Les marques doivent rattraper leur retard en matière d'expérience client

Les entreprises pensent comprendre leurs clients, mais il existe un décalage important entre les attentes de ces derniers et ce que les marques leur apportent. En fait, 81 % des marques affirment avoir une connaissance approfondie de leurs clients ; moins de la moitié (46 %) des clients du monde entier partagent cet avis. 

Les marques surestiment également la fréquence et le niveau de personnalisation qu'elles proposent. Pour gagner et conserver la fidélité de leurs clients, les entreprises doivent réduire l'écart entre les attentes des consommateurs et la réalité.

Lorsqu'il s'agit de comprendre véritablement les clients et leurs attentes, les entreprises ont du mal à connecter et à activer en toute sécurité les données client. Seules 16 % des marques sont tout à fait d'accord sur le fait qu'elles possèdent les données dont elles ont besoin pour comprendre leurs clients et seules 19 % des entreprises sont tout à fait d'accord pour affirmer disposer d'un profil complet de leurs clients.

Le fossé avec les attentes des clients est encore plus prononcé dans certains pays. C'est en France, au Royaume-Uni et en Espagne que l'on observe les écarts les plus importants entre la compréhension que les marques déclarent avoir de leurs clients et la façon dont les consommateurs pensent que les marques les comprennent. 

L'évolution rapide des besoins des clients constitue un défi majeur dans de nombreuses régions, notamment le Brésil, Hong Kong, l'Inde, l'Indonésie et le Mexique. C'est pourquoi beaucoup d'entreprises requièrent une technologie qui leur permette d'anticiper les comportements des clients et d'exploiter les données pour offrir des expériences personnalisées, le tout en temps réel.

2023 a été une année de rupture pour l'intelligence artificielle. Des entreprises, comme OpenAI et Google, ont porté l'IA générative à de nouveaux sommets, attirant l'attention des marques du monde entier et les amenant à se demander comment exploiter l'IA. En 2024, nous prévoyons que de plus en plus d'entreprises investissent dans l'IA pour automatiser les tâches, personnaliser le contenu, améliorer les campagnes marketing, fournir de meilleures recommandations de produits, résoudre les problèmes des clients, etc. 

Dans le même temps, nous nous attendons à voir davantage de marques investir dans de meilleures méthodes de collecte de données en abandonnant définitivement les cookies third-party et en s'adressant directement à la source (le client) pour obtenir les données qui alimenteront leur engagement. Les marques qui y parviendront et qui proposeront des expériences personnalisées à chaque client devraient voir leur fidélisation et leur chiffre d'affaires augmenter.

Dans l'ensemble, nos résultats de cette année indiquent que les investissements dans l'engagement numérique continuent de croître. L'année dernière, Twilio a traité 2 100 milliards d'interactions numériques via des appels vocaux, des SMS, WhatsApp, des e-mails, des demandes de vérification utilisateur et des tâches de centre de contact, soit une augmentation de 19 % sur un an. Les marques qui continuent d'investir, en suivant l'exemple de nos leaders de l'engagement, peuvent améliorer leurs taux de conversion, fidéliser leurs clients et gagner leur confiance tout en dépassant leurs objectifs en matière de chiffre d'affaires.