Si les marques pensent donner ce qu'ils veulent à leurs clients, ces derniers n'en sont pas aussi sûrs. L'année dernière, de nombreuses marques se sont tournées vers l'IA pour améliorer leur capacité à nouer de meilleures relations avec leurs clients.
De nombreuses marques exploitent activement l'IA, principalement en matière de marketing. En fait, 7 entreprises sur 10 déclarent déjà utiliser l'IA pour personnaliser le contenu et le marketing.
Par ailleurs, les entreprises ressentent déjà un impact commercial considérable depuis l'adoption de l'IA :
Alors que les marques continuent d'expérimenter cette technologie émergente et d'y investir, nous nous attendons à ce que l'impact commercial de l'IA ne fasse que s'intensifier dans les mois et les années à venir.
Une personnalisation parfaite améliore les résultats d'une entreprise, car 55 % des consommateurs sont prêts à dépenser plus pour une expérience personnalisée. Alors que les consommateurs déclarent dépenser en moyenne 36 % de plus auprès des marques qui personnalisent leur engagement, les entreprises estiment en réalité qu'ils dépensent en moyenne 54 % de plus.
La personnalisation peut également augmenter la fidélité des clients. 48 % des consommateurs déclarent avoir renouvelé leurs achats auprès d'une entreprise en fonction du niveau de personnalisation dont ils ont bénéficié.
Pour optimiser le potentiel de leurs données et profiter de ces avantages, les entreprises doivent intégrer leurs outils et technologies de données à l'IA de manière transparente. Et puisque la moitié d'entre elles ne l'ont pas encore fait, cette opportunité est conséquente.
Notez que les leaders de l'engagement sont plus susceptibles de tirer parti de l'IA sur toutes les plateformes que les autres marques de maturité inférieure.
Dans le monde entier, les tendances en matière d'adoption de l'IA et l'impact qui en résulte varient suivant les marques. Au Brésil, en Colombie, en Inde et en Italie, l'IA sert à personnaliser le contenu et le marketing plus que dans n'importe quel autre pays. Ces investissements dans l'IA, combinés aux investissements de leurs marques, engendrent des résultats positifs. Les entreprises au Brésil, en France, en Inde et en Indonésie affirment que l'utilisation de l'IA a augmenté directement leur chiffre d'affaires. Cela n'a rien de surprenant, sachant que les consommateurs brésiliens, hongkongais, indiens, indonésiens et singapouriens se disent plus enclins à dépenser davantage si l'IA améliore l'engagement client.
De plus, les marques au Brésil, au Chili, en Indonésie et en Italie se distinguent par le fait qu'elles intègrent déjà l'IA dans leurs outils CEP. Cela reflète une approche proactive de l'utilisation des technologies.
Avis des consommateurs sur l'évolution de leurs dépenses en cas d'amélioration de l'engagement basé sur l'IA
Bien que de nombreuses entreprises utilisent déjà l'IA d'une manière ou d'une autre, nous avons identifié quelques opportunités dans lesquelles cette technologie est toujours sous-utilisée.
Si la confidentialité et la sécurité des données sont les principales préoccupations des entreprises en 2024 et au-delà, seules 64 % utilisent actuellement l'IA pour gérer la fraude et atténuer les risques. Les cas de fraude ont considérablement augmenté au cours des dernières années, le rapport sur l'état de la fraude par pompage de SMS de Twilio révélant que 1,1 % du trafic mondial de SMS correspond à du pompage de SMS ou un trafic gonflé artificiellement, en octobre 2023. Si l'on exclut les États-Unis et le Canada, 5,4 % de l'ensemble du trafic international était frauduleux ce mois-là.
Continuer à investir dans des outils de détection et de protection contre la fraude basés sur l'IA permet aux entreprises de prévenir que des comptes soient compromis et de protéger les utilisateur. De plus, les marques peuvent plus facilement éviter les pertes financières inhérentes aux fraudeurs, qui créent de faux comptes pour abuser des promotions ponctuelles destinées aux nouveaux utilisateurs, ou aux piratages de comptes qui usurpent l'identité d'utilisateurs légitimes. En gardant une longueur d'avance sur les menaces émergentes, les entreprises protègent à la fois leurs actifs et la confiance de leurs clients.
Si un nombre impressionnant d'entreprises (64 %) utilisent l'IA pour construire une vue unifiée de chaque client, il n'en reste pas moins encore beaucoup à faire. À une époque où la compréhension des clients est primordiale pour réussir, l'IA constitue une opportunité significative pour les marques, d'autant plus qu'elles peuvent l'utiliser pour combiner des données provenant de plusieurs sources, normaliser les formats de données, compléter les valeurs manquantes, rapprocher les données incohérentes et dédupliquer les informations.
Une fois les profils de vos clients créés, l'IA permet également à votre marque :
de résumer les interactions avec le centre de contact pour décrire l'intention, l'intérêt et les résultats de l'appelant ;
d'anticiper les futurs comportements des utilisateurs : forte propension à l'achat, attrition, etc. ;
de définir des audiences similaires en s'appuyant sur vos meilleurs clients.
Grâce à l'IA, votre entreprise peut ajouter un contexte important à vos profils client et prendre des mesures pour transmettre le message approprié à la bonne personne au moment opportun. Par conséquent, vous pouvez faire progresser les prospects et les clients dans l'entonnoir avec une efficacité accrue.
Enfin, les marques paient pour des outils et des technologies comme les plateformes de données client (CDP) et d'engagement client (CEP). Pourtant, seulement la moitié y a intégré l'IA. Heureusement, de nombreuses marques auraient prévu d'ajouter cette fonctionnalité dans les années à venir. Elles sont 47 % à envisager d'ajouter des capacités d'IA à leur CDP ou à leur CEP d'ici 2025.
Si vous ne l'avez pas encore fait, réfléchissez à étendre l'utilisation de l'IA au sein de votre entreprise pour couvrir ces domaines et bien d'autres, afin de tirer le meilleur parti de vos données client.
Comment les consommateurs évaluent le personnalisation des marques
Pourcentage de consommateurs prêts à dépenser davantage pour la personnalisation
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Grâce à Twilio Predictions, l'équipe marketing de Trade Me a pu efficacement exploiter des modèles d'IA prédictive flexibles et prêts à l'emploi pour anticiper le comportement des acheteurs et des vendeurs. Elle s'est ensuite servie de ces prédictions pour lancer des campagnes plus ciblées, synchronisées et personnalisées.
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