O que é desvio de chamadas (e sua organização precisa disso)?

O desvio de chamadas é um diferencial para os call centers ocupados.

Imagine o seguinte cenário como cliente e como representante de atendimento: em um dia agitado no contact center, as chamadas dos clientes se acumulam rapidamente. À medida que os tempos de espera crescem, a frustração do cliente também aumenta.

A equipe pode cometer erros nesse ambiente estressante. Eles podem, acidentalmente, redirecionar chamadas para o setor errado ou fornecer informações irrelevantes ou redundantes.

Com o passar do tempo, o moral da equipe diminui. Afinal, velocidade e precisão são essenciais para os clientes e para os representantes de serviço. Mas nenhuma dessas prioridades parece alcançável.

O desvio de chamadas é uma solução comprovada para essas situações. Os clientes se sentem capacitados para localizar respostas mais rapidamente e ter conversas mais produtivas com representantes do atendimento ao cliente, oferecendo um melhor atendimento.

O que é desvio de chamadas?

Como o nome sugere, o desvio de chamadas redireciona chamadas. Embora muitas vezes interpretado de forma negativa, o termo é uma ação positiva porque o desvio direciona as chamadas para destinos alternativos que podem atender melhor às necessidades dos clientes.

Por exemplo, imagine que um cliente liga para a central de atendimento de um banco para fazer o pagamento de um cartão de crédito e ouve um menu de opções no sistema de unidade de resposta audível (URA). "Para ouvir o saldo da sua conta ou fazer um pagamento, pressione 2" é uma das opções.

Coincidentemente, o cliente também está interessado em verificar o saldo da conta.

O desvio de chamadas permite que o cliente verifique imediatamente o saldo e faça o pagamento. Sem essa opção, ele precisaria aguardar por um representante de atendimento ao cliente, prolongando a conversa devido aos protocolos de verificação.

Além disso, o desvio reduz o volume de chamadas inbound e transforma a experiência do cliente ao proporcionar resoluções mais rápidas. Confira alguns dos canais para desviar chamadas:

• Seção relevante em seu site
• White papers ou webinars no seu site
• Seção de perguntas frequentes do seu site
• Chat em tempo real
• Chatbot
• Assistente virtual
• Plataformas de mídias sociais

Desvio de chamadas e URA

Também é recomendável implementar o desvio de chamadas durante toda a interação do cliente, pois oferecer um canal alternativo no início da chamada economiza tempo e esforço para todos.

Por exemplo, uma mensagem gravada no seu sistema URA fornece o horário de funcionamento da empresa, endereço e outras informações básicas. E permitir que seus clientes façam um pagamento com um simples toque melhora a eficiência da equipe do call center.

Análise de chamadas e URA

Insights obtidos da análise de chamadas permitem atualizar sua mensagem URA para atender de forma proativa às solicitações mais comuns dos clientes.

Por exemplo, você pode descobrir que muitas pessoas que precisam falar com um representante querem atualizar o PIN da conta. Em vez de fornecer apenas informações básicas na mensagem URA que os clientes ouvem enquanto esperam, use os insights da análise de chamadas para criar uma opção de alteração de PIN durante o período de espera.

E se você realmente quer ser proativo, não espere que seus clientes liguem. Use suas análises para identificar os principais motivos pelos quais os clientes ligam e envie mensagens de texto, e-mails ou atualizações em newsletters para compartilhar os canais alternativos que eles podem usar para resolver seus problemas.

Benefícios do desvio de chamadas

O desvio de chamadas não é unidimensional. Simplifica tarefas para seus colaboradores e clientes, e quando satisfeitos, seu negócio certamente prosperará.

Vamos explorar cinco maneiras principais em que o desvio de chamadas beneficia sua empresa:

1. Ajuda seus colaboradores a oferecerem um melhor serviço

Quando seu contact center recebe um grande volume de chamadas, isso pode comprometer a eficácia individual dos representantes de atendimento.

Redirecionando chamadas com perguntas simples para soluções alternativas, seus representantes podem se concentrar em prestar um serviço especializado onde é mais necessário. Isso resulta em menos chamadas e tempos de espera mais curtos. Essas experiências positivas destacam sua marca em relação à concorrência e transformam contatos ocasionais em clientes fiéis.

2. Reduz seus custos

Levando em consideração situações críticas de atendimento ao cliente, o desvio de chamadas ainda resulta em economia de tempo para seus colaboradores. Isso significa que eles podem atender mais pessoas e realizar mais atividades em um dia típico.

Essa eficiência aprimorada pode gerar uma economia de custos significativa. Por exemplo, você pode descobrir que seus colaboradores recém-capacitados conseguem compensar a rotatividade, já que o desvio de chamadas retira tarefas desnecessárias das suas agendas.

3. Diminui a rotatividade

O desvio de chamadas gera uma maior satisfação e motivação no trabalho entre sua equipe. Com a fidelidade dos colaboradores fortalecida, eles podem se sentir confiantes ao utilizar suas habilidades para alcançar ótimos resultados.

Empresas que utilizam desvio de chamadas de forma eficaz geralmente observam aumento na satisfação dos colaboradores e redução na rotatividade.

4. Cria melhores experiências para os clientes

Cada vez que um cliente tem uma experiência positiva com seu sistema de desvio de chamadas, ele desenvolve uma maior confiança para futuras interações. Esse impulso positivo pode gerar mais compras e menos reclamações.

Contudo, não são apenas os clientes com dúvidas complexas que se beneficiam do desvio de chamadas. Clientes com perguntas básicas também encontram recursos alternativos incorporados ao seu sistema. A autonomia do autoatendimento não parece uma opção inferior, mas oferece uma sensação de capacitação.

5. Otimiza suas operações gerais

Quando seus clientes têm as melhores informações, eles seguem os melhores processos. Portanto, você pode esperar que os sucessos do desvio de chamadas se espalhem por toda a sua empresa.

Por exemplo, imagine que você é uma instituição de ensino superior e configura o desvio de chamadas no seu sistema URA. As análises revelam que os alunos ficam confusos sobre onde encontrar informações financeiras e quando os pagamentos devem ser feitos para a hospedagem no campus.

Após adicionar uma mensagem gravada que direciona os alunos para recursos sobre esses tópicos, você descobre que 25% mais estudantes receberam suporte na parte financeira e os pagamentos atrasados reduziram em 18%. Seus esforços se estendem muito além do contact center ao simplificar operações para equipes em toda a organização.

Coloque sua estratégia de desvio de chamadas em prática com as APIs de URA da Twilio

Não há dúvidas de que o desvio de chamadas pode melhorar as operações do seu negócio e a experiência do cliente. As APIs de URA da Twilio permitem criar fluxos de trabalho personalizados que se adaptam para atender melhor às necessidades dos seus clientes.

Além disso, o Twilio Flex ajuda a integrar vários canais para criar uma experiência perfeita para o cliente.

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