Le maintien de la confiance est indissociable de la protection des données des consommateurs

Quel est le meilleur moyen de gagner la confiance des clients ? Protégez leurs données.

Si toutes les générations sont d'accord, les consommateurs plus âgés s'avèrent particulièrement sensibles à la confidentialité des données. En effet, 67 % des baby-boomers et 64 % des consommateurs de la génération X déclarent que la confiance qu'ils accordent aux entreprises est grandement influencée par le niveau de protection des données mis en place. 

Cette tendance pourrait être attribuée aux consommateurs plus âgés qui connaissent moins la technologie et qui ont grandi à une époque où la confidentialité était très appréciée. Les jeunes générations entretiennent peut-être une meilleure relation réciproque avec les marques, car elles sont plus disposées à partager des informations personnelles en échange de services gratuits, de réductions et d'expériences plus personnalisées que leurs aînés.

En matière d'IA, les consommateurs veulent savoir exactement comment les entreprises exploitent leurs données. Près de la moitié (49 %) des personnes interrogées déclarent qu'elles feraient davantage confiance aux marques si elles divulguaient ouvertement leur utilisation des données client dans les interactions basées sur l'IA. Malheureusement, en matière d'IA, les marques surestiment leur niveau de transparence vis-à-vis des consommateurs. Alors que 91 % des marques affirment être transparentes envers les clients sur la façon dont l'IA utilise leurs données, seuls 48 % des clients partagent cet avis.

Les consommateurs ne sont pas les seuls à s'inquiéter de la confidentialité des données. En effet, 40 % des entreprises déclarent que l'un des principaux défis qu'il leur faudra relever en 2024 consistera à trouver un équilibre entre sécurité et expérience client. Ce chiffre est resté pratiquement inchangé par rapport à l'année dernière, où il s'élevait à 42 %. 

Réduire les frictions lors du processus d'ouverture de compte tout en préservant la sécurité des données client revêt un intérêt particulier pour les marques. En 2024, 40 % des marques déclarent privilégier la simplification du processus d'inscription et de connexion pour améliorer l'engagement client. Elles peuvent ainsi nouer une relation fructueuse avec les utilisateurs légitimes, tout en évitant les acteurs malveillants.

L'un des aspects essentiels de la création d'expériences omnicanales consiste à garantir la sécurité de ces canaux pour vos clients. Lorsqu'une entreprise protège activement ses canaux, que ce soit par le biais de l'authentification des utilisateurs ou de l'authentification à double facteur, elle favorise la confiance mutuelle. En 2023, nous avons enregistré des milliards de vérifications via la plateforme Twilio. Il apparaît donc que de plus en plus de marques prennent d'entrée de jeu des mesures pour protéger leurs consommateurs.

Quelques moyens d'établir des communications fiables pour maintenir la confiance des consommateurs sont présentés à droite.

Ces mesures permettent aux consommateurs de déterminer plus facilement quand ils interagissent avec votre marque sur des canaux vérifiés et à votre entreprise d'inciter davantage les utilisateurs légitimes à poursuivre leurs achats. Le résultat ? Un environnement omnicanal sécurisé et fiable qui profite à la fois aux consommateurs et aux entreprises.