4 Arten von Kundendaten, die Unternehmen nutzen sollten

4 Arten von Kundendaten, die Unternehmen nutzen sollten

Heute ist es für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, Kundendaten zu sammeln und zu nutzen. Denn so schaffen sie neue Geschäftschancen und bieten dabei eine optimale Kundenerfahrung. Kund:innen erwarten nämlich, dass Unternehmen ihre Vorlieben kennen. Im Bericht zum Stand der Kundeninteraktion 2023 von Twilio (Twilio’s 2023 State of Customer Engagement Report) gaben 66 % der Verbraucher:innen an, dass sie einer Marke den Rücken zukehren würden, wenn diese Ihnen kein personalisiertes Erlebnis bietet. Und während 46 % der Marken angaben, sie würden bei der Personalisierung hervorragende Arbeit leisten, stimmten dem nur 15 % der Verbraucher:innen zu.

Die meisten Kundendaten gehören zu einer dieser drei Kategorien:

1. Zero-Party-Daten: Diese Daten werden von Kund:innen absichtlich und proaktiv mit Unternehmen geteilt. Beispiele hierfür sind Daten aus Umfragen, einem Produktquiz, Einstellungen aus dem Preference Center, Update- und Erinnerungsanfragen, Kontoerstellungen, dialogorientierten Pop-up-Fenstern, Wettbewerben und dem Produkt-Onboarding.

2. First-Party-Daten: Dies sind im Wesentlichen Kundendaten, die direkt von dem Unternehmen erfasst werden, das mit der Kundschaft in Geschäftskontakt steht, und die diesem auch gehören. Dazu gehören Interaktionen von Nutzer:innen auf der Website oder in der App, wie etwa besuchte Seiten, ausgefüllte Umfragen oder getätigte Käufe.

3. Third-Party-Daten: Dabei handelt es sich um Kundendaten, die nicht dem Unternehmen oder seiner Kundschaft gehören, sondern einem Drittanbieter, z. B. einem sozialen Netzwerk, einem Werbenetzwerk, einer Suchmaschine oder einer mobilen Plattform. Solche Daten werden oft von Unternehmen erworben, um ein klareres Bild von ihrer Kundschaft zu erhalten. Allerdings sind diese Daten häufig ungenau oder veraltet. 

Die Datenerfassung hat sich durch den Fortschritt in den Bereichen Big Data und künstliche Intelligenz (KI) enorm weiterentwickelt. Mit den folgenden vier Arten von Kundendaten sollten sich Unternehmen im Zuge ihrer Datenerfassung vertraut machen.

1. Identitätsdaten 

Typische Beispiele für Identitätsdaten einer Person: 

• Name

• Telefonnummer

• E-Mail-Adresse

• IP-Adresse

• Profile in sozialen Medien

• Geschlecht

Es kann sich auch um spezifischere Kundendaten wie jährliche Ausgaben und Einnahmen handeln. Wenn Sie genügend Daten haben, können Sie die demografischen Informationen Ihrer Kundschaft zusammenstellen. Demografische Daten sind nützlich, da Sie sie für die Kundensegmentierung oder -kategorisierung auf Grundlage übereinstimmender Attribute verwenden können.

Doch Vorsicht: Bei personenbezogenen Informationen (Personally Identifiable Information, PII) handelt es sich um sensible Daten. Ihr Unternehmen muss diese unter Einhaltung von Datenschutzgesetzen wie der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) in der Europäischen Union, dem US-Krankenversicherungsgesetz (Health Insurance Portability and Accountability, HIPAA) in den USA und anderen einschlägigen Vorschriften sammeln und schützen. 

2. Interaktionsdaten

Interaktionsdaten zeigen, wie Ihre Kundschaft über verschiedene Kanäle und Touchpoints mit Ihrer Marke interagiert. Dies sind einige typische Beispiele für Interaktionsdaten:

• Wie Kund:innen mit Ihrer Website interagieren (Seitenaufrufe, Klicks usw.)

• Wie oft sie Posts Ihrer Marke in sozialen Medien liken, teilen oder kommentieren

• Interaktionen in der App

• Konversionen

• Geöffnete und weitergeleitete E-Mails sowie Absprungraten

3. Verhaltensdaten

Verhaltensdaten geben Auskunft darüber, wie bestimmte Kund:innen mit Ihrem Produkt oder Ihren Dienstleistungen interagieren. Anders als Interaktionsdaten, die sich auf die Interaktionen aller Kund:innen beziehen, liefern Verhaltensdaten Informationen zum Umgang einer bestimmten Person mit Ihrer Marke. 

Beispiel: 

• Kaufhistorie 

• Vergessene Warenkörbe

• Verlängerte Abonnements

• Nutzung der kostenlosen Testversion

• Heatmap-Daten

• Durchschnittlicher Bestellwert

• Geräte- und Browsertyp
  

Verhaltensdaten zeigen Ihnen, wer tatsächlich einen Kauf oder ein Abonnement abschließt – und wer nicht. Diese Daten können Sie nutzen, um besser mit Ihrer Kundschaft zu interagieren und sie gezielter zu erreichen. So können Sie ihnen z. B. einen persönlichen Coupon oder eine Einladung zu einer kostenlosen Testversion schicken, um sie zu überzeugen.

4. Daten zur Einstellung

Die Ansichten Ihrer Kundschaft zu Ihrer Marke, Ihren Produkten oder Ihren Dienstleistungen werden als Daten zur Einstellung bezeichnet. Sie können folgende Informationen enthalten:

• Kaufanreize

• Hemmnisse

• Kaufkriterien und Vorlieben

• Kundenfeedback

• Net Promoter Score (NPS)

Ein ganzheitliches Konzept für die Erfassung von Kundendaten

Wir wissen, dass Marken ihre Kundschaft verstehen wollen, und Kund:innen möchten wiederum verstanden werden. Doch wie erreichen Sie ein ganzheitliches Verständnis dafür, wer Ihre Kundschaft ist und was sie möchte?

Die Lösung ist, verschiedene Arten von Daten aus mehreren digitalen Lösungen für Kundeninteraktion zusammenzuführen, damit sie verwertbar und für Kundensupport-Teams zugänglich sind. Wenn all diese Arten von Daten in Echtzeit zusammengeführt werden und zusammenwirken, schaffen sie ein ganzheitliches Verständnis für alle Kund:innen und ermöglichen so eine differenzierte Personalisierung. So können Kundensupport-Teams gezielt maßgeschneiderte Lösungen anbieten, um die Bindung ans Unternehmen und den Customer Lifetime Value zu steigern.