顧客が求める個別体験を提供できているか、企業は現実を見つめ直す必要がある

企業は顧客を理解していると思い込んでいますが、顧客の期待と企業が提供するものとの間には大きな乖離があります。実際のところ、81%の企業が顧客を深く理解していると回答しています。しかし、これに同意する顧客はグローバルで半分未満です（46%）。 

さらに、企業は自分たちが提供するパーソナライゼーションのレベルや頻度を過大評価しています。顧客ロイヤルティを獲得し、維持していくには、顧客の期待と現実の乖離をなくす必要があります。

顧客とその期待を真に理解するという点で、企業は顧客データを安全に活用することに苦労しています。顧客の理解に必要なデータを有することに強く同意する企業はわずか16%、顧客の包括的なプロファイルを有することに強く同意する企業はわずか19%です。

一部の国では、顧客の期待との乖離がさらに進んでいます。フランス、英国、スペインでは、企業が感じている顧客理解度と、消費者が感じている企業の顧客理解度の間で最も大きな乖離が生じています。 

急速に変化する顧客のニーズは、ブラジル、香港、インド、インドネシア、メキシコなど、多くの地域で大きな課題を押し付けています。顧客の行動を予測し、データをアクティブ化してパーソナライズされた体験をリアルタイムで提供できるテクノロジーが、多くの企業のニーズであることを浮き彫りにしています。

2023年は人工知能が大ブレークした年でした。OpenAIやGoogleなどの企業は、生成AIの新たな可能性を導き出し、世界中の企業の注目を集め、「AIで何ができるか？」という問いを投げかけました。そして、2024年が進むにつれ、AIに投資する企業が増加すると予想されます。これにより、タスクの自動化、コンテンツのパーソナライズ、マーケティングキャンペーンの改善、商品提案の向上、顧客の問題の解決などが期待されています。 

同時に、より良いデータ収集方法に投資する企業の増加も予想されます。サードパーティCookieの使用を完全に廃止し、ソース（顧客）からデータを直接取得してエンゲージメントの促進を図ることになります。これを適切に実施し、すべての顧客体験をパーソナライズできる企業が、ロイヤルティを向上させ、高い収益を得るでしょう。

全体として、今年の調査結果から、デジタルエンゲージメントへの投資は今後も増え続けるものと考えられます。昨年、Twilioが処理した音声通話、SMS、WhatsApp、メール、ユーザー認証リクエスト、コンタクトセンターのタスクによるデジタルコミニュケーションの件数は、2.1兆件となり、前年比19%増でした。エンゲージメントリーダーが実現しているように、投資を継続する企業には、コンバージョン率を改善する、顧客を維持する、信頼を獲得する、収益目標を超えるチャンスがあります。