Cuatro tipos de datos de clientes que las empresas necesitan utilizar

Cuatro tipos de datos de clientes que las empresas necesitan utilizar

En la actualidad, es absolutamente esencial que las empresas recopilen y aprovechen los datos de los clientes para crear nuevas oportunidades de negocios y, al mismo tiempo, proporcionar las mejores experiencias posibles al cliente. Después de todo, los clientes esperan que entiendas sus gustos y preferencias únicos. Según el Informe del estado de la interacción con el cliente de 2023 de Twilio, el 66 % de los consumidores afirman que dejarán a una marca si su experiencia no está personalizada. Y, si bien el 46 % de las marcas creían que estaban haciendo un excelente trabajo de personalización, solo el 15 % de los consumidores estaban de acuerdo.

La mayoría de los datos recopilados de los clientes se clasifican en tres categorías:

1. Datos de parte cero. Son datos que los clientes comparten de manera intencional y proactiva con las organizaciones. Entre los ejemplos se incluyen datos de encuestas, evaluaciones de productos, ajustes del centro de preferencias, solicitudes de actualizaciones y recordatorios, creación de cuentas, ventanas emergentes conversacionales, concursos e incorporación de productos.

2. Datos propios. Estos son los datos de los clientes que se recopilan directamente y son propiedad de la organización que hace negocios con ellos. Esto incluye interacciones de los usuarios en el sitio o en la aplicación, como páginas web visitadas, cuestionarios completados o compras realizadas.

3. Datos de terceros. Esto hace referencia a datos sobre clientes que no son propiedad de la organización ni de sus clientes, sino de un tercero, como una red social, una red de publicidad, un motor de búsqueda o una plataforma móvil. Las empresas suelen adquirir este tipo de datos para obtener una imagen más completa de sus clientes, aunque estos datos a menudo pueden ser inexactos u obsoletos. 

Con la llegada de los macrodatos y la inteligencia artificial (IA), la recopilación de datos se ha vuelto increíblemente sofisticada. Aquí hay cuatro tipos de datos de clientes diferentes con los que las empresas deben familiarizarse durante sus esfuerzos de recopilación de datos.

1. Datos de identidad 

Algunos ejemplos básicos de datos de identidad: 

• nombre,

• número de teléfono,

• dirección de correo electrónico,

• dirección IP,

• perfil de redes sociales,

• género.

También puede incluir información más específica del cliente, como gastos anuales o ingresos. Con suficientes datos, puedes comenzar a armar los perfiles demográficos de tus clientes. Los datos demográficos son útiles porque puedes utilizarlos para segmentar clientes o agruparlos según atributos compartidos.

Solo una nota de advertencia: debido a la naturaleza delicada de la información personal identificable (PII), tu empresa debe recopilar y proteger estos datos de acuerdo con las leyes de privacidad, como la Regulación general de protección de datos (GDPR) en la Unión Europea, la Ley de Portabilidad y Responsabilidad del Seguro Médico (HIPAA) en los Estados Unidos y cualquier otra regulación aplicable. 

2. Datos de las interacciones

Los datos de las interacciones, también conocidos como datos de interacción, muestran cómo los clientes interactúan con tu marca a través de diversos canales y puntos de contacto. Estos son algunos ejemplos comunes de datos de interacción con el cliente:

• Cómo interactúan los clientes con tu sitio web (visitas a la página, clics, etc.).

• La frecuencia con la que ponen “me gusta”, comparten o comentan las publicaciones en redes sociales de tu marca.

• Interacciones dentro de la aplicación.

• Conversiones.

• Tasas de apertura, reenvío y devolución de correos electrónicos.

   

3. Datos de comportamiento

Los datos de comportamiento se centran en la forma en que los clientes específicos interactúan directamente con tu servicio o producto. A diferencia de los datos de interacción, que analizan todas las interacciones con los clientes, los datos de comportamiento se centran en los comportamientos que una persona específica adopta hacia tu marca. 

Por ejemplo: 

• historial de compras, 

• abandono del carro de compras,

• renovaciones de suscripción,

• uso de la oferta de prueba gratuita,

• datos del mapa de calor,

• valor promedio del pedido,

• tipo de dispositivo y navegador.
  

Con los datos de comportamiento, puedes averiguar quién avanza con una compra o se suscribe a un servicio de suscripción, y quién no lo hace. Estos datos pueden ayudarte a interactuar mejor con tus clientes y abordarlos mediante el envío de un cupón personalizado o una invitación de prueba gratuita para llevarlos a la línea de meta, por ejemplo.

4. Datos actitudinales

Los datos actitudinales se refieren a las opiniones de primera mano de tus clientes sobre tu marca, producto o servicio. Pueden incluir las siguientes cosas de los clientes:

• motivaciones,

• desafíos,

• criterios y preferencias de compra,

• comentarios de los clientes,

• Net Promoter Score (NPS).

   

Adoptar un enfoque integral para la recopilación de datos del cliente

Sabemos que las marcas quieren comprender a los clientes y los clientes quieren que los entiendan. Pero ¿cómo logran realmente esa comprensión integral de quién es un cliente y qué desea?

La respuesta consiste en unificar distintos tipos de datos a partir de diferentes soluciones digitales de interacción con el cliente, de modo que sean útiles y accesibles para todos los equipos que atienden al cliente. Cuando todos estos tipos de datos se unifican en tiempo real y se utilizan en conjunto, permiten entender de forma integral a cada cliente y actúan como un motor para una personalización precisa. De esta manera, los equipos de atención al cliente pueden proporcionar experiencias adaptadas a cada individuo para impulsar la lealtad y la retención, a la vez que aumentan el valor de ciclo de vida del cliente.