Como a IA está transformando os contact centers

Como a IA está transformando os contact centers

A inteligência artificial (IA) está redefinindo como as empresas em todos os setores realizam o atendimento ao cliente. Ao apresentar formas mais inteligentes e eficientes para as empresas interagirem com seus clientes, a integração da IA é uma mudança significativa comparada aos métodos tradicionais.

O contact center do cliente está no centro dessa transformação orientada por IA. Antes, os "call centers" focavam no atendimento de chamadas de voz, agora eles se tornaram hubs avançados que centralizam todas as interações com o cliente em vários canais e tecnologias. Com a camada de tecnologia de IA, o contact center está preparado para atender às necessidades do cliente com impacto significativo.

Neste artigo, vamos conhecer as quatro maneiras principais em que a IA está transformando os contact centers. Veremos como a IA não só melhora a experiência do cliente, mas também capacita empresas e suas equipes. Como resultado, as empresas estão percebendo uma maior eficiência e satisfação nas operações de atendimento ao cliente.

Uma observação antes de nos aprofundarmos: talvez você não tenha experiência no mundo da IA e ainda não conheça alguns termos e tecnologias. Nesse caso, consulte o glossário de IA da Twilio para empresas e familiarize-se com os principais termos desse novo campo.

Impacto 1: Melhorar o autoatendimento do cliente

Melhorar os recursos de autoatendimento de URA é provavelmente o impacto mais notável da IA nos contact centers. Um número crescente de consultas de clientes pode ser atendido por ferramentas baseadas em IA, como chatbots e assistentes de voz. Essas ferramentas foram projetadas para compreender e processar solicitações de clientes de forma eficiente e podem fornecer respostas rápidas e precisas, muitas vezes de maneira mais eficaz do que agentes humanos!

Para muitas empresas, essa mudança para o autoatendimento orientado por IA se tornou um divisor de águas em dois principais aspectos:

1. Os recursos de autoatendimento baseados em IA liberam significativamente os agentes humanos de lidar com consultas básicas. Isso otimiza a carga de trabalho dos agentes humanos, permitindo que eles se concentrem em questões mais complexas e diferenciadas dos clientes.

2. Ao usar o autoatendimento baseado em IA, os clientes experimentam resoluções mais rápidas para consultas simples, o que melhora a satisfação do cliente. Os clientes valorizam respostas imediatas e precisas. As ferramentas de IA podem oferecer isso e com disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, o ano inteiro.

Como resultado, é provável que você veja um aumento na eficiência operacional se sua empresa integrar ferramentas de IA para oferecer autoatendimento. À medida que a carga sobre os agentes humanos diminui, seu contact center pode gerenciar seus recursos de forma mais eficaz. Os agentes humanos são dedicados a tarefas em que a empatia e a compreensão humanas são fundamentais, enquanto as ferramentas com inteligência artificial podem lidar com consultas mais simples e rotineiras. Esse modelo também gera economia de custos, permitindo que você dimensione suas operações de contact center sem necessariamente aumentar sua força de trabalho humana.

Impacto 2: Personalizar as interações com o cliente

A incorporação da IA nos contact centers também trouxe avanços significativos na personalização das interações com os clientes. Ao usar IA para analisar dados dos clientes, as empresas passam a ter insights sobre a personalidade dos clientes que ajudam a adaptar os serviços às preferências individuais. O resultado é uma experiência do cliente mais relevante e envolvente. Imagine poder oferecer soluções específicas para cada cliente com base em interações ou preferências vivenciadas, fazendo com que cada cliente sinta que cada interação é única e valorizada. Hoje, é possível ter esse nível de personalização com a IA.

O CustomerAI Perception Engine da Twilio é um exemplo prático disso em ação. O motor aproveita inteligência conversacional para extrair dados valiosos das interações com clientes, seja por voz, mensagem de texto, chat ou e-mail. Esses dados extraídos permitem a criação de perfis detalhados do cliente e personalização precisa nas próximas comunicações. Cada cliente se sente compreendido e atendido de maneira personalizada.

O impacto disso na experiência do cliente não pode ser subestimado. Os clientes são mais propensos a interagir com um serviço que reconheça suas necessidades e preferências individuais. O que isso pode significar para sua empresa? Você não terá apenas clientes satisfeitos, mas também verá o potencial para o aumento nas vendas com recomendações e serviços direcionados e baseados em dados.

Impacto 3: Simplificar as operações com análises preditivas

A implementação de IA nos contact centers afeta a eficiência operacional. Análises preditivas são uma subárea da IA que analisa grandes volumes de dados para prever resultados futuros. Como a IA preditiva pode ser usada no contexto das operações do contact center?

Algoritmos da IA preditiva podem analisar dados do contact center relacionados a volumes de chamadas e interações com clientes. Ao analisar esses dados, as ferramentas de IA podem ajudar os contact centers a prever tendências e demandas futuras. Os contact centers podem prever períodos de maior movimento ao alocar recursos de forma mais eficaz (aumentando ou diminuindo o dimensionamento) para se preparar para as flutuações nas consultas dos clientes.

Ao prever com precisão os volumes de trabalho dos clientes com a IA, uma empresa pode otimizar os níveis de equipe ao garantir que tenha o número correto de agentes, nem muitos, nem poucos, disponíveis nos momentos certos. O que isso significa para o cliente?

• Tempos de espera reduzidos

• Atendimento mais eficiente às consultas

• Nível de serviço uniforme, mesmo em períodos de alta demanda

• Experiência geral melhorada

Com análises preditivas orientadas por IA, as empresas podem gerenciar os recursos do contact center com base em insights orientados por dados, em vez de suposições. Isso ajuda a manter os custos operacionais baixos e contribui para uma experiência de atendimento ao cliente mais suave e responsiva.

Impacto 4: Melhorar o desempenho e a satisfação do agente

Integrar IA nas operações do contact center melhora significativamente o desempenho e a satisfação no trabalho dos agentes humanos de suporte. As ferramentas de IA podem fornecer assistência em tempo real aos agentes enquanto interagem com os clientes. Veja alguns exemplos:

• Orientação de personalização em tempo real: Por exemplo, uma ferramenta que utiliza IA conversacional pode guiar um agente em uma chamada de suporte ao indicar: “Com base nas interações anteriores, parece que o cliente prefere ser chamado de Suzie em vez de Susan.”

• Pesquisa eficiente em grandes volumes de informações: Um agente pode usar linguagem natural para interagir com uma ferramenta de IA que pesquisa informações do cliente. Por exemplo, o agente pode perguntar: “Quais pedidos este cliente fez em 2018 que foram enviados para endereços em Ohio e que custaram menos de US$ 50?”

As empresas observam um impacto positivo notável no desempenho dos agentes ao garantir que eles tenham os recursos necessários ao seu alcance. Com a ajuda da IA, agentes humanos podem lidar com consultas de clientes de forma mais eficaz. Eles resolvem problemas mais rapidamente e melhoram o serviço oferecido. O efeito de uma eficiência melhor é duplo: aumenta a confiança dos agentes e reduz o estresse e a carga de trabalho, especialmente durante períodos de alto volume.

Do ponto de vista comercial, ao melhorar o desempenho e a satisfação no trabalho dos seus agentes de atendimento ao cliente, você perceberá muitos benefícios. Primeiro, a redução na rotatividade: agentes satisfeitos são mais propensos a permanecer na empresa. Isso gera uma redução de custos com recrutamento e treinamento de novos agentes.

E não vamos esquecer que agentes felizes são melhores em fazer clientes felizes. São mais engajados e motivados para oferecer um excelente serviço. Isso se traduz diretamente em uma melhor experiência para o cliente.

Modernize seu contact center com o Twilio CustomerAI

Como vimos, a IA está transformando fundamentalmente os contact centers, especificamente como eles operam e a qualidade do serviço que oferecem. Soluções inovadoras baseadas em IA estão aprimorando tanto a experiência do cliente quanto a do agente. Confira um resumo dos quatro principais impactos:

1. Aprimoramento do autoatendimento do cliente: ferramentas de IA lidam com consultas rotineiras ao melhorar a eficiência operacional e a satisfação do cliente.

2. Personalização das interações com o cliente: a personalização orientada por IA cria experiências envolventes e específicas do cliente.

3. Otimização de operações com análises preditivas: a IA preditiva ajuda os contact centers a otimizar a alocação de recursos para atender melhor aos clientes enquanto mantém os custos baixos.

4. Melhoria do desempenho e da satisfação do agente: ao fornecer assistência de IA aos agentes humanos, eles podem oferecer um serviço melhor e ter mais satisfação no trabalho.

As empresas usam o CustomerAI da Twilio para modernizar seus contact centers com capacidades preditivas de IA. Ao analisar os dados de engajamento do cliente, o CustomerAI oferece uma riqueza de insights profundos que permitem entender melhor seus clientes e atender às necessidades deles de forma mais eficaz.

Para mais informações sobre como integrar a IA à sua estratégia de contact center, baixe o ebook da Twilio ou entre em contato conosco hoje mesmo.