企業は顧客を理解していると思い込んでいますが、顧客の期待と企業が提供するものとの間には大きな乖離があります。実際のところ、81%の企業が顧客を深く理解していると回答しています。しかし、これに同意する顧客はグローバルで半分未満です（46%）。
さらに、企業は自分たちが提供するパーソナライゼーションのレベルや頻度を過大評価しています。顧客ロイヤルティを獲得し、維持していくには、顧客の期待と現実の乖離をなくす必要があります。
企業は、この顧客体験の期待と現実の乖離を解消する必要があります。そうでないと、顧客が他社に流れてしまいます。実際のところ、64%の消費者が、パーソナライズされていなければ企業からの購入をやめると回答しています。
さらに、10人中4人の顧客が、リアルタイムでのパーソナライズができなければ他の製品やサービスを探すと回答し、31%が他社から購入せざるを得ないと回答しています。
なぜ、消費者はパーソナライゼーションにこだわるのか？それは、利便性と関連性に尽きます。
消費者の大多数は、エンゲージメントがパーソナライズされると、オンラインで欲しいものが見つけやすくなり、関連製品などのお勧め情報を入手しやすくなり、カスタマイズされたプロモーションが得られると考えています。消費者の関心を引こうとする競合他社は数多くいます。そのような中でも、顧客が好むチャネルでコミュニケーションをパーソナライズすることにより、ノイズに妨げられることなくメッセージを意図したオーディエンスに届けることができます。
顧客とその期待を真に理解するという点で、企業は顧客データを安全に活用することに苦労しています。顧客の理解に必要なデータを有することに強く同意する企業はわずか16%、顧客の包括的なプロファイルを有することに強く同意する企業はわずか19%です。
今後1年間、多くの企業では、面倒な作業を求める部分の排除と、顧客の懸念への積極的な対処が最優先事項となります。これらの優先事項をAIのサポートと組み合わせることで、企業は乖離を解消し、2024年以降は優れた顧客体験を提供することができるようになります。
一部の国では、顧客の期待との乖離がさらに進んでいます。フランス、英国、スペインでは、企業が感じている顧客理解度と、消費者が感じている企業の顧客理解度の間で最も大きな乖離が生じています。
急速に変化する顧客のニーズは、ブラジル、香港、インド、インドネシア、メキシコなど、多くの地域で大きな課題を押し付けています。顧客の行動を予測し、データをアクティブ化してパーソナライズされた体験をリアルタイムで提供できるテクノロジーが、多くの企業のニーズであることを浮き彫りにしています。
自社の顧客体験がどう乖離しているのかを把握するには、以下を実行すると良いでしょう。
顧客ジャーニーを精査することにより、顧客の問題点や、コンバージョンの妨げになり得る面倒な部分を特定することができます。何が足りないのか、どこで顧客がつまずいているのか、何を改善できるのかを社内チームで確認します。これらに対する回答を確認することにより、顧客ジャーニーマップを包括的に構築することができるようになります。それが、顧客に歩み寄る最善の方法となるでしょう。
多くのテクノロジースタックには、データのアクティブ化が欠落しています。ほとんどの企業は、データレイクやデータウェアハウスに大量の情報をストックしていますが、これらを下流のアクティベーションツールにシームレスに送り込む手段がありません。
Twilio SegmentのLinked Profilesなどのソリューションがあれば、データウェアハウスに保存されている取引記録をCDPデータと統合し、各顧客や各顧客による企業との接点についての理解をより深められます。このデータをリアルタイムでアクティブ化することにより、マーケティングチームは高度にパーソナライズされた1対1の顧客体験を実現できます。
一般的に、カスタマーサポートのオペレーターが顧客との最初のインタラクションとなり、顧客体験に直接影響を与えます。AIツールをテクノロジースタックに組み込むことにより、顧客対応の際に、コンタクトセンターはリアルタイムでデータを収集し、仮想エージェントとオペレーター（有人）に同様に公開するフィールドを慎重に判断することができます。そのようにすることにより、不必要な情報で顧客を戸惑わせることなく、理想的にパーソナライズされた顧客体験を提供することができます。
AIは、企業が顧客の問題をスピーディかつ効果的に解決するためにも役立ちます。カスタマーサービスのオペレーターは、AIが生成した前回のカスタマーサービスインタラクションの要約にアクセスできるため、問題を素早く把握し、解決することができます。顧客に同じ説明をさせる手間も省けます。
昨年、Twilioが処理をサポートしたコンタクトセンターのタスク件数は、9億2700万件以上となり、2022年比35%増でした。コンタクトセンターテクノロジーに投資し、カスタマーサービスのオペレーターが過去の顧客インタラクションを詳細に確認できるようにする。こうした企業が、今明らかに増加しています。
顧客の立場に立ってフィードバックに耳を傾けることにより、企業は、顧客の期待を満たしている部分、期待以上のことができている部分、改善の余地がある部分を常に把握することができます。当然、消費者の期待は常に変化します。こうした取り組みを日頃から行いながら、戦略を改善し、消費者が望む高度にパーソナライズされた顧客体験を継続的に提供していきましょう。
パーソナライズがなされていなければ企業からの購入をやめると回答したユーザーの割合
包括的な顧客プロファイルを利用できると回答した企業の割合
Jack Henryは、金融サービステクノロジープロバイダーとして、革新性、拡張性、オプション性を提供することにより、銀行や信用組合が金融テクノロジーを強化し、関係性を構築しながらビジネスの成長を実現できるようにする必要がありました。
Jack Henryでは、Twilio Voice、SMS、SendGrid Email APIを利用し、顧客とのコミュニケーションを最適化しました。これにより、チャネル全体で利用客とのやりとりがパーソナライズされ、効率的かつタイムリーになりました。また、多要素認証をTwilio VerifyやSMSアラートに組み込むことにより、重要なセキュリティインフラストラクチャを確保しながら、アカウント所有者とのやりとりを強化し、顧客エンゲージメントを向上させることができました。
2023年は人工知能が大ブレークした年でした。OpenAIやGoogleなどの企業は、生成AIの新たな可能性を導き出し、世界中の企業の注目を集め、「AIで何ができるか？」という問いを投げかけました。そして、2024年が進むにつれ、AIに投資する企業が増加すると予想されます。これにより、タスクの自動化、コンテンツのパーソナライズ、マーケティングキャンペーンの改善、商品提案の向上、顧客の問題の解決などが期待されています。
同時に、より良いデータ収集方法に投資する企業の増加も予想されます。サードパーティCookieの使用を完全に廃止し、ソース（顧客）からデータを直接取得してエンゲージメントの促進を図ることになります。これを適切に実施し、すべての顧客体験をパーソナライズできる企業が、ロイヤルティを向上させ、高い収益を得るでしょう。
全体として、今年の調査結果から、デジタルエンゲージメントへの投資は今後も増え続けるものと考えられます。昨年、Twilioが処理した音声通話、SMS、WhatsApp、メール、ユーザー認証リクエスト、コンタクトセンターのタスクによるデジタルコミニュケーションの件数は、2.1兆件となり、前年比19%増でした。エンゲージメントリーダーが実現しているように、投資を継続する企業には、コンバージョン率を改善する、顧客を維持する、信頼を獲得する、収益目標を超えるチャンスがあります。
顧客エンゲージメントをレベルアップしませんか？Twilioの営業チームにお問い合わせいただくか、「2023 Gartner® Magic Quadrant™ for CPaaS」でTwilioがリーダーに選ばれた理由をぜひご覧ください。
