Qu'est-ce que la messagerie conversationnelle ? Explications et meilleures pratiques

Messagerie conversationnelle : de quoi s'agit-il et pourquoi est-il tant apprécié des clients ?

En 2022, les entreprises se rendent enfin compte que parler à leurs clients devient indispensable pour gagner leur confiance et les fidéliser. Les clients veulent même être à l'initiative des conversations. Ils veulent également sentir que la communication va réellement dans les deux sens. Autant de raisons qui expliquent l'essor de la messagerie conversationnelle.

Mais de quoi s'agit-il exactement ?

La messagerie conversationnelle est un mode de communication bidirectionnelle entre les marques et les clients sur les canaux préférés de ces derniers. C'est la combinaison idéale entre la personnalisation des expériences de présence physique et l'accessibilité de l'e-commerce.

Pour en savoir plus sur les tendances en matière de messagerie conversationnelle, nous avons récemment interrogé près de 4 000 consommateurs dans 10 pays. Nous avons compilé toutes nos données dans un rapport que vous pouvez télécharger ici : Conversational messaging: The Next Storefront Experience (Messagerie conversationnelle : l'expérience vitrine de l'avenir).

Cet article explique l'essor de la messagerie conversationnelle, énumère les meilleures pratiques et indique ce que nous envisageons pour l'avenir de cette stratégie de communication.

C'est parti !

Pourquoi la messagerie conversationnelle gagne-t-elle en importance ?

Les clients sont constamment inondés de communications d'entreprises. C'est pourquoi ils sont nombreux à désactiver les notifications des applications mobiles non essentielles.

Pour mieux servir leurs clients, les entreprises doivent s'adapter à ces changements de comportement et simplifier la communication. Si vos clients sont sur Facebook Messenger, il faut que vous y soyez aussi. Il en va de même pour WhatsApp, les SMS, Google Business Messages, etc. Contacter les clients sur les outils qu'ils utilisent déjà est la première étape pour assurer une communication plus sûre et authentique.

La messagerie conversationnelle est une excellente opportunité pour l'engagement

Un grand nombre d'entreprises ne sont pas adaptées à ces changements de comportement. Et les clients le remarquent. Pour les entreprises, ce changement est l'occasion de se différencier en transformant leur façon de communiquer avec les clients dans des conversations personnalisées et contextualisées.

Les conversations individuelles entre les entreprises et les clients ne sont pas une nouveauté. Cependant, l'émergence de nouveaux types de canaux A2P comme WhatsApp Business API (l'équivalent A2P de WhatsApp) et Google Business Messages montre comment le service marketing, le service des opérations et le service client peuvent rationaliser leur approche de communication avec les messages.

Transition des notifications transactionnelles vers la messagerie conversationnelle

Aujourd'hui, la majorité des messages que les entreprises envoient aux clients reste à sens unique : notifications de compte, mots de passe à usage unique ou messages promotionnels. Bien que ces messages demeurent importants, les clients s'intéressent aussi de plus en plus aux conversations bidirectionnelles avec les marques. Ils veulent se sentir écoutés et valorisés lorsqu'ils communiquent avec une entreprise.

95 % des clients ont déclaré qu'ils feraient davantage confiance à une marque s'il leur était facile d'engager une conversation.

Les entreprises qui accordent de l'importance à leurs clients doivent mettre à leur disposition des assistants intelligents ou des représentants de l'expérience client. Elles peuvent ainsi leur apporter des réponses en temps réel via des canaux tels que les messages WhatsApp ou les SMS.

La messagerie conversationnelle permet non seulement aux clients d'obtenir l'aide dont ils ont besoin, mais aussi d'améliorer les performances des agents du service client en leur donnant les outils nécessaires pour gérer simultanément plusieurs interactions individuelles avec les clients. Il permet également d'améliorer la confiance : 95 % des clients ont déclaré qu'ils feraient davantage confiance à une marque s'il était facile d'engager une conversation.

C'est pourquoi HubSpot, un client de Twilio qui propose une plateforme d'engagement client, a investi dans la messagerie conversationnelle. Ses clients demandaient déjà ce type d'assistance via des applications de messagerie et les agents géraient les conversations WhatsApp des clients sur leurs téléphones personnels. L'expérience n'était bonne ni pour les clients, ni pour les agents. Maintenant qu'HubSpot a centralisé sa messagerie conversationnelle, « la seule limite pour proposer des expériences exceptionnelles, c'est [notre] imagination… » affirme Connor Cirillo, Senior Conversational Marketing Manager chez HubSpot.

Meilleures pratiques de messagerie conversationnelle

Les entreprises doivent offrir aux clients la possibilité de se désinscrire de leurs communications s'ils le souhaitent. Les clients s'attendent également à pouvoir choisir les canaux et les moments qu'ils préfèrent pour être contactés.

En offrant à vos clients le choix des canaux de communication, vous leur montrez que votre entreprise respecte leur temps.

Les clients qui engagent une conversation avec une marque acceptent de continuer à communiquer de cette façon. Cependant, pour maintenir la conformité d'une communication lorsqu'elle n'est pas initiée par les clients, les entreprises doivent d'abord recueillir le consentement des clients et reconfirmer régulièrement ce dernier lorsqu'il s'agit de campagnes récurrentes.

Personnalisation du contenu et de la modalité de communication

En offrant à vos clients le choix des canaux de communication, vous leur montrez que votre entreprise respecte leur temps. Par ailleurs, le fait de respecter leurs préférences contribue à renforcer la confiance qu'ils vous témoignent.

Les entreprises et les clients s'accordent à dire que la personnalisation augmente la fidélité à la marque. Près de deux tiers des clients affirment qu'ils se détourneraient d'une marque si leur expérience n'était pas personnalisée, selon notre rapport 2022 sur l'état de l'engagement client.

Prendre en compte le rôle de l'IA et de l'automatisation

Pour gérer au mieux l'expérience client à l'aide de la messagerie conversationnelle, envisagez l'l'intelligence artificielle (IA) et l'automatisation. L'utilisation de ces technologies pour rationaliser l'expérience client améliore la quasi-totalité des étapes du parcours client et vous aide à vous développer.

Voici quelques exemples d'utilisation de cette pratique :

• Répondre aux besoins courants des clients en utilisant des chatbots pour résoudre les problèmes plus rapidement
  
• Créer un routage des problèmes basé sur des règles pour personnaliser l'expérience
• Répondre aux clients en dehors des heures d'ouverture en leur fournissant des liens, des ressources ou en indiquant les heures d'ouverture
• Envoyer des informations consolidées et pertinentes en fonction des comportements courants des clients
• Maintenir automatiquement les équipes en phase avec l'évolution des préférences des clients
• Envoyer des rappels pour réduire les rendez-vous non honorés
• Permettre aux clients de se tenir informés de leurs livraisons
• Connecter les équipes internes pour servir les clients plus rapidement

La prochaine ère de la messagerie conversationnelle

Les clients considèrent la messagerie conversationnelle comme un canal de confiance pour la communication bidirectionnelle. Pour mieux comprendre ce que cela signifie pour les entreprises, téléchargez le document Conversational messaging: The Next Storefront Experience (Messagerie conversationnelle : l'expérience vitrine de l'avenir).

Découvrez comment les clients de Twilio adoptent déjà la messagerie conversationnelle :

• How Ula is Using Twilio to Boost Customer Engagement and Accelerate Growth (Comment Ula utilise Twilio pour stimuler l'engagement client et accélérer sa croissance) (en anglais)
  
• Nubank is Pioneering the New “Digital-First” Era of Banking with Twilio (Nubank est à l'avant-garde de la nouvelle ère de la banque « axée sur le numérique » avec Twilio) (en anglais)
• Building better conversations: How CarsforSale.com empowers customers and dealerships (Construire de meilleures conversations : CarsforSale.com renforce les capacités des clients et des concessionnaires) (en anglais)
• Speed, Plus Security: Rappi Boosts Rapid Growth and Customer Trust Using Twilio (La vitesse et la sécurité : Rappi profite d'une croissance rapide et gagne la confiance de ses clients avec Twilio) (en anglais)