Aperçu

Rapport sur l'État de l'engagement client

2024 state of customer engagement report

Aperçu

L'IA est là et ne disparaîtra pas. En 2023, les progrès en matière d'IA prédictive et générative (tel que ChatGPT) ont ouvert la voie à un engagement client intelligent. Désormais, les marques peuvent abandonner l'ancienne méthode de personnalisation de masse et offrir des expériences uniques à chaque client.

Supposons qu'un client effectue un achat à partir d'une publicité ciblée, mais qu'il se trompe de taille. Lorsqu'il contacte le service d'assistance, il est accueilli par un agent virtuel qui fait directement le lien avec son dernier achat. Cet agent le guide tout au long de la procédure de retour, lui suggère une taille plus appropriée et lui expédie rapidement un article de remplacement. Après la livraison, le client reçoit un message sur son canal préféré pour savoir si le nouvel article le satisfait davantage. Il est accompagné de recommandations de produits basées sur son historique d'achat.

Tel est l'avenir de l'engagement client pour les marques qui adoptent l'IA. Nous appelons cela l'ère de l'individualisation.

Nous avons interrogé des dirigeants d'entreprise et des clients du monde entier pour comprendre comment les marques adoptent l'IA pour offrir des expériences entièrement connectées et comment les consommateurs réagissent. Dans notre rapport 2024 sur l'État de l'engagement client, nous examinons les stratégies que les marques utilisent pour s'adresser directement et individuellement à leurs clients. Nous explorons également les principales tendances, partageons des statistiques mondiales et générationnelles, et offrons des informations exploitables sur la façon dont les entreprises peuvent rester compétitives.

des marques affirment avoir une connaissance approfondie de leurs clients ; moins de la moitié (46 %) des clients du monde entier partagent cet avis.

Méthodologie

Taille de l'échantillon de recherche

Dirigeants d'entreprise

Consommateurs du monde entier

Les personnes interrogées sont réparties dans 18 pays : Australie, Brésil, Chili, Colombie, France, Allemagne, Hong Kong, Inde, Indonésie, Italie, Japon, Malaisie, Mexique, Philippines, Singapour, Espagne, Royaume-Uni et États-Unis.

Comment les marques parviennent-elles à améliorer l'engagement ?

Nous avons attribué à chacune des marques interrogées un score de maturité en matière d'engagement client, afin d'identifier les entreprises avancées dans ce domaine et de tirer des enseignements de leur réussite.

Ce score nous a ensuite permis de les classer dans trois groupes distincts : les marques à faible maturité, les marques à maturité moyenne et les marques à maturité élevée, que nous avons appelées les « leaders de l'engagement ». Sur les 4 750 entreprises interrogées, 17 % sont considérées comme des leaders de l'engagement.

Ces marques à maturité élevée ont une longueur d'avance en matière d'engagement omnicanal, de personnalisation des expériences client et d'adoption des données first-party.

Le score de maturité en matière d'engagement client repose sur trois facteurs :

Niveau de numérisation

Quel pourcentage de votre engagement client est numérique aujourd'hui ?
Fréquence de personnalisation

À quelle fréquence votre marque personnalise-t-elle l'engagement client ?
Type de données client utilisées dans la stratégie marketing

Sur quel type de données clients votre stratégie marketing s'appuie-t-elle ?

En moyenne, les leaders de l'engagement :

Déclarent qu'au moins 82 % de leur engagement client est numérique

Personnalisent l'engagement client dans 70 % des cas

Définissent leur stratégie marketing en s'appuyant principalement sur des données first-party

‌Les leaders de l'engagement sont également près de 5 fois plus susceptibles d'être « tout à fait d'accord » quant au fait de disposer des données nécessaires pour comprendre leurs clients. Et ils sont plus susceptibles d'exploiter l'IA dans leur CRM, leur plateforme de communication (CPaaS), leur centre de contact et leur plateforme d'engagement client (CEP). Ces investissements stratégiques semblent porter leurs fruits.

Ces marques pionnières ont vu leur chiffre d'affaires augmenter de 123 % suite à leurs investissements dans l'engagement client contre seulement 30 % pour les marques à faible maturité.

Elles ont également constaté des taux de fidélisation de la clientèle plus élevés (77 % contre seulement 43 % pour les marques à faible maturité) et prévoient une augmentation moyenne de 16 % en 2024.

Comment les investissements numériques ont dopé le chiffre d'affaires des marques en 2023

Les marques prévoient une hausse des investissements en matière d'engagement numérique d'ici 2027

Conscients que l'engagement numérique est l'avenir, les leaders de l'engagement augmentent leurs investissements dans ce domaine dès maintenant. ‌Effectivement, ils sont 94 % à affirmer que la personnalisation de l'engagement client est une priorité élevée ou critique en 2024. Ils s'attendent ainsi à une augmentation de 133 % de leur investissement dans l'engagement client numérique d'ici 2027.

Grâce à l'IA et une pile technologique intégrant les bons outils, ces grandes marques sont en mesure de satisfaire aux attentes croissantes en matière de personnalisation et d'engagement client, voire de les dépasser.