¿Qué es la desviación de llamadas (y tu organización la necesita)?

La desviación de llamadas es un cambio radical para los call centers con mucha demanda.

Imagínate la siguiente situación como cliente y como representante de negocios: en un día ocupado en el centro de contacto, las llamadas de los clientes se acumulan rápidamente. A medida que aumentan los tiempos de espera, también lo hace la frustración del cliente.

El personal puede cometer errores en este entorno estresante. Pueden desviar accidentalmente a los agentes de llamada o proporcionar información irrelevante o redundante.

Con cada momento que pasa, la moral del equipo disminuye. Después de todo, la velocidad y la precisión son fundamentales para los clientes y los representantes de servicio. Sin embargo, ninguna de estas prioridades parece posible.

La desviación de llamadas es una solución probada para estas situaciones. Los clientes se sienten empoderados para localizar respuestas más rápido y tener conversaciones más productivas con los representantes de servicio al cliente habilitados para ofrecer un mejor servicio.

¿Qué es la desviación de llamadas?

Como su nombre lo indica, la desviación de llamadas desvía las llamadas. Aunque a menudo se interpreta de manera negativa, la palabra es una acción positiva porque la desviación redirige al agente de llamada a destinos alternativos que pueden satisfacer mejor sus necesidades.

Por ejemplo, supongamos que un cliente llama a la línea de servicio de un banco para realizar un pago con tarjeta de crédito y escucha un menú de opciones a través del sistema de respuesta de voz interactiva (IVR). Entre las opciones disponibles, se encuentra la siguiente alternativa: “Para escuchar el saldo de tu cuenta o realizar un pago, presiona el número 2”.

Casualmente, el cliente también tiene curiosidad sobre el saldo de su cuenta.

La desviación de llamada le permite al cliente consultar inmediatamente su saldo y realizar un pago. Sin esa opción, tendría que esperar a un representante de servicio al cliente para que lo ayude, una conversación que tomaría más tiempo debido a los protocolos de verificación.

También reduce el volumen de llamadas entrantes y transforma la experiencia del cliente mediante la entrega de resoluciones más rápidas. Estos son algunos de los canales para desviar llamadas:

• Sección relevante en tu sitio web
• Documentos técnicos o seminarios web en tu sitio web
• Sección de preguntas frecuentes en tu sitio web
• Chat en línea
• Chatbot
• Asistente virtual
• Plataformas de redes sociales

Desviación de llamadas e IVR

También deberías considerar implementar la desviación de llamadas durante toda la interacción con el cliente, ya que ofrecer un canal alternativo al comienzo de la llamada ahorra tiempo y esfuerzo a todos.

Por ejemplo, un mensaje grabado en tu sistema de IVR informa tu horario de atención, dirección y otra información básica del negocio. Permitir que tus clientes realicen un pago con solo tocar un botón mejora la eficiencia de tu equipo de call center.

Análisis de llamadas e IVR

La información que se obtiene del análisis de llamadas te permite actualizar tu mensaje de IVR para abordar de forma proactiva las solicitudes más comunes de los clientes.

Por ejemplo, puedes descubrir que muchas personas que desean hablar con un representante quieren actualizar el PIN de su cuenta. Por lo tanto, en lugar de proporcionar información empresarial básica en el mensaje de IVR que los clientes escuchan durante la espera, utiliza la información del análisis de llamadas para crear una opción de cambio de PIN durante el período de espera de la llamada.

Además, si realmente quieres ser proactivo, no esperes a que tus clientes llamen. Utiliza tus análisis para identificar las principales razones por las que los clientes llaman y elabora mensajes de texto, correos electrónicos o actualizaciones del newsletter a fin de compartir los canales alternativos que pueden utilizar para resolver su problema.

Beneficios de la desviación de llamadas

La desviación de llamadas no es unidimensional. Facilita las tareas de tus empleados y clientes y, cuando están satisfechos, tu negocio seguramente prosperará.

Exploremos cinco maneras clave en que la desviación de llamadas beneficia a tu negocio:

1. Ayuda a tus empleados a ofrecer un mejor servicio

Cuando tu centro de contacto recibe un volumen elevado de llamadas, esto puede comprometer la eficacia individual de tus representantes de servicio al cliente.

Si rediriges a los agentes de llamada que tienen consultas simples a soluciones alternativas, tus representantes pueden centrarse en proporcionar un servicio especializado en el área que más se necesite. Habrá menos llamadas y tiempos de espera más cortos. Además, estas experiencias positivas diferenciarán a tu marca de la competencia y convertirán los contactos casuales en clientes leales.

2. Reduce tus costos

Si tienes en cuenta las situaciones cruciales de servicio al cliente, la desviación de llamadas de todas formas ahorra tiempo a tus empleados. Esto significa que pueden ayudar a más personas y lograr más en un día cualquiera.

Esta mayor eficiencia puede significar un importante ahorro de dinero. Por ejemplo, podrías descubrir que tus empleados recién empoderados pueden compensar eficazmente el desgaste, ya que la desviación de llamada elimina el trabajo innecesario de sus tareas.

3. Disminuye la rotación

La desviación de llamadas aumenta la satisfacción laboral y la motivación entre los empleados de tu empresa. Si aumenta la lealtad de los empleados, estos se sienten más confiados de sus habilidades para obtener buenos resultados.

Las empresas que utilizan de manera eficaz la desviación de llamadas, en general, ven una mayor satisfacción de los empleados y una disminución de la rotación.

4. Crea mejores experiencias del cliente

Cada vez que un cliente tenga una experiencia positiva con tu sistema de desviación de llamadas, desarrollará una mayor confianza para futuras interacciones. Este resultado positivo puede dar lugar a más compras y menos quejas.

Sin embargo, no solo los clientes con consultas complejas se benefician de la desviación de llamadas. Los agentes de llamada con consultas simples pueden encontrar recursos alternativos integrados en tu sistema. La autonomía a través del autoservicio no se siente como un menosprecio, se siente empoderadora.

5. Optimiza tus operaciones generales

Cuando tus clientes tienen la mejor información, siguen procesos superiores. Por lo tanto, puedes esperar que el éxito en la desviación de llamadas se multiplique en toda tu organización.

Por ejemplo, supongamos que eres un instituto de educación superior y configuras la desviación de llamadas dentro de tu sistema de IVR. Los análisis revelan que los estudiantes se confunden acerca de dónde encontrar información de asistencia de matrícula y cuándo deben realizar los pagos por alojamiento en el campus.

Después de agregar un mensaje grabado que dirige a los estudiantes a los recursos para estos dos temas, descubres que un 25 % más de estudiantes reciben asistencia para la matrícula y los pagos atrasados se reducen en un 18 %. Tus esfuerzos se extienden mucho más allá del centro de contacto, lo que simplifica las operaciones para los equipos de toda tu organización.

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