AIはコンタクトセンターをどのように変革するか

AIはコンタクトセンターをどのように変革するか

人工知能（AI）は、あらゆる業界の企業によってカスタマーサービスがどのように行われるかを変えつつあります。AIの統合では、企業が顧客とやり取りするためのよりスマートで効率的な方法を導入することにより、従来の方法からの著しい脱却が顕著となっています。

このAI主導の変革の中心となるのが、カスタマーコンタクトセンターです。以前は、顧客の「コールセンター」では音声コールの処理に重点が置かれていましたが、今やコンタクトセンターは高度なハブとして、チャネルやテクノロジー全体にわたって顧客とのすべてのやり取りを一元化する役割を担っています。AIテクノロジーレイヤーに基づいて、コンタクトセンターは、顧客のニーズに一致させて著しい効果を実現できるように有効化されます。

この投稿では、AIがコンタクトセンターを変革する際の4つの影響の仕方について説明します。AIが顧客体験を向上させるだけでなく、いかに企業とそのチームを力づけているかが分かります。その結果、企業ではカスタマーサービス業務の効率と満足度が高まっています。

説明する前の注意点: 皆さんはこれまでAIの世界に接したことがなく、そのすべての用語やテクノロジーを十分理解していない可能性があります。その場合は、Twilioの企業向けAI用語集をご覧ください。この新しいフロンティアの主な用語が分かるようになります。

影響1: 顧客セルフサービスの強化

IVRセルフサービス機能の強化は、コンタクトセンターにおけるAIの最も顕著な影響であると言えそうです。チャットボットや音声アシスタントなどのAI搭載ツールによって、増え続ける顧客からの問い合わせに対応することができます。これらのツールは、顧客の要求を理解して効率的に処理するように設計されており、迅速かつ正確な対応が可能になります。多くの場合、人間のエージェントよりも効果的です。

多くの企業では、AI主導のセルフサービスへの移行が、次の2つの重要な点で大きな変化をもたらしています。

1. AIベースのセルフサービス機能により、人間のエージェントは基本的な問い合わせに対応することから解放されます。これにより、人間のエージェントの作業負荷が最適化され、より複雑で微妙な顧客の問題に集中できるようになります。

2. AI主導のセルフサービスを使用すると、単純な問い合わせの解決が迅速になり、顧客満足度が向上します。顧客は、迅速かつ正確な対応を評価します。AIツールは、毎日24時間稼働してサービスを提供できます。

最終的には、業務でAIツールを統合してセルフサービスを提供すると、業務の効率が向上する可能性があります。人間のエージェントの負担が軽減されると、コンタクトセンターでリソースをより効果的に管理できるようになります。人間のエージェントは、人間的な共感と理解が重要なタスクに専念し、AI搭載ツールはよりシンプルで日常的な問い合わせに対応できます。また、このモデルによってコストも削減されるため、必ずしも人材を増やさなくてもコンタクトセンターの業務を拡張できます。

影響2: 顧客とのやり取りをパーソナライズする

コールセンターにAIを組み込むことで、顧客とのやり取りをパーソナライズする上でも大きな進歩がもたらされました。AIを使用して顧客データを分析することで、企業は顧客の選好に合わせてサービスを調整することに役立つ顧客の特性に関してインサイトを得ることができます。その結果、より関連性の高い顧客体験が実現します。過去のやり取りや選好に基づいて特定のソリューションを個々の顧客に提供できることを想像してみてください。顧客は、それぞれのやり取りが固有で尊重されていると感じることでしょう。AIは現在、このレベルのパーソナライゼーションを可能にしています。

TwilioのCustomerAI Perception Engineは、このような実践の一例です。このエンジンは、会話型インテリジェンスを活用して、音声、テキストメッセージ、チャット、電子メールなど、顧客とのやり取りから貴重なデータを抽出します。この抽出されたデータにより、詳細な顧客プロファイルを作成できるため、その後のコミュニケーションで正確なパーソナライゼーションが可能になります。どの顧客も、パーソナルなレベルで理解され、対応されていると実感します。

このことが顧客体験に与える影響は強調してもし過ぎることはありません。顧客は、個人的なニーズや好みを認識するサービスにエンゲージする可能性が高くなります。これがビジネスにもたらす可能性がある意味とは？顧客を満足させるだけでなく、データ主導によるターゲットを絞った推奨やサービスを通じて売上を伸ばす可能性もあります。

影響3: 予測分析による業務の合理化

コンタクトセンターにAIを実装することは、業務効率に影響します。予測分析はAIのサブドメインであり、膨大な量のデータを分析して将来の結果を予測します。コンタクトセンターの運営において予測AIはどのように使用されるでしょうか？

予測AIアルゴリズムは、コールの量や顧客とのやり取りに関連するコンタクトセンターのデータを分析できます。このデータを分析することで、AIツールはコンタクトセンターが将来のトレンドや需要を予測する際に支援できます。コールセンターは、混雑している期間を予測し、顧客からの問い合わせの変動に備えてリソースをより効果的に割り当てる（スケールアップまたはスケールダウン）ことができます。

AIを使用して顧客ワークロード量を正確に予測することで、企業はスタッフ配置レベルを最適化し、正しいタイミングで利用できる適切な数のエージェント（多すぎたり少なすぎたりしない）を用意することができます。これが顧客にもたらす可能性がある意味とは？

• 待ち時間の短縮

• 問い合わせ対応の効率化

• 需要が高い期間でも一貫しているサービスのレベル

• 全体的な体験の向上

AI主導の予測分析により、企業は推測ではなくデータ主導のインサイトに基づいてコンタクトセンターのリソースを管理できます。これにより、運用コストを低く抑え、よりスムーズで応答性の高いカスタマーサービス体験を実現できます。

影響4: エージェントのパフォーマンスと満足度の向上

AIをコンタクトセンターの運用に統合することで、人間のサポートエージェントのパフォーマンスと仕事の満足度が著しく向上します。AIツールを使用すると、エージェントが顧客とやり取りする際に、リアルタイムで支援を提供できます。その一連の例:

• リアルタイムのパーソナライズガイダンス: たとえば、会話型AIを使用するツールでは、「過去のやり取りに基づいて、顧客がSusanではなくSuzieと呼ばれることを好むように見える」と指摘することで、サポートコール時にエージェントをガイドすることができます。

• 大量の情報を効率良く検索: エージェントは自然言語を使用して、顧客情報を検索するAIツールとやり取りできます。たとえば、エージェントは、「2018年にこの顧客は50ドル未満の何を注文してオハイオ州の住所に配送されたか？」と尋ねることができます。

企業では、サポートエージェントが必要なリソースをすぐに利用できるようにすることで、エージェントのパフォーマンスに顕著な好影響がもたらされます。AIを活用することで、人間のエージェントは顧客からの問い合わせをより効果的に処理できます。問題を迅速に解決し、提供するサービスを向上させます。この効率の向上の効果には次の2つの側面があります。エージェントの自信が高まる。特に高ボリュームの期間のストレスと作業負荷が軽減される。

ビジネスの観点からは、カスタマーサービスエージェントのパフォーマンスと仕事の満足度が向上すると、広範囲に及ぶメリットが得られます。第一に、満足したエージェントが会社に留まる可能性が高くなるため、離職率が低下します。これにより、新しいエージェントの採用とトレーニングにかかるコストが削減されます。

そして、満足したエージェントは顧客を満足させる可能性が高まることを忘れてはなりません。よりエンゲージして優れたサービスを提供する動機が得られるのです。これは、より良い顧客体験に直接つながります。

Twilio Customer AIでコンタクトセンターをモダナイズする

これまで見てきたように、AIは根本的にカスタマ―コンタクトセンターを変革しています。具体的には、その運営方法と提供するサービスの質です。革新的なAIベースのソリューションは、顧客体験とエージェント体験の両方を向上させています。ここで、4つの主な影響についてまとめます。

1. 顧客セルフサービスの強化: AIツールは日常的な問い合わせに対応し、業務効率と顧客満足度を向上させます。

2. 顧客とのやり取りをパーソナライズする: AI主導のパーソナライゼーションは、顧客に固有な魅力のある体験を生み出します。

3. 予測分析による業務の合理化: 予測型AIは、コンタクトセンターがリソース割り当てを最適化し、コストを抑えながら顧客により良いサービスを提供できるように支援します。

4. エージェントのパフォーマンスと満足度の向上: 人間のエージェントにAIの支援を提供することで、エージェントはより良いサービスを提供し、仕事の満足度を高めることができます。

企業は、TwilioのCustomerAIを使用し、予測型 AI機能によってコンタクトセンターをモダナイズしています。顧客エンゲージメントデータを分析することで、顧客をさらに理解し、顧客のニーズをより効果的に満たすための深いインサイトを得ることができます。

コンタクトセンター戦略へのAIの統合の詳細については、Twilioのeブックをダウンロードするか、今すぐ弊社にお問い合わせください。