Informe del estado de la interacción con el cliente 2024 | Twilio

Antecedentes

Las empresas creen que comprenden a sus clientes, pero existe una importante desconexión entre las expectativas de los clientes y lo que las marcas entregan. De hecho, el 81 % de las marcas afirma tener un profundo entendimiento de sus clientes; menos de la mitad (un 46 %) de los clientes globales está de acuerdo .

Las marcas también sobrestiman la frecuencia y el nivel de personalización que proporcionan. A fin de ganar y mantener la lealtad del cliente, las empresas deben reducir la brecha entre las expectativas del cliente y la realidad.

Si bien el 81 % de las marcas dice que son “buenos” o “excelentes” a la hora de proporcionar una interacción positiva con el cliente, solo el 62 % de los consumidores está de acuerdo.

¿No hay personalización? Eso es un gran problema.

Las empresas deben resolver las diferencias en la experiencia del cliente. De lo contrario, los consumidores optarán por otro negocio. De hecho, el 64 % de los consumidores señala que abandonaría una marca si su experiencia no es personalizada.

Además, cuatro de cada diez clientes admiten buscar productos o servicios alternativos cuando las marcas no personalizan su experiencia en tiempo real, mientras que el 31 % afirma que esto los ha llevado a comprar en una marca completamente diferente.

Acciones que tomaron los consumidores cuando las marcas no ofrecieron una experiencia personalizada en tiempo real

Opinión de los consumidores acerca de los principales beneficios de la interacción personalizada

¿Te preguntas por qué los consumidores están obsesionados con la personalización? En su mayoría, esto se reduce a la conveniencia y pertinencia.

La mayoría de los consumidores afirma que una interacción personalizada facilita encontrar lo que desean online, obtener recomendaciones relevantes y obtener promociones personalizadas. Puesto que hay muchas marcas que compiten por la atención de los consumidores, personalizar las comunicaciones en los canales preferidos garantiza que los mensajes superen todo obstáculo y lleguen a la audiencia deseada.

Obstáculos de la comprensión

Cuando se trata de comprender verdaderamente a los clientes y sus expectativas, las empresas tienen problemas para conectar y activar de forma segura los datos de los clientes. Solo el 16 % de las marcas está completamente de acuerdo en que tienen los datos que necesitan para comprender a sus clientes, y solo el 19 % de las empresas está definitivamente de acuerdo en que tienen un perfil completo de sus clientes.

Los principales desafíos que enfrentan las marcas para comprender las necesidades de los clientes

Las principales prioridades de las marcas para mejorar la interacción con el cliente en 2024

Cerrar la brecha de las expectativas del cliente

El próximo año, numerosas empresas van a priorizar la eliminación de puntos de fricción y abordar proactivamente las inquietudes de los clientes. Estas áreas de enfoque, junto con la asistencia de la IA, ayudarán a las empresas a reducir la brecha y ofrecer experiencias del cliente excepcionales en 2024 y más adelante.

Hallazgos globales

La brecha en las expectativas del cliente es aún más pronunciada en ciertos países. Francia, Reino Unido y España tienen las mayores brechas entre cuánto afirman las marcas que comprenden a los clientes y qué tan bien creen los consumidores que las marcas los comprenden.

El cambio rápido en las necesidades de los clientes demuestra ser un gran desafío para muchas regiones como Brasil, Hong Kong, India, Indonesia y México. Esto enfatiza la necesidad de muchas empresas de obtener tecnología que las empodere a fin de anticipar los comportamientos de los clientes y activar los datos para ofrecer experiencias personalizadas en tiempo real.

Marcas y consumidores que están de acuerdo en que las marcas entienden profundamente a los clientes

Información útil para la toma de decisiones

Con el fin de comprender dónde se encuentran tus propias brechas en la experiencia del cliente, tu empresa puede hacer lo siguiente:

Analiza los trayectos del cliente

Permite que los datos del almacén se activen en tiempo real

Integra la IA en tu estrategia de servicio al cliente

Si te pones en el lugar de tu cliente y escuchas sus comentarios, tu marca puede analizar en detalle en qué parte sus experiencias cumplen o superan las expectativas y dónde hay espacio para mejorar. Por supuesto, las expectativas de los consumidores siempre cambian, así que asegúrate de realizar estos ejercicios con frecuencia para perfeccionar tu estrategia y seguir ofreciendo las experiencias hiperpersonalizadas que a los consumidores les encanta.

Explora los datos

Porcentaje de usuarios que dicen que abandonarían una marca que carezca de personalización

Marcas/consumidores que dicen que las marcas proporcionan una interacción positiva con el cliente

Marcas/consumidores que están “muy o moderadamente” de acuerdo en que la IA mejorará la interacción

Porcentaje de marcas que afirman tener acceso a perfiles de usuario completos

Marca destacada

Jack Henry es pionero en experiencias financieras personalizadas

Como proveedor de tecnología de servicios financieros, Jack Henry necesitaba ofrecer innovación, escalabilidad y opciones para que los bancos y las cooperativas de crédito pudieran mejorar su tecnología financiera y establecer relaciones mientras hacían crecer sus negocios.

Mediante la optimización de las comunicaciones de los clientes con Twilio Voice, SMS y la API de correo electrónico de SendGrid, Jack Henry es capaz de impulsar interacciones entre canales con los titulares de cuenta de forma eficiente, oportuna y personalizada. Integrar la autenticación multifactor con ‌Twilio Verify‌ o alertas por SMS no solo asegura la infraestructura de seguridad crítica, sino que también enriquece las interacciones de los titulares de cuentas y mejora la participación de los clientes.

Leer la historia completa

Un vistazo hacia el futuro

El 2023 fue un año de éxitos para la inteligencia artificial. Empresas como OpenAI y Google llevaron la inteligencia artificial generativa a nuevas alturas, lo cual captó la atención de las marcas en todo el mundo y les hizo preguntarse lo siguiente: ¿Qué podemos hacer con la IA? A medida que avanza el 2024, esperamos ver que cada vez más empresas inviertan en IA para automatizar tareas, personalizar contenido, mejorar campañas de marketing, proporcionar mejores recomendaciones de productos, resolver problemas de los clientes y mucho más.

Al mismo tiempo, esperamos ver que más marcas inviertan en mejores métodos de recopilación de datos: que abandonen las cookies de terceros de una vez por todas y recurran directamente a la fuente (el cliente) para obtener los datos que impulsarán su interacción. Las marcas que hacen esto bien y proporcionan experiencias individualizadas para cada cliente deberían ver una mayor lealtad y mayores ingresos.

En general, nuestros hallazgos de este año indican que las inversiones en interacción digital siguen creciendo. El año pasado, Twilio procesó 2,1 billones de interacciones digitales a través de llamadas de voz, SMS y WhatsApp, correo electrónico, solicitudes de verificación de usuarios y tareas de centro de contacto, para un aumento año tras año del 19 %. Las marcas que continúan invirtiendo, según lo demuestran nuestros Líderes de Interacción, tienen la oportunidad de mejorar las tasas de conversión, retener a los clientes, ganar su confianza y exceder los objetivos de ingresos.

Si estás listo para llevar tu interacción con el cliente al siguiente nivel, comunícate con nuestro equipo de ventas o lee por qué Twilio fue nombrado Líder en el Magic Quadrant™ 2023 de Gartner® en relación con CPaaS.

Índice