Atender aos clientes onde eles estão: a chave para um suporte eficaz

Atender aos clientes onde eles estão

No mundo atual centrado no cliente, oferecer um excelente suporte significa mais do que apenas resolver problemas. Trata-se de compreender e responder às preferências do consumidor. À medida que as expectativas do usuário continuam a evoluir, as equipes de suporte precisam estar atentas a como e onde os clientes querem se comunicar e atendê-los lá. 

Para ajudar você nesta empreitada, o Relatório: Canais de comunicação preferidos dos consumidores entrevistou 3.900 consumidores globais para compreender suas preferências de canal de comunicação e descobrir exatamente como eles querem engajar com as marcas. Neste blog, compartilharemos as principais conclusões do relatório e exploraremos por que alinhar sua estratégia de suporte com as preferências do cliente não é apenas bom de se fazer, é essencial para criar confiança, fidelidade e relacionamentos duradouros.

1. Os canais preferidos importam

Não é nenhuma surpresa que os consumidores queiram que as marcas se comuniquem por meio dos seus canais preferidos. Na verdade, 58% dos consumidores consideram isso muito ou extremamente importante, e eles estão dispostos a gastar 32% mais quando as marcas atendem a essas preferências.

Como você pode determinar onde seus clientes querem ter notícias de sua marca? Nossa pesquisa perguntou aos consumidores em quais canais eles preferem engajar para obter suporte ao cliente. O e-mail apareceu como a principal escolha, preferido por 67% dos entrevistados. Dito isso, muitos usuários também preferem chamadas telefônicas (44%) e mensagens de texto (31%) como métodos alternativos para o suporte. 

Naturalmente, a complexidade e a urgência de um problema podem influenciar a escolha de canal do consumidor. Mas, ao oferecer essas três opções principais, sua empresa pode garantir uma cobertura abrangente das necessidades e preferências dos clientes. 

Canais de comunicação digital preferidos dos consumidores globais para suporte

2. Comunicações de marca criam confiança

A confiança é essencial para proporcionar um suporte eficaz. Comunicações verificadas, como e-mails que levam a identificação da marca da empresa usando BIMI ou mensagens de Rich Communication Services (RCS) exibindo logotipos da empresa, ajudam os consumidores a determinar se sua marca é quem você diz ser. Esse aumento de confiança garante que os clientes se sintam seguros ao entrarem em contato para obter ajuda. De fato, 42% dos consumidores disseram que fizeram compras recorrentes de marcas que usam métodos de comunicação confiáveis, destacando o impacto das interações de suporte seguras e transparentes sobre os relacionamentos de longo prazo com os clientes.

Investir em comunicações confiáveis pode posicionar sua marca como confiável e transparente. Isso pode ajudar sua empresa não apenas a aumentar a fidelidade do cliente, mas também a aumentar o valor da vida útil do cliente (LTV), promovendo um senso mais profundo de segurança e credibilidade junto aos consumidores.

3. O tempo de resposta do suporte é fundamental

Todos já passamos por isto – você tenta entrar em contato com uma marca e acaba ficando preso em uma espera interminável com músicas terríveis ou acha que seu e-mail desapareceu em um buraco negro. Quando as equipes de suporte levam muito tempo para responder, isso pode transformar uma situação frustrante em uma experiência francamente horrível. 

De fato, a demora em receber respostas gera frustração e/ou irritação em 65% dos consumidores globais, e 72% deles acreditam que estão perdendo tempo com a marca. Em situações extremas, 46% dos consumidores acabaram até mesmo abandonando as marcas devido à lentidão nos tempos de resposta.

Garantir que sua equipe de suporte mantenha tempos de resposta imediatos é essencial para manter os clientes satisfeitos e incentivar a repetição dos negócios. Então, qual é a janela de tempo ideal para responder a dúvidas do consumidor? Para mais da metade (51%) dos consumidores, a resposta é dentro de uma hora. 

Respostas rápidas em cenários de suporte também desempenham um papel importante na satisfação do cliente. Impressionantes 86% dos consumidores têm mais probabilidade de concluir uma compra se puderem enviar uma mensagem para uma marca em tempo real. 

Se sua empresa tiver os recursos, considere implementar chatbots em tempo real, SMS ou mensagens por WhatsApp para que eles possam obter respostas para suas perguntas o mais próximo possível do tempo real. Uma questão de minutos pode ser o fator decisivo entre a perda de um cliente para um concorrente ou a conquista de negócios recorrentes.

Adaptar sua estratégia de suporte para se alinhar às preferências do cliente

Oferecer uma experiência de suporte confiável depende de atender às preferências dos clientes. Os consumidores de hoje esperam opções personalizadas e flexíveis, como chat em tempo real, mídia social, e-mail ou telefone. Ao compreender e se adaptar aos canais preferidos deles, sua empresa facilita o acesso de seus clientes a você, criando relacionamentos mais sólidos e aumentando a satisfação ao longo do caminho. 

Quer obter ainda mais insights sobre os canais dos clientes? Baixe o Relatório: Canais de comunicação preferidos dos consumidores completo e veja em primeira mão como os clientes querem engajar com sua marca.