Bericht zum Stand der Kundeninteraktion 2024 | Twilio

Hintergrund

Unternehmen glauben, ihre Kundschaft zu verstehen. Zwischen dem, was Kund:innen erwarten und dem, was Marken liefern, besteht jedoch ein deutliches Missverhältnis. Tatsächlich geben 81 % der Marken an, dass sie ihre Kundschaft sehr gut kennen. Weniger als die Hälfte (46 %) der weltweiten Kund:innen stimmt dem zu.

Marken überschätzen auch die Häufigkeit und das Ausmaß der Personalisierung, die sie anbieten. Um Kund:innen zu gewinnen und an sich zu binden, müssen Unternehmen die Lücke zwischen Kundenerwartungen und Realität schließen.

Während 81% der Marken sagen, sie seien bei der Schaffung positiver Kundeninteraktionen „gut“ oder „ausgezeichnet“, stimmen dem nur 62% der Verbraucher:innen zu.

Keine Personalisierung? Großes Problem.

Unternehmen müssen diese Lücke bei der Kundenerfahrung schließen. Andernfalls werden sich Verbraucher:innen abwenden. Genau genommen geben 64 % der Verbraucher:innen an, dass sie eine Marke nicht mehr nutzen würden, wenn diese ihre Erfahrung nicht personalisiert.

Darüber hinaus bekräftigen 4 von 10 Kund:innen, dass sie nach alternativen Produkten oder Dienstleistungen suchen, wenn Marken es nicht schaffen, ihre Erfahrungen in Echtzeit zu personalisieren. 31 % würden dann sogar bei einer ganz anderen Marke kaufen.

Maßnahmen, die Kund:innen bei fehlender Echtzeit-Personalisierung ergriffen haben

Verbraucher:innen über die wichtigsten Vorteile von personalisierten Interaktionen

Sie fragen sich, warum Personalisierung für Verbraucher:innen so wichtig ist? Meist geht es um Komfort und Relevanz.

Die Mehrheit der Verbraucher:innen gibt an, dass es mit personalisierten Angeboten leichter ist, das Gewünschte online zu finden, relevante Empfehlungen und individuelle Werbeangebote zu erhalten. Viele Marken konkurrieren um die Aufmerksamkeit der Verbraucher:innen. Mit personalisierter Kommunikation auf den bevorzugten Kanälen kann sichergestellt werden, dass einzelne Nachrichten hervorstechen und die gewünschte Zielgruppe erreichen.

Gründe für Missverständnisse

Wenn es darum geht, Kund:innen und ihre Erwartungen wirklich zu verstehen, fällt es Unternehmen schwer, Kundendaten zu verknüpfen und sicher zu aktivieren. Nur 16 % der Marken stimmen voll und ganz zu, über die Daten zu verfügen, um Kund:innen zu verstehen. Nur 19 % der Unternehmen stimmen voll und ganz zu, ein umfassendes Profil ihrer Kund:innen zu haben.

Die größten Herausforderungen für Marken beim Verstehen der Kundenbedürfnisse

Prioritäten von Marken bei der Verbesserung von Kundeninteraktionen 2024

Lücke bei den Kundenerwartungen schließen

Im kommenden Jahr werden zahlreiche Unternehmen der Beseitigung von Reibungspunkten und dem proaktiven Umgang mit Kundenanliegen hohe Priorität einräumen. Diese Schwerpunktbereiche in Kombination mit KI-Unterstützung werden Unternehmen dabei helfen, die Lücke zu schließen und 2024 und darüber hinaus außergewöhnliche Kundenerfahrungen zu bieten.

Globale Feststellungen

In einigen Ländern ist die Lücke bei den Kundenerwartungen noch größer. In Frankreich, dem Vereinigten Königreich und Spanien ist die Lücke zwischen dem Verständnis von Marken für ihre Kundschaft und der Einschätzung der Verbraucher:innen dazu am größten.

Die sich rasch ändernden Kundenbedürfnisse erweisen sich für viele Regionen, darunter Brasilien, Hongkong, Indien, Indonesien und Mexiko, als große Herausforderung. Das unterstreicht den Bedarf von Unternehmen an Technologien, mit denen sie Kundenverhalten vorhersehen und Daten aktivieren können, um persönliche Erfahrungen zu liefern – und zwar in Echtzeit.

Marken/Kund:innen, die zustimmen, dass Marken ihre Kund:innen verstehen

Verwertbare Erkenntnisse

Um Ihre eigenen Lücken bei der Kundenerfahrung zu bestimmen, kann Ihr Unternehmen Folgendes tun:

Wenn Sie Ihre Customer Journey auf den Prüfstand stellen, kann Ihre Marke Problemstellen und Reibungspunkte für Kund:innen identifizieren, die sich auf die Konversionsrate auswirken. Fragen Sie Ihre internen Teams, was fehlt, wo Kund:innen nicht weiterkommen und was verbessert werden könnte. Diese Antworten können Ihnen helfen, einen umfassenden Überblick über die Customer Journey zu erhalten und sicherzustellen, dass sich Ihre Marke für Ihre Kundschaft von ihrer besten Seite zeigt.

Datenaktivierung fehlt in vielen Technologie-Stacks. Die meisten Unternehmen verfügen zwar über eine Fülle von Informationen in ihrem Data Lake oder Warehouse, aber nur wenige haben die Möglichkeit, diese Daten nahtlos an nachgelagerte Aktivierungstools zu senden.

Mit Lösungen wie Linked Profiles von Twilio Segment können Unternehmen CDP-Daten mit in Data Warehouses gespeicherten Geschäftsdaten zusammenzuführen und so einzelne Kund:innen und seine/ihre Interaktionen mit Ihrer Marke besser verstehen. Durch Aktivierung dieser Daten in Echtzeit können Marketingteams dann individuelle, personalisierte Kundenerfahrungen bieten.

Beschäftigte im Kundenservice sind in der Regel die ersten, die mit Kund:innen in Kontakt treten und deren Erfahrungen mit einem Unternehmen direkt beeinflussen. Durch die Integration von KI-Tools in ihren Technologie-Stack können Contact Center Daten in Echtzeit erfassen und sorgfältig entscheiden, welche Felder beim Kundenkontakt sowohl für virtuelle als auch für Live-Agenten zugänglich sein sollen. Auf diese Weise werden sie nicht mit unnötigen Informationen überflutet, während sie gleichzeitig ihren Kund:innen ideale personalisierte Erfahrungen bieten.

KI kann Unternehmen auch dabei helfen, Kundenprobleme schneller und effektiver zu lösen. Beschäftigte im Kundenservice können auf KI-generierte Zusammenfassungen früherer Interaktionen mit Kund:innen zugreifen, sodass sie Probleme schnell verstehen und lösen können, ohne dass die Kund:innen sich wiederholen müssen.

Allein im letzten Jahr half Twilio bei der Bearbeitung von über 927 Millionen Aufgaben Im Contact Center. Das entspricht einem Anstieg von 35 % gegenüber 2022. Es ist daher wenig überraschend, dass immer mehr Unternehmen in Technologien für Contact Center investieren, mit denen Beschäftigte im Kundenservice mehr Einblick in frühere Kundeninteraktionen erhalten.

Wenn Sie sich in die Lage Ihrer Kundschaft versetzen und auf deren Feedback hören, kann Ihre Marke feststellen, in welchen Bereichen Ihre Erfahrungen die Erwartungen erfüllen oder übertreffen und wo Sie noch Verbesserungspotenzial haben. Natürlich ändern sich die Erwartungen von Verbraucher:innen ständig. Führen Sie diese Schritte also regelmäßig durch, um Ihre Strategie zu verfeinern und weiterhin die persönlichen Erfahrungen zu liefern, die Verbraucher:innen so lieben.

Sehen Sie sich die Daten an.

Prozentualer Anteil der Nutzer:innen, die sagen, dass sie sich von einer Marke mit mangelnder Personalisierung abwenden würden

Marken/Verbraucher:innen, die sagen, dass Marken positive Kundeninteraktionen bieten

Marken/Verbraucher:innen, die „sehr/einigermaßen“ zustimmen, dass KI die Interaktionen verbessert

Prozentualer Anteil der Marken, die angeben, dass sie Zugang zu umfassenden Nutzerprofilen haben

Marken-Spotlight

Jack Henry ist bei der Bereitstellung personalisierter Finanzdienstleitungen wegweisend

Als Anbieter von Finanzdienstleistungstechnologien musste Jack Henry Innovation, Skalierbarkeit und Optionalität bieten, damit Banken und Kreditgenossenschaften ihre Finanztechnologie verbessern, Beziehungen aufbauen und gleichzeitig ihr Geschäft ausbauen können.

Durch die Optimierung der Kundenkommunikation mit Twilio Voice, SMS und SendGrid Email API konnte Jack Henry effiziente, zeitnahe und personalisierte Interaktionen mit Kontoinhabern über alle Kanäle hinweg fördern. Durch Integration der Multifaktor-Authentifizierung für Twilio Verify oder SMS-Benachrichtigungen konnte auch eine wichtige Sicherheitsinfrastruktur gewährleistet werden. Gleichzeitig wurden die Interaktionen mit den Kontoinhabern sowie die Kundenbindung verbessert.

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Ausblick

2023 war ein bahnbrechendes Jahr für künstliche Intelligenz. Unternehmen wie OpenAI und Google haben generative KI auf ein neues Level gehoben und die Aufmerksamkeit von Marken weltweit auf sich gezogen. Diese fragen sich nun: Welche Möglichkeiten bietet KI? Wir gehen davon aus, dass 2024 noch mehr Unternehmen in KI investieren werden, um Aufgaben zu automatisieren, Inhalte zu personalisieren, Marketingkampagnen zu optimieren, bessere Produktempfehlungen zu geben, Kundenprobleme zu lösen und vieles mehr.

Gleichzeitig erwarten wir, dass mehr Marken in eine bessere Datenerfassung investieren werden. Das bedeutet, komplett auf Third-Party-Cookies zu verzichten und Daten, die Interaktionen fördern, direkt von der Quelle (den Kund:innen) zu beziehen. Marken, denen das gelingt und die Kund:innen eine individuelle Erfahrung bieten, sollten so die Bindung stärken und höhere Umsätze erzielen können.

Insgesamt zeigen unsere diesjährigen Ergebnisse, dass die Investitionen in das digitale Engagement weiter zunehmen. Im vergangenen Jahr verarbeitete Twilio 2,1 Billionen digitale Interaktionen über Sprachanrufe, SMS und WhatsApp, E-Mail, Anfragen zur Nutzerüberprüfung und Contact Center-Aufgaben. Das entspricht einem Anstieg von 19 % gegenüber dem Vorjahr. Marken, die nach dem Vorbild unserer Engagement Leader weiter investieren, können Konversionsraten verbessern, Kund:innen binden, Vertrauen gewinnen und Umsatzziele übertreffen.

Wenn Sie bereit sind, in puncto Kundeninteraktionen neue Maßstäbe zu setzen, wenden Sie sich an unser Vertriebsteam, oder lesen Sie, warum Twilio im Gartner® Magic Quadrant™ 2023 für CPaaS als ein Leader genannt wurde.

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