Mensajería conversacional: qué es y por qué a los clientes les encanta

Mensajería conversacional: qué es y por qué a los clientes les encanta

En 2022, las empresas se están dando cuenta por fin de que ya no basta con hablarles a sus clientes de manera unidireccional si quieren generar confianza y fidelidad. En cambio, los clientes quieren ser los que inician las conversaciones. También quieren sentir que la comunicación es realmente recíproca. Por eso, la mensajería conversacional está en aumento.

Pero ¿qué es exactamente la mensajería conversacional?

La mensajería conversacional es una comunicación bidireccional entre marcas y consumidores en sus canales preferidos, que combina la atención personalizada de las experiencias presenciales con la accesibilidad del comercio electrónico.

Para obtener más información sobre las tendencias de la mensajería conversacional, recientemente encuestamos a casi 4000 consumidores en 10 países y recopilamos toda la información obtenida en un informe que puedes descargar aquí: Mensajería conversacional: la próxima experiencia de escaparate.

En esta publicación, desglosaremos el cambio a la mensajería conversacional, las prácticas recomendadas y lo que vemos para el futuro de esta estrategia de comunicación.

Empecemos.

¿Por qué el cambio a la mensajería conversacional?

Los clientes son bombardeados constantemente con comunicaciones de las marcas. Por eso, muchos consumidores silencian las notificaciones de las aplicaciones móviles no esenciales.

Para servir mejor a los clientes, las empresas deben adaptarse a estos comportamientos cambiantes y mantener simple la mensajería. Si están en Facebook Messenger, tú también deberías estar. Lo mismo sucede con WhatsApp, SMS, Business Messages de Google y más. Contactar a los clientes donde invierten su tiempo es el primer paso para ofrecer comunicaciones más seguras y auténticas.

La mensajería conversacional es una poderosa oportunidad para interactuar

Muchas empresas han quedado desactualizadas en la manera de abordar estos cambios en los comportamientos de los clientes. Lo que es peor es que los consumidores lo notan. Este cambio representa una oportunidad para diferenciarse mediante la transformación de cómo se conectan con los clientes a través de conversaciones personalizadas y ricas en contexto.

Las conversaciones uno a uno entre las empresas y los clientes no son nuevas. Sin embargo, el aumento de los nuevos tipos de canales A2P, como la WhatsApp Business API (la contraparte A2P de WhatsApp) y Business Messages de Google, muestra el potencial de cómo el marketing, las operaciones y el servicio al cliente pueden optimizar su enfoque de comunicación mediante la mensajería.

Evolución desde notificaciones transaccionales hasta la mensajería conversacional

En la actualidad, la mayoría de los mensajes que las empresas envían a los consumidores siguen siendo unidireccionales (por ejemplo, notificaciones de cuentas, contraseñas de un solo uso o mensajes promocionales), los cuales no dejan de ser extremadamente importantes. Sin embargo, los consumidores también están cada vez más interesados en conversaciones bidireccionales con las marcas. Quieren sentirse escuchados y valorados cuando se comunican con una empresa.

Un 95 % de los consumidores afirmaron que confiarían más en una marca si les resultara fácil iniciar una conversación.

La creciente expectativa de ofrecer asistentes inteligentes o representantes de experiencia del cliente del personal para responder en tiempo real a través de canales como WhatsApp o SMS se está convirtiendo en algo innegociable para aquellas organizaciones que valoran a sus clientes.

La mensajería conversacional no solo empodera a los clientes para obtener la ayuda que necesitan, sino que las métricas de los agentes de servicio al cliente mejorarán mediante la proporción de las herramientas para administrar simultáneamente las interacciones uno a uno con varios clientes. También aumenta la confianza: un 95 % de los consumidores afirmaron que confiarían más en una marca si les resultara fácil iniciar una conversación.

Por eso, Hubspot, un cliente de Twilio que ofrece una plataforma de interacción con el cliente, invirtió en mensajería conversacional. Los clientes ya estaban pidiendo este tipo de soporte a través de aplicaciones de mensajería, y los agentes gestionaban conversaciones de WhatsApp con los clientes en sus teléfonos personales. Eso generaba una mala experiencia para ambas partes. Ahora que centralizaron su mensajería conversacional, “solo están limitados por [nuestra] imaginación a la hora de ofrecer grandes experiencias…”, según Connor Cirillo, director sénior de Marketing Conversacional de HubSpot.

Prácticas recomendadas de la mensajería conversacional

Las empresas deben ofrecer a los clientes la opción de cancelar la comunicación si así lo desean. Los consumidores también esperan que las organizaciones les den la opción de elegir los canales que prefieren y comunicarse cuando sea conveniente para ellos.

Dar a los clientes el control de elegir canales de comunicación les muestra que tu empresa respeta su tiempo.

Los consumidores que inician una conversación con una marca dan su consentimiento para seguir comunicándose en esa instancia. Sin embargo, a fin de mantener los mensajes de cumplimiento no iniciados por los consumidores, las empresas primero deben recibir el consentimiento de ellos y volver a confirmar periódicamente el consentimiento para campañas recurrentes.

Personaliza qué y cómo comunicas

Dar a los clientes el control de elegir canales de comunicación les muestra que tu empresa respeta su tiempo. Y, con el cumplimiento de sus preferencias, también puedes ayudar a generar una mayor confianza.

Las empresas y los consumidores están de acuerdo en que la personalización aumenta la lealtad a la marca, y casi dos tercios de los consumidores señalan que dejarán de usar una marca si su experiencia no es personalizada, según nuestro Informe del estado de la interacción con el cliente de 2022.

Considera la función de la IA y la automatización

Para administrar mejor la experiencia del cliente mediante mensajería conversacional, considera el uso de inteligencia artificial (IA) y automatización. La utilización de estas tecnologías para optimizar la experiencia del cliente puede mejorar casi todas las etapas del trayecto del cliente y, al mismo tiempo, ayudarte a escalar.

Estos son algunos ejemplos de esta práctica en uso:

• Aborda las necesidades comunes de los clientes mediante chatbots para resolver los desafíos más rápido.
  
• Crea un enrutamiento de desafíos basado en reglas para ofrecer una experiencia personalizada.
• Responde a los clientes fuera del horario de atención con enlaces, recursos o información sobre las horas de trabajo.
• Envía información relevante de educación para responder a un comportamiento común del cliente.
• Mantén automáticamente a los equipos en sintonía con las preferencias cambiantes de los clientes.
• Activa recordatorios de citas para reducir las ausencias.
• Haz que los clientes se mantengan al tanto de sus entregas.
• Conecta los equipos internos para garantizar que los clientes puedan recibir servicios más rápido.

La próxima era de la mensajería conversacional

Los consumidores ven la mensajería conversacional como un canal confiable para la comunicación bidireccional. A fin de comprender mejor lo que esto significa para las empresas, descarga Mensajería conversacional: la próxima experiencia de escaparate.

Obtén más información sobre cómo los clientes de Twilio ya están adoptando la mensajería conversacional:

• Cómo Ula utiliza Twilio para impulsar la interacción con el cliente y acelerar el crecimiento.
  
• Nubank es pionera en la nueva era de banca con “enfoque digital” con Twilio.
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