Proteger los datos del consumidor es clave para mantener la confianza

¿Cuál es la forma principal de ganarse la confianza de los clientes? Mantener seguros sus datos.

Mientras que todas las generaciones están de acuerdo, los grupos de mayor edad son particularmente sensibles a la privacidad de los datos. De hecho, el 67 % de los “baby boomers” y el 64 % de las personas de la Generación X expresan que el hecho de que las empresas protejan sus datos influye significativamente en la confianza que les tienen. 

Esta tendencia podría atribuirse a que los consumidores de mayor edad están menos familiarizados con la tecnología y han crecido en una era en la cual la privacidad era muy valorada. Las generaciones más jóvenes pueden tener una mejor comprensión de la relación recíproca con las marcas, ya que tienen más disposicións a compartir información personal a cambio de servicios gratuitos, descuentos y más experiencias personalizadas en comparación con las generaciones anteriores.

Cuando se trata de la IA, los consumidores quieren saber exactamente cómo es que las empresas aprovechan sus datos. Casi la mitad (el 49 %) de los encuestados afirma que confiaría más en las marcas si revelaran abiertamente el uso de los datos de los clientes en interacciones basadas en IA. Lamentablemente, las marcas sobrestiman lo transparentes que son con los consumidores con respecto a la IA. Si bien el 91 % de las marcas afirma que son transparentes con los clientes en cuanto a la forma en que la IA utiliza sus datos, solo el 48 % de los clientes está de acuerdo.

Los consumidores no son los únicos que están preocupados por la privacidad de datos. De hecho, el 40 % de las empresas afirma que encontrar un equilibrio entre la seguridad y la experiencia del cliente será uno de sus desafíos más apremiantes en el 2024. Esta cifra se mantuvo relativamente sin cambios con respecto al 42 % del año pasado. 

Un área particular de enfoque de las marcas es reducir la fricción durante el proceso de registro de cuentas y, a la vez, mantener seguros los datos de los clientes. En 2024, el 40 % de las marcas afirma que está priorizando la simplificación del proceso de registro e inicio de sesión para mejorar la interacción con el cliente. Esto puede establecer una relación exitosa entre usuarios legítimos y empresas, al mismo tiempo que impide la participación de actores malintencionados.

Una parte fundamental de la creación de experiencias omnicanal es garantizar que estos canales sean seguros para tus clientes. Cuando una empresa protege activamente sus canales, ya sea a través de la autenticación de usuarios o la autenticación de dos factores, fomenta una confianza mutua. En el año 2023, se realizaron miles de millones de verificaciones a través de la plataforma de Twilio. Esto demuestra que cada vez más marcas están tomando medidas para proteger a sus consumidores desde el comienzo.

Del lado derecho se encuentran algunas maneras de crear comunicaciones confiables que mantengan la confianza del consumidor.

Estas medidas permiten que los consumidores sepan fácilmente cuándo interactúan con tu marca en canales verificados y permiten que tu empresa haga avanzar a usuarios legítimos a través del embudo de ventas. ¿El resultado? Un entorno omnicanal seguro y confiable que beneficia tanto a los consumidores como a las empresas.