudes e reduzir riscos. Os casos de fraude aumentaram significativamente nos últimos anos, com o Relatório de ataques de SMS da Twilio revelando que 1,1% do tráfego global de SMS foi devido a fraudes de SMS, ou tráfego artificialmente inflado, em outubro de 2023. Exclua os EUA e o Canadá e 5,4% de todo o tráfego internacional naquele mês foi fraudulento.
Continuar a investir em ferramentas de proteção e detecção de fraudes acionadas por IA pode ajudar as empresas a evitar o comprometimento de contas e a proteger as contas de usuários. Também pode ajudar as marcas a evitar perdas financeiras provenientes de contas falsas criadas por fraudadores para abusar de promoções direcionadas a novos usuários ou de apropriação de contas que se passam por usuários legítimos. Ao se anteciparem às ameaças emergentes, as organizações podem proteger seus ativos e a confiança de seus valiosos clientes.
Embora uma cifra impressionante de 64% das empresas usem IA para criar uma visão unificada de todos os clientes, muito trabalho ainda precisa ser feito. Em um momento em que entender os clientes é fundamental para o sucesso, essa é uma oportunidade significativa para as marcas, especialmente porque a IA pode ser usada para combinar dados de várias fontes, padronizar formatos de dados, preencher valores ausentes, reconciliar dados inconsistentes e desduplicar informações.
Após criar seus perfis do cliente, a IA também pode ajudar sua marca a:
Resumir as interações com o contact center para detalhar a intenção, o interesse e os resultados do autor da chamada
Prever comportamentos futuros do usuário, como alta propensão à compra ou rotatividade
Definir audiências semelhantes com base em seus principais clientes
Ao usar a IA, sua empresa pode adicionar um contexto importante aos perfis de seus clientes, além de ajudar a tomar medidas para enviar a mensagem certa para a pessoa adequada no momento apropriado. Como resultado, é possível movimentar os clientes e possíveis compradores mais para baixo no funil de vendas com maior eficiência.
Por fim, as marcas pagam por ferramentas e tecnologias como plataformas de dados do cliente (CDPs) e plataformas de engajamento do cliente (CEPs), mas apenas metade das empresas integrou a IA nessas plataformas. Felizmente, parece que muitas marcas têm planos de adicionar essa funcionalidade nos próximos anos, com 47% delas planejando adicionar recursos de IA à CDP ou CEP até 2025.
Se você ainda não fez isso, considere expandir o uso de IA em sua empresa para abranger essas áreas e muitas outras e aproveitar ao máximo os dados de seus clientes.
Como os consumidores classificam o nível de eficiência das marcas na personalização do engajamento
Percentual de consumidores que gastariam mais por personalização
O Trade Me, maior site de leilão online da Nova Zelândia, é o lugar certo para encontrar o primeiro imóvel, lançar uma nova empresa, comprar um carro e muito mais para seus mais de 650 mil visitantes diários.
Com o Twilio Predictions, a equipe de marketing do Trade Me conseguiu empregar de forma eficaz modelos de IA preditiva flexíveis e prontos para uso para prever o comportamento do comprador e do vendedor. Eles usaram essas previsões para veicular campanhas mais direcionadas, oportunas e personalizadas.
