Interactuar con los clientes en donde estén: la clave para un servicio eficaz de atención al cliente

Interactuar con los clientes en donde estén

En el mundo actual, centrado en el cliente, ofrecer un buen servicio de atención al cliente implica más que resolver problemas. Se trata de comprender y responder a las preferencias de los consumidores. A medida que las expectativas de los usuarios aumentan, los equipos de atención al cliente deben tomar nota de cómo y por qué medio quieren comunicarse los clientes y satisfacer estas preferencias. 

Para apoyarte en esta tarea, el Reporte: Preferencias del consumidor de Twilio encuestó a 3900 consumidores de todo el mundo para conocer sus preferencias de canales de comunicación y descubrir exactamente cómo desean interactuar con las marcas. En este blog, compartiremos los principales hallazgos del reporte y exploraremos por qué alinear la estrategia de atención al cliente con las preferencias de los clientes no es solo algo positivo, sino que es fundamental para generar confianza, lealtad y relaciones duraderas.

1. Los canales preferidos importan

No es ninguna sorpresa que los consumidores quieran que las marcas se comuniquen a través de sus canales de preferencia. De hecho, el 58 % de los consumidores lo consideran muy o extremadamente importante, y están dispuestos a gastar un 32 % más cuando las marcas satisfacen estas preferencias.

¿Cómo puedes determinar a través de qué canales prefieren tus clientes recibir noticias de tu marca? En nuestra encuesta preguntamos a los consumidores cuáles eran sus canales de preferencia para recibir atención al cliente. El correo electrónico fue la opción de preferencia del 67 % de los encuestados. Sin embargo, muchos usuarios también prefieren las llamadas telefónicas (44%) y los mensajes de texto (31 %) como métodos alternativos de atención al cliente. 

Naturalmente, la complejidad y la urgencia de un problema pueden influir en la elección del canal del consumidor. Pero al ofrecer estas tres opciones clave, tu negocio puede garantizar una cobertura completa de las necesidades y preferencias de los clientes. 

Canales de comunicación digital que prefieren los consumidores de todo el mundo para recibir atención al cliente

2. Las comunicaciones con identificación de marca generan confianza

La confianza es fundamental para brindar un servicio de atención al cliente eficaz. Las comunicaciones verificadas, como los correos electrónicos de marca que utilizan BIMI o los mensajes RCS que muestran los logotipos de la empresa, ayudan a los consumidores a determinar si la marca es lo que dice ser. Esta inyección de confianza garantiza que los clientes se sientan seguros a la hora de pedir ayuda. De hecho, el 42 % de los consumidores afirma haber vuelto a comprar a marcas que utilizan métodos de comunicación confiables, lo que pone de manifiesto el impacto que tienen las interacciones de atención al cliente seguras y transparentes en las relaciones a largo plazo con los clientes.

Invertir en comunicaciones de confianza puede posicionar la marca como confiable y transparente. Esto puede ayudar a tu negocio no solo a mejorar la lealtad del cliente, sino también a aumentar el valor de ciclo de vida del cliente, ya que se promueve una mayor sensación de seguridad y credibilidad entre los consumidores.

3. El tiempo de respuesta de atención al cliente es esencial

A todos nos ha pasado: intentamos ponernos en contacto con una marca y nos quedamos atrapados en una espera interminable con una música terrible o sentimos que nuestro correo electrónico desapareció en un agujero negro. Cuando los equipos de atención al cliente tardan demasiado en responder, una situación frustrante se puede convertir en una experiencia realmente terrible. 

De hecho, las respuestas lentas frustraron o molestaron al 65 % de los consumidores de todo el mundo, y el 72 % consideró que una marca les hizo perder el tiempo. En el extremo del espectro, el 46 % de los consumidores abandonaron marcas debido a la lentitud de las respuestas.

Asegurarse de que el equipo de atención al cliente responde con rapidez es esencial para mantener a los clientes satisfechos y fomentar que vuelvan a realizar una compra. ¿Cuál es el plazo de respuesta óptimo? Para más de la mitad (51 %) de los consumidores, la respuesta debe ser en menos de una hora. 

Las respuestas rápidas en atención al cliente también desempeñan un papel importante en la satisfacción del cliente. Un impresionante 86 % de los consumidores son más propensos a completar una compra si pueden enviar un mensaje a una marca en tiempo real. 

Si tu negocio dispone de los recursos necesarios, considera la posibilidad de implementar chatbots en tiempo real, SMS o mensajes de WhatsApp para que los clientes puedan obtener respuestas a sus preguntas lo más rápido posible. Una cuestión de minutos puede ser el factor decisivo entre perder un cliente a favor de un competidor o ganarse su confianza.

Adaptar la estrategia de atención al cliente a las preferencias del cliente

Ofrecer una experiencia de atención al cliente ininterrumpida depende de satisfacer las preferencias de los clientes. Los consumidores de hoy en día esperan opciones personalizadas y flexibles como el chat en línea, las redes sociales, el correo electrónico o el teléfono. Si se comprenden los canales de preferencia y se adaptan a estos, tu negocio facilitará la comunicación con los clientes, lo que permitirá crear relaciones más sólidas y aumentará la satisfacción en el proceso. 

¿Quieres obtener más información sobre los canales para consumidores? Descarga el Reporte: Preferencias del consumidor y descubre cómo desean interactuar los clientes con tu marca.