コールディフレクションとは何ですか（そして、組織に必要ですか）？

コールディフレクションは、多忙なコールセンターに大きな変革をもたらします。

次のシナリオを、顧客と業務担当者の立場になって想像してみてください。コンタクトセンターでは、忙しい1日の中で、顧客から電話が山積するかのようにかかってきます。待ち時間が長くなるにしたがい、顧客の不満も大きくなります。

スタッフはストレスの多い環境でミスをする可能性があります。発信者の転送先を間違ったり、無関係な情報や冗長な情報を提供したりすることがあります。

時間がたつにしたがい、チームの士気が低下します。結局は、顧客とサービス担当者にとって、スピードと正確さが非常に重要になります。ただし、これらの優先事項のいずれも不可能のように思えてしまいます。

このような状況では、コールディフレクションが実証済みのソリューションとなります。顧客は回答がより速く見つかることを確信し、カスタマーサービス担当者とさらに生産的な会話ができるようになるため、より良いサービスを提供することが可能になります。

コールディフレクションとは？

名前が示すように、コールディフレクションではコールがディフレクトされます。否定的に解釈されることがよくありますが、この用語は肯定的な行動を表します。なぜなら、ディフレクションによって発信者がニーズを満たすことができる別の宛先にリダイレクトされるからです。

たとえば、顧客が銀行のサービスラインに電話してクレジットカードの支払いをするときに、 自動音声応答（IVR）システムを通じてオプションのメニューを聞くとします。「アカウントの残高を確認したり、支払いを行うには2を押してください」が選択肢の1つです。

同時に、顧客はアカウントの残高にも関心を持っています。

コールディフレクションにより、顧客はすぐに残高を確認して支払いを行うことができます。このオプションがないと、顧客サービス担当者によるサポートが必要になり、検証プロトコルの影響で会話時間が長くなります。

また、コールディフレクションは、迅速な解決策を提供することで、インバウンドコールの量を減らし、顧客体験を一変させます。コールをディフレクトするのに必要な主なチャネルは次のとおりです。

• Webサイト上の関連のあるセクション
• Webサイト上のホワイトペーパーやWebセミナー
• WebサイトのFAQセクション
• ライブチャット
• チャットボット
• 仮想アシスタント
• ソーシャルメディアプラットフォーム

コールディフレクションとIVR

また、コールの開始時に別のチャネルを提供することで、すべての時間と労力を節減できるため、顧客とのやり取り全体にわたってコールディフレクションを実装することも検討する必要があります。

たとえば、IVRシステム上の録音されたメッセージは、営業時間、住所、その他の基本的な業務情報を提供します。顧客はボタン1つで支払いを行えるため、コールセンターチームの効率が向上します。

コール分析とIVR

コール分析から得られたインサイトにより、IVRメッセージを更新して、顧客からの最も一般的な要求にプロアクティブに対応することができます。

たとえば、担当者に話しかけることを要望する多くのユーザーが、自分のアカウントのPINを更新したいと考えていることがわかる可能性があります。そのため、保留中に顧客が聞くIVRメッセージに基本的なビジネス情報を提供するのではなく、コール分析のインサイトを使用して、コール保留期間中にPIN変更オプションを作成します。

本当にプロアクティブになることを望む場合は、顧客からの電話を待つ必要はありません。分析を活用して顧客が電話をかける主な理由を特定し、テキストメッセージの作成、電子メール、ニュースレターの更新などを行うことで、問題解決に使用できる代替チャネルを共有します。

コールディフレクションの利点

コールディフレクションは狭い範囲に留まりません。従業員と顧客のタスクを簡素化して満足感が得られるようにすると、業務が成功することは間違いありません。

では、コールディフレクションが業務にもたらす5つの主な利点について見ていきましょう。

1.従業員がより良いサービスを提供できるように支援する

コンタクトセンターが大量の通話を受信すると、カスタマーサービス担当者個人としての有効性が損なわれる可能性があります。

簡単なクエリーを使用して発信者を代替ソリューションにリダイレクトすることで、担当者は必要に応じて、特化されたサービスを提供することに集中できます。コール数が少なくなり、待ち時間が短縮されます。このようなポジティブな体験により、あなたのブランドは競合他社と一線を画し、通り一遍の連絡先をロイヤリティの高い顧客に変えることができます。

2.コストを削減する

重要なカスタマーサービスの状況を考慮した場合も、コールディフレクションによって従業員の時間を節約できます。つまりこれは、より多くの人を支援し、通常の1日の中でより多くの成果を達成できるということです。

この効率の向上により、著しいコスト削減が可能になります。たとえば、新たに力付けられた従業員は、コールディフレクションによって不要な作業が解消されるため、離職などによる欠員を効果的に補えることがわかります。

3.離職率を低下させる

コールディフレクションにより、従業員の仕事に対する満足度とモチベーションが向上します。従業員のロイヤルティを強化することで、そのスキルを利用して優れた結果を達成することに確信を持てるようになります。

コールディフレクションを効果的に使用する企業では、通常、従業員の満足度が向上し、離職率が低下します。

4.顧客体験を改善する

顧客がコールディフレクションシステムを通じて肯定的な経験を得るたびに、今後のやり取りに対する信頼が向上します。その勢いに乗って、購入数が増え、苦情が減る可能性があります。

しかし、コールディフレクションの利点を得るのは複雑な問い合わせをする顧客だけではありません。基本的な質問をしている発信者も、システムに組み込まれている代替リソースを見つけることができます。セルフサービスによる自律性はダウングレードとは感じられません。むしろ力強く感じられるのです。

5.全体的なオペレーションを最適化する

顧客は最良の情報を得ると、最適なプロセスに従います。これにより、組織全体にコールディフレクションの効果が波及することを期待できます。

たとえば、高等教育機関で、IVRシステム内のコールディフレクションを設定するとします。学生の多くが授業料補助情報の入手先やキャンパス内の住宅での支払い期限について混乱していることが分析によって明らかになりました。

学生をこれら2つのトピックのリソースに転送する録音済みメッセージを追加すると、授業料補助を得る生徒が25%増え、支払いの遅延は18%減少します。あなたの取り組みはコンタクトセンターを超えた範囲にまで及び、組織全体のチームのオペレーションが合理化されます。

TwilioのIVR APIを使用してコールディフレクション戦略を実行する

コールディフレクションによって、業務の運営と顧客体験が改善されることは間違いありません。TwilioのIVR APIを使用すると、顧客のニーズに最適なカスタムワークフローを作成できます。

さらに、Twilio Flexは、複数のチャネルを統合してシームレスな顧客体験を実現することに役立ちます。

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