Was sind dialogorientierte Nachrichten? Eine Aufschlüsselung und Best Practices

Dialogorientierte Nachrichten: Worum geht es dabei, und warum sind sie so beliebt?

Im Jahr 2022 beginnen Unternehmen nunmehr zu realisieren, dass bloße Worte nicht ausreichen, um bei ihren Kund:innen Vertrauen und Loyalität aufzubauen. Diese wünschen sich vielmehr, dass die Konversation von ihnen selbst ausgehen. Außerdem möchten sie das Gefühl haben, dass die Kommunikation tatsächlich in beide Richtungen geht. Aus genau diesem Grund sind dialogorientierte Nachrichten im Kommen.

Was genau sind dialogorientierte Nachrichten?

Dialogorientierte Nachrichten stehen für die Zwei-Wege-Kommunikation zwischen Marken und Verbraucher:innen über deren bevorzugte Kanäle. Dabei sind sie gleichzeitig so umsichtig personalisiert wie eine persönliche Unterhaltung und so einfach erreichbar wie E-Commerce.

Um mehr über die Trends im Bereich dialogorientierte Nachrichten zu erfahren, haben wir vor Kurzem fast 4.000 Verbraucher:innen in 10 Ländern befragt und alle unsere Erkenntnisse zu einem Bericht zusammengestellt, den Sie hier herunterladen können: Dialogorientierte Nachrichten: Das Einkaufserlebnis der Zukunft.

In diesem Post untersuchen wir diese Verlagerung hin zu dialogorientierten Nachrichten, berichten von Best Practices und geben eine Prognose für die Zukunft dieser Kommunikationsstrategie.

Fangen wir an.

Warum die Verlagerung hin zu dialogorientierten Nachrichten?

Verbraucher:innen ersticken zuweilen in einer Flut von Nachrichten, die sie von Unternehmen erhalten. Deshalb schalten viele die Benachrichtigungen von allen Apps auf stumm, die sie gerade nicht zwingend brauchen.

Wenn sie ihren Kund:innen einen besseren Service bieten wollen, müssen sich Unternehmen diesem veränderten Verhalten anpassen und ihr Messaging einfach gestalten. Wenn sich die Verbraucher:innen im Facebook Messenger bewegen, sollte das auch Ihre Anlaufstelle sein. Gleiches gilt für WhatsApp, SMS, Google Business Messages oder andere Dienste. Die Verbraucher:innen dort anzusprechen, wo sie ohnehin ihre Zeit verbringen, ist der erste Schritt hin zu einer Kommunikation mit höherer Sicherheit und Authentizität.

Dialogorientierte Nachrichten – eine große Chance für Kundenbindung

Sehr viele Unternehmen liegen in ihrer Reaktion auf dieses veränderte Kundenverhalten weit zurück. Das Schlimme daran: Die Verbraucher:innen merken das. Dabei bietet diese Verlagerung eine Chance, sich von Wettbewerbern abzuheben, indem die Unternehmen in persönlichen, kontextbasierten Gesprächen mit ihrer Kundschaft in Verbindung treten.

Eins-zu-Eins-Gespräche zwischen Unternehmen und ihrer Kundschaft sind nichts Neues. Aber die neuen Arten von A2P-Kanälen, wie die WhatsApp Business API (das A2P-Gegenstück zu WhatsApp) oder Google Business Messages, bergen für Marketing, Betrieb und Kundenservice das Potenzial, ihren Kommunikationsansatz mittels Messaging zu optimieren.

Die Entwicklung von Transaktionsbenachrichtigungen hin zu dialogorientierten Nachrichten

Die Mehrzahl der Nachrichten von Unternehmen an ihre Kundschaft verläuft weiterhin in nur einer Richtung. Denken Sie an Kontobenachrichtigungen, Einmalpasswörter oder Werbenachrichten – an ihrer Bedeutung hat sich nichts verändert. Verbraucher:innen interessieren sich jedoch zunehmend auch für ein Gespräch mit den Marken, das in beide Richtungen geht. Sie möchten in ihrer Kommunikation mit einem Unternehmen gehört und wertgeschätzt werden.

95 Prozent der Verbraucher:innen geben an, sie würden einer Marke mehr vertrauen, je leichter es sei, in ein Gespräch mit ihr einzusteigen.

Die Erwartung wächst, beim Einkauf intelligente Assistenten oder erfahrene Kundenservicemitarbeiter:innen vorzufinden, die in Echtzeit über Kanäle wie WhatsApp oder SMS interagieren. Unternehmen, die ihre Kundschaft wertschätzen, können nicht darauf verzichten, entsprechende neue Wege zu beschreiten.

Nicht nur erhalten Kund:innen durch dialogorientierte Nachrichten schneller Hilfe. Auch die Messwerte des Kundenservice werden zuverlässiger durch die Tools, mit denen sich die Eins-zu-Eins-Interaktionen mit vielen Kund:innen gleichzeitig verwalten lassen. Zudem steigern sie das Vertrauen: 95 Prozent der Verbraucher:innen geben an, sie würden einer Marke mehr vertrauen, je leichter es sei, in ein Gespräch mit ihr einzusteigen.

Das war zum Beispiel für HubSpot, einen Twilio-Kunden mit einer Customer-Engagement-Plattform, der Grund, in dialogorientierte Nachrichten zu investieren. Diese Form der Unterstützung über Messaging-Apps war bereits von Kund:innen angefragt worden. Die Beschäftigten verwalteten nun die Gespräche mit ihnen über WhatsApp auf ihren persönlichen Mobiltelefonen. Das war für beide Seiten umständlich. Nachdem das Unternehmen seine dialogorientierten Nachrichten nun zentralisiert hat, „hängt es nur noch von unserer Vorstellungskraft ab, wie gut wir unsere Kundenerfahrung gestalten”, sagt Connor Cirillo, Senior Conversational Marketing Manager von HubSpot.

Dialogorientierte Nachrichten: Best Practices

Kund:innen müssen auch die Option haben, dem Erhalt von Mitteilungen des Unternehmens zu widersprechen. Darüber hinaus erwarten sie, dass sie ihre bevorzugten Kanäle selbst wählen und dann Kontakt aufnehmen können, wenn es ihnen selbst gerade passt.

Indem sie ihre Kund:innen den Kommunikationskanal selbst wählen lassen, signalisieren die Unternehmen, dass sie ihre Zeit wertschätzen.

Kund:innen, die das Gespräch mit einer Marke aufnehmen, willigen darin ein, dass die Kommunikation für den konkreten Fall auch fortgeführt wird. Messaging-Verläufe, die nicht von Kund:innen initiiert wurden, müssen zuerst rechtlich abgesichert werden, indem das Unternehmen die Zustimmung der einzelnen Kund:innen einholt und bei nachfolgenden Kampagnen regelmäßig erneut die Zustimmung abfragt.

Personalisieren, was wie kommuniziert werden soll

Indem sie ihre Kund:innen den Kommunikationskanal selbst wählen lassen, signalisieren die Unternehmen, dass sie ihre Zeit wertschätzen. Und indem Sie sich an ihre Präferenzen halten, schaffen Sie bei ihnen auch ein größeres Vertrauen.

Unternehmen wie auch Verbraucher:innen sind sich einig, dass Personalisierung die Markenloyalität fördert. Fast zwei Drittel der Verbraucher:innen sagen, sie würden eine Marke nicht weiter verwenden, wenn ihre Erfahrung nicht personalisiert würde. Das ergab unser Bericht zum Stand der Kundeninteraktion 2022.

Die Rolle von KI und Automatisierung

Um die Kundenerfahrung mit dialogorientierten Nachrichten bestmöglich zu verwalten, sollten Sie den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) und Automatisierung in Erwägung ziehen. Indem Sie mit diesen Technologien die Kundenerfahrung optimieren, verbessern Sie so gut wie jede Phase der Customer Journey. Zudem erleichtern sie Ihnen die Skalierung.

Hier einige Beispiele aus der Praxis:

• Für die häufigsten Kundenanfragen Chatbots einsetzen, die eine schnellere Lösung herbeiführen
  
• Mit regelbasierten Weiterleitungen auf Grundlage der abgefragten Benutzereingaben eine personalisierte Erfahrung schaffen
• Kund:innen auch außerhalb der Geschäftszeiten antworten – mit Links, weiterführenden Ressourcen oder der Angabe der Geschäftszeiten
• Relevante Informationen im Rahmen der Kundenpflege senden, um auf gängiges Kundenverhalten zu reagieren
• Die Teams automatisch über geänderte Kundenpräferenzen auf dem Laufenden halten
• Terminerinnerungen auslösen, um No-shows zu vermeiden
• Kund:innen die Einsicht in den Zustellungsstatus ermöglichen
• Interne Teams miteinander verbinden, sodass die Kundschaft schneller bedient werden kann

Die neue Ära der dialogorientierten Nachrichten

Kund:innen betrachten dialogorientierte Nachrichten als vertrauenswürdigen Kanal für die Zwei-Wege-Kommunikation. Wenn Sie genauer wissen möchten, was das für ein Unternehmen bedeutet, laden Sie sich diesen Artikel herunter: Dialogorientierte Nachrichten: Das Einkaufserlebnis der Zukunft.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Twilio-Kunden dialogorientierte Nachrichten bereits nutzen:

• Wie Ula mit Twilio die Kundenbindung steigert und sein Wachstum beschleunigt
  
• Nubank als Pionier der neuen „Digital-First”-Ära des Bankings mit Twilio
• Für bessere Gespräche sorgen: Wie CarsforSale.com für Kund:innen und Autohäuser Möglichkeiten schafft
• Geschwindigkeit plus Sicherheit: Rappi beschleunigt Unternehmenswachstum und stärkt das Kundenvertrauen mit Twilio