Quatro tipos de dados de clientes que as empresas precisam utilizar

Quatro tipos de dados de clientes que as empresas precisam utilizar

Hoje em dia, é absolutamente essencial que as empresas coletem e usem dados de clientes para criar novas oportunidades de negócios e, ao mesmo tempo, oferecer as melhores experiências possíveis às pessoas. Afinal de contas, os clientes esperam que você entenda as preferências e os gostos exclusivos deles. Segundo o Relatório de Engajamento do Cliente 2023 da Twilio, 66% dos consumidores afirmam que deixariam de comprar de uma marca se não tivessem uma experiência personalizada. E, ainda que 46% das marcas acreditem estar fazendo um excelente trabalho de personalização, apenas 15% dos consumidores concordam com isso.

A maior parte dos dados coletados dos clientes se enquadra nestas três categorias:

1. Zero-party data. São dados que clientes compartilham com as organizações de forma intencional e proativa. Entre os exemplos estão dados de pesquisas, questionários de produtos, configurações do centro de preferências, solicitações de atualizações e lembretes, criação de contas, pop-ups de conversação, concursos e integração de produtos.

2. First-party data. Trata-se, basicamente, dos dados que a organização coleta diretamente dos clientes que faz negócios com ela e que pertencem a eles. Isso inclui interações do usuário no local ou no app, como páginas da Web visitadas, questionários preenchidos ou compras feitas.

3. Dados de terceiros. São os dados sobre clientes que não são de propriedade da organização ou de seus clientes, mas pertencentes a terceiros, como uma rede social, uma rede de publicidade, um mecanismo de pesquisa ou uma plataforma móvel. Esse tipo de dados geralmente é adquirido pelas empresas com o objetivo de ter uma visão mais completa de seus clientes, embora possam ser imprecisos ou estar desatualizados. 

Com o advento do big data e da inteligência artificial (IA), a coleta de dados ficou incrivelmente sofisticada. A seguir, apresentamos quatro tipos diferentes de dados de clientes com os quais as empresas precisam se familiarizar durante a coleta de dados.

1. Dados de identidade 

Entre os exemplos básicos de dados de identidade de um indivíduo estão: 

• Nome

• Número de telefone

• Endereço de e-mail

• Endereço IP

• Perfil de redes sociais

• Gênero

Isso também pode incluir informações mais específicas do cliente, como renda ou despesas anuais. Com dados suficientes, você pode começar a reunir os dados demográficos de seus clientes. Você pode usar os dados demográficos em segmentações ou para agrupar clientes com base em atributos compartilhados.

Mas cabe aqui um lembrete: dada a natureza confidencial das informações pessoalmente identificáveis (IPI), sua empresa deve coletar e proteger esses dados de acordo com as leis de privacidade, como o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD) na União Europeia, a Lei de Portabilidade e Responsabilidade de Provedores de Saúde (HIPAA) nos Estados Unidos e quaisquer outras regulamentações aplicáveis. 

2. Dados de engajamento

Os dados de engajamento, também conhecidos como dados de interação, mostram como seus clientes engajam com a marca em vários canais e pontos de contato. Alguns exemplos comuns de dados de engajamento do cliente incluem:

• As interações de clientes com seu site (cliques, visitas à página etc.)

• A frequência com que curtem, compartilham ou comentam nas publicações em redes sociais da sua marca

• As interações no app

• As conversões

• As aberturas e os encaminhamentos de e-mails e as taxas de rejeição

3. Dados comportamentais

Os dados comportamentais têm a ver com a interação direta de clientes específicos com seu produto ou serviço. Diferente dos dados de engajamento, que envolvem todas as interações com clientes, os dados comportamentais se concentram nos comportamentos que um indivíduo específico tem com sua marca. 

Por exemplo: 

• Histórico de compras 

• Abandonos do carrinho de compras

• Renovações de assinaturas

• Uso da avaliação gratuita

• Dados do mapa de calor

• Valor médio do pedido

• Tipo de dispositivo e navegador
  

Graças aos dados comportamentais, você consegue saber quem conclui ou não uma compra ou uma inscrição em um serviço de assinatura. Esses dados podem ajudar você a interagir e segmentar melhor seus clientes enviando um cupom personalizado ou um convite de avaliação gratuita para levá-los até a concretização de uma compra, por exemplo.

4. Dados de atitude

Os dados de atitude se referem às opiniões iniciais dos clientes sobre sua marca e seu produto ou serviço. Eles podem incluir aspectos do cliente relacionados a:

• Motivações

• Desafios

• Preferências e critérios de compra

• Feedback

• Net Promoter Score (NPS)

Adotar uma abordagem holística para a coleta de dados do cliente

Sabemos que as marcas querem entender os clientes e que os clientes querem ser compreendidos. Mas como conseguir, de fato, uma compreensão holística de quem é um cliente e do que ele quer?

A resposta está na unificação de diferentes tipos de dados provenientes de soluções digitais distintas de engajamento do cliente, para que sejam acessíveis e práticos para todas as equipes que precisam interagir com o cliente. Quando todos esses tipos de dados são unificados em tempo real e funcionam em conjunto, criam um entendimento holístico sobre cada cliente e servem de mecanismo de personalização precisa. Dessa forma, as equipes voltadas ao cliente podem oferecer experiências personalizadas para cada indivíduo, promover a fidelidade e a retenção e aumentar o valor da vida útil do cliente.