お客さまの選ぶ場所で寄り添う効果的なサポートの秘訣

お客さまの選ぶ場所で寄り添う

顧客中心主義の時代において、優れたサポートは単に問題解決にとどまりません。消費者の好みを理解し、それに応えることです。ユーザーの期待が変化し続ける中で、サポートチームは顧客がどこで、どのように連絡を得ることを望んでいるかを把握して対応する必要があります。 

この取り組みに役立つよう、Twilioの 消費者意向レポート では、コミュニケーションチャネルの好みを把握し、望まれるブランドとの関わり方を明確にするために世界中の3,900人の消費者を対象にした調査が行われました。このブログでは、レポートから得られた主要なインサイトを共有し、サポート戦略をお客さまの好みに合わせることが、信頼やロイヤリティ、そして長期的な関係を築くために欠かせない理由を探ります。

1.チャネルを選ぶのはお客さま

消費者が自分の好みのチャネルを通じて企業にコミュニケーションを求めているのは当然のことです。実際、58％の消費者が「非常に重要」または「極めて重要」と考えており、企業がこれに応えると、32％多く支出する意向を示しています。

では、お客さまがどのチャネルで企業とやり取りしたいのか、どうやって見極めるのでしょうか？当社の調査において、カスタマ―サポートの場面での好まれるチャネルを質問したところ、 メール が67％でトップでした。一方で、 電話  （44%）やSMS （31%）も多くのユーザーに支持されています。 

当然ながら、サポートを必要とする問題の複雑さや緊急性は、消費者のチャネル選択に影響を与えることもあるでしょう。しかし、これら3つの主要な選択肢を提供することで、顧客のニーズと好みを包括的に対応することができます。 

世界中の消費者が選ぶ、サポート時に求めるデジタルコミュニケーションチャネル

2.ブランドコミュニケーションが信頼を築く

効果的なサポートを提供するには、信頼が不可欠です。 BIMI を使用したブランドメールや企業ロゴが表示される RCSメッセージ など、認証済みのコミュニケーションは、ブランドの正当性を消費者に示します。この信頼感が顧客に安心を与え、サポートへの問い合わせがスムーズになります。実際、42％の消費者が信頼できるコミュニケーションを提供する企業から再購入したと回答しており、透明性とセキュリティのあるやり取りが長期的な関係構築に与える影響を示しています。

信頼感を醸成するコミュニケーションへの投資は、信頼性と透明性の高いポジションへとブランドを導きます。これにより、顧客の安心感と信頼が深まり、ロイヤリティの向上だけでなく、LTVの向上にもつながります。

3.サポートの応答時間は非常に重要

誰しも経験があるでしょう。ブランドに連絡しても、終わりの見えない待機音や、返事の来ないメールに苛立ったことが。サポートチームの応答が遅いと、イライラした状況が最悪の体験に変わります。 

実際、65％の消費者が遅い応答に不満を感じ、72％が企業に時間を無駄にされたと答えています。す。さらに、46％の消費者は、応答が遅いためにブランドを離れた経験があるとしています。

持続性のある迅速な対応が顧客満足度を高め、リピート購入につながります。勝負を決める応答時間とは？消費者の半数以上（51%）は「1時間以内」を望んでいます。 

サポートの場面での迅速な対応も、顧客満足の面で大きな役割を果たします。リアルタイムでメッセージができると86％の消費者が購入を完了する意向を示しています。 

もしリソースがあるなら、 リアルタイムのチャットボット、SMS、 WhatsAppメッセージング を実装して、お客さまの質問に可能な限りリアルタイムで回答できるようにすることをご検討ください。迅速な対応が、顧客を競合に奪われるかリピート購入につなげるかの分かれ目になります。

お客さまの好みに合わせたサポート戦略の最適化

シームレスなサポート体験を提供できるかどうかは、顧客の好みに合わせて対応することにかかっています。消費者は、ライブチャット、ソーシャルメディア、メール、電話など、パーソナライズされた柔軟なオプションを求めるようになっています。好まれるチャネルに合わせて対応することで、顧客との関係が深まり、満足度も向上します。 

さらに消費者のチャネルインサイトを知りたいですか？ 消費者意向レポート の全文をダウンロードいただき、顧客がどのようなブランドとの関わり方を望んでいるかをぜひご一読ください。