Cómo la IA transforma los centros de contacto

Cómo la IA transforma los centros de contacto

La inteligencia artificial (IA) está cambiando la forma en que las empresas de todos los sectores prestan servicio al cliente. Mediante la incorporación de formas más inteligentes y eficientes para que las empresas interactúen con sus clientes, la integración de la IA marca un cambio significativo respecto de los métodos tradicionales.

El centro de contacto con los clientes está en el centro de esta transformación impulsada por la IA. Antes, los “call centers” para clientes se centraban en el manejo de llamadas de voz, pero ahora los centros de contacto son núcleos avanzados que centralizan todas las interacciones con los clientes a través de canales y tecnologías. Sobre la base de la tecnología de IA, el centro de contacto está habilitado para satisfacer las necesidades del cliente con un efecto significativo.

En esta publicación, exploraremos cuatro formas clave en que la IA está transformando los centros de contacto. Veremos cómo la IA no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también potencia a las empresas y a sus equipos. Como resultado, las empresas están viendo una mayor eficiencia y satisfacción en sus operaciones de servicio al cliente.

Antes de adentrarnos en este tema: puede que seas nuevo en el mundo de la IA y que no conozcas todos los términos y tecnologías. Si es así, consulta el glosario de IA para empresas de Twilio a fin de familiarizarte con los términos clave en este campo nuevo.

Impacto 1: Mejorar el autoservicio del cliente

La mejora de las capacidades de autoservicio de IVR es probablemente el impacto más notable de la IA en los centros de contacto. Las herramientas impulsadas por IA, como chatbots y asistentes de voz, pueden atender un número cada vez mayor de consultas de clientes. Diseñadas para entender y procesar las solicitudes de los clientes de manera eficiente, estas herramientas pueden proporcionar respuestas rápidas y precisas, a menudo de manera más eficaz que los agentes humanos.

Para muchas empresas, este cambio hacia el autoservicio impulsado por la IA se ha convertido en un cambio radical de dos maneras importantes:

1. Las capacidades de autoservicio basadas en IA liberan en gran medida a los agentes humanos de tratar con consultas básicas. Esto optimiza la carga de trabajo de los agentes humanos, lo que les permite centrarse en problemas más complejos y matizados del cliente.

2. Cuando se utiliza el autoservicio impulsado por la IA, los clientes experimentan resoluciones más rápidas de consultas simples, lo que mejora la satisfacción del cliente. Los clientes valoran las respuestas inmediatas y precisas. Las herramientas de IA pueden ofrecer eso y con disponibilidad permanente todos los días del año.

En última instancia, es probable que veas una mayor eficiencia operativa si tu empresa integra herramientas de IA para proporcionar autoservicio. A medida que la carga sobre los agentes humanos se reduce, tu centro de contacto puede administrar sus recursos de manera más efectiva. Los agentes humanos se dedican a tareas donde la empatía y la comprensión humanas son cruciales, mientras que las herramientas impulsadas por la IA pueden atender consultas más simples y rutinarias. Este modelo también implica ahorros de costos, lo que te permite escalar las operaciones de tu centro de contacto sin que sea necesario aumentar la cantidad de empleados.

Impacto 2: Personalizar las interacciones con los clientes

La incorporación de la IA en los centros de contacto también trajo consigo avances significativos en la personalización de las interacciones con los clientes. Si usas la IA para analizar los datos de los clientes, las empresas obtienen información sobre las características de los clientes que los ayudan a adaptar los servicios a las preferencias individuales de los clientes. El resultado es una experiencia del cliente más relevante y atractiva. Imagina poder ofrecer soluciones personalizadas a clientes individuales según su historial de interacciones o preferencias, lo que hace que los clientes sientan que cada interacción es única y valorada. La IA ahora hace posible este nivel de personalización.

El CustomerAI Perception Engine de Twilio es un ejemplo práctico de esto en acción. El motor aprovecha la inteligencia conversacional para extraer datos valiosos de las interacciones con los clientes, ya sea por voz, mensaje de texto, chat o correo electrónico. Estos datos extraídos permiten la creación de perfiles de clientes detallados, lo que concede una personalización precisa en las comunicaciones posteriores. Cada cliente se siente comprendido y atendido a un nivel personal.

Es difícil subestimar el impacto que esto tiene en la experiencia del cliente. Los clientes tienen más probabilidades de interactuar con un servicio que tenga en cuenta sus necesidades y preferencias individuales. ¿Qué puede significar esto para tu empresa? No solo tendrás clientes satisfechos, sino que también verás el potencial de aumentar las ventas a través de recomendaciones y servicios dirigidos y basados en datos.

Impacto 3: Simplificar las operaciones con análisis predictivo

La implementación de la IA en los centros de contacto afecta la eficiencia operativa. El análisis predictivo es un subdominio de la IA que analiza grandes cantidades de datos para predecir resultados futuros. ¿Cómo podría utilizarse la IA predictiva en el contexto de las operaciones de los centros de contacto?

Los algoritmos predictivos de IA pueden analizar los datos de los centros de contacto relacionados con los volúmenes de llamadas y las interacciones con los clientes. Mediante el análisis de estos datos, las herramientas de IA pueden ayudar a los centros de contacto a predecir las tendencias y demandas futuras. Los centros de contacto pueden anticipar los períodos de mayor actividad, mediante la asignación de sus recursos de forma más eficaz (ampliación o reducción) a fin de prepararse para las fluctuaciones en las consultas de los clientes.

Mediante el pronóstico con precisión de los volúmenes de carga de trabajo de los clientes con IA, una empresa puede optimizar sus niveles de personal, a fin de asegurarse de tener la cantidad correcta de agentes disponibles en el momento adecuado (ni demasiados, ni muy pocos). ¿Qué significa esto para el cliente?

• Tiempos de espera reducidos

• Gestión más eficiente de las consultas

• Nivel de servicio constante, incluso durante períodos de alta demanda

• Experiencia general mejorada

Con el análisis predictivo impulsado por la IA, las empresas pueden administrar sus recursos de centro de contacto en función de información basada en datos en lugar de conjeturas. Esto ayuda a mantener los costos operativos bajos y contribuye a una experiencia de servicio al cliente más fluida y receptiva.

Impacto 4: Mejorar el rendimiento y la satisfacción del agente

La integración de la IA en las operaciones del centro de contacto mejora significativamente el rendimiento y la satisfacción laboral de los agentes de soporte humanos. Las herramientas de IA pueden proporcionar asistencia en tiempo real a los agentes en el momento en que interactúan con los clientes. A continuación, se incluyen algunos ejemplos:

• Asistencia sobre personalización en tiempo real: Por ejemplo, una herramienta que utiliza IA conversacional puede guiar a un agente en una llamada de soporte mediante la observación de la siguiente información: “Basado en interacciones pasadas, parece que la clienta prefiere que la llamen Suzie en lugar de Susan”.

• Búsqueda eficiente a través de grandes volúmenes de información: Un agente puede emplear el lenguaje natural para interactuar con una herramienta de IA que realiza búsquedas en la información de los clientes. Por ejemplo, el agente puede preguntar: “¿Cuáles son los pedidos que hizo este cliente en el 2018 y que se enviaron a direcciones en Ohio, pero cuyo monto fue inferior a USD 50?”.

Las empresas ven un impacto positivo importante en el rendimiento de los agentes si garantizan que los agentes de soporte tengan los recursos necesarios a su alcance. Con la ayuda de la IA, los agentes humanos pueden gestionar las consultas de los clientes de forma más efectiva. Resuelven problemas más rápido y mejoran el servicio que ofrecen. El efecto de esta mayor eficiencia es doble: aumenta la confianza del agente y reduce el estrés y la carga de trabajo, en especial durante períodos de alta demanda.

Desde una perspectiva empresarial, cuando mejoras el rendimiento y la satisfacción laboral de tus agentes de servicio al cliente, obtienes beneficios significativos. En primer lugar, verás una reducción en la rotación, ya que los agentes satisfechos tienen más probabilidades de permanecer en la empresa. Esto lleva a una reducción de los costos de contratación y capacitación de nuevos agentes.

Además, no olvidemos que los agentes felices son mejores en hacer que los clientes también sean felices. Están más comprometidos y motivados para proporcionar un excelente servicio. Esto se traduce directamente en una mejor experiencia del cliente.

Moderniza tu centro de contacto con CustomerAI de Twilio

Como hemos visto, la IA está transformando de manera fundamental los centros de contacto con los clientes, específicamente su funcionamiento y la calidad del servicio que ofrecen. Las soluciones innovadoras basadas en IA mejoran tanto la experiencia del cliente como la del agente. Aquí tienes un resumen de los cuatro impactos principales:

1. Mejorar el autoservicio del cliente: las herramientas de IA manejan consultas rutinarias, lo que mejora la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.

2. Personalizar las interacciones con los clientes: la personalización impulsada por la IA crea experiencias atractivas y específicas para el cliente.

3. Simplificar las operaciones con análisis predictivo: la IA predictiva ayuda a los centros de contacto a optimizar la asignación de recursos para servir mejor a sus clientes y mantener los costos bajos.

4. Mejorar el rendimiento y la satisfacción del agente: si proporcionas a los agentes humanos asistencia de IA, los agentes pueden brindar un mejor servicio y sentir mayor satisfacción en su trabajo.

Las empresas utilizan CustomerAI de Twilio para modernizar sus centros de contacto con capacidades predictivas de IA. Si analizas los datos de interacción con el cliente, CustomerAI te brindará una gran cantidad de información que te permitirá comprender mejor a tus clientes y satisfacer sus necesidades de manera más efectiva.

Para obtener más información sobre cómo integrar la IA en tu estrategia de centro de contacto, descarga el e-book de Twilio o contáctanos hoy mismo.