SIGNAL 2023 : Stratégie CustomerAI et annonces de produits Twilio

SIGNAL 2023 : Stratégie CustomerAI et annonces de produits Twilio

L'IA.

Tout le monde en parle, et nous découvrons chaque jour de nouvelles façons de l'utiliser.

Mais comment l'IA façonnera-t-elle l'avenir de l'engagement client ? Que doivent garder à l'esprit les marques lorsqu'elles utilisent l'IA pour approfondir leurs relations avec les clients ?

Découvrez la technologie CustomerAI de Twilio

Lors du salon SIGNAL 2023, nous avons présenté CustomerAI, une suite de fonctionnalités intégrées à tous nos produits qui associe la puissance des grands modèles de langage (LLM) aux données clients qui transitent en temps réel par la plateforme d'engagement client de Twilio. CustomerAI vous permet de véritablement écouter vos clients, d'interpréter les signaux qu'ils vous envoient à travers différents canaux et d'exploiter ces signaux via des expériences personnalisées pour chaque client.

Notre premier objectif est de vous permettre de percevoir vos clients : les voir, les entendre et assimiler ces informations de manière à pouvoir déterminer ce qu'ils veulent.

Nous vous aidons ensuite à tirer parti de cette perception pour comprendre vos clients. Nous vous fournissons des outils qui vous permettent de synthétiser toutes ces données et de trouver les informations qui favorisent un engagement client personnalisé pour chaque personne.

Nous vous aidons ensuite à exploiter ces informations pour interagir avec chaque client au bon moment, au bon endroit et via les bons canaux. Cette approche est essentielle pour personnaliser véritablement son expérience en fonction de ses actions.

Lors du salon SIGNAL, nous avons expliqué comment tous ces éléments opèrent ensemble pour former une dynamique de l'engagement client, tout en annonçant de nouvelles fonctionnalités qui aideront nos clients à faire de ce cercle vertueux une réalité.

Voyons à quoi ressemble la solution CustomerAI dans la pratique, à travers les différentes phases de cette dynamique, et comment elle peut accélérer un meilleur engagement.

CustomerAI vous aide à percevoir le comportement des clients

La qualité de votre IA dépend de celle de vos données, et ces données peuvent être désorganisées. Sans les unifier et les rendre intelligibles au sein de votre entreprise, vous n'en aurez aucune utilité.

Vous devez être en mesure d'exploiter les bonnes données de la bonne manière afin de percevoir et de comprendre le comportement de vos clients à chaque étape de leur parcours.

C'est précisément cette vision qui est à l'origine de la plateforme de gestion des données clients (CDP) modulable de Twilio Segment. Celle-ci peut vous aider à effectuer des tâches spécifiques, telles que l'ajout d'événements à partir de votre site Web, ou à orchestrer un parcours complet. Vous pouvez choisir votre point de départ, que vous souhaitiez obtenir des données de produits SaaS dans votre Data Warehouse ou exploiter des données existantes avec Reverse ETL. Il vous est ainsi possible d'atteindre votre objectif plus rapidement et plus efficacement.

En tant que première plateforme mondiale de gestion des données clients en termes de parts de marché pour la quatrième année consécutive selon IDC, Segment aide les marques à réduire ou à éliminer la complexité de leurs données en les unifiant dans un profil de référence, rendant ces données facilement utilisables. Et grâce à l'architecture zéro copie de Twilio (projet pilote bientôt disponible), vous n'avez même plus besoin de déplacer les données de votre Data Warehouse ou d'en effectuer des copies. Vous pouvez désormais les interroger d'un simple clic, que ce soit pour la segmentation, la création d'audience, la personnalisation et plus encore.

Segment élargit à présent le profil de référence avec l'édition B2B de Segment avec profils liés, disponible en version bêta privée au quatrième trimestre. Cette solution permet aux marques de comprendre les relations entre chaque individu. Les utilisateurs peuvent associer n'importe quelles informations clients issues de n'importe quelle source au sein de votre entreprise à un profil. Cette fonctionnalité leur permet d'aller au-delà de la simple vue individuelle pour modéliser les relations entre les comptes multi-utilisateurs, les ménages, etc.

Et ce n'est pas le seul obstacle à la gestion des données que nous éliminons. Les données vocales ont toujours représenté un défi du fait de leur caractère non structuré et de la difficulté à les analyser. Cependant, elles demeurent un canal de service client essentiel, où chaque appel s'accompagne de vastes quantités de données. La fonction Voice Intelligence de Twilio, désormais disponible en version bêta publique, apporte une structure aux données vocales en utilisant un outil de transcription et d'opérateur linguistique qui déploie la reconnaissance vocale conversationnelle pour extraire intelligemment des informations.

CustomerAI vous aide à comprendre vos clients

Pour pouvoir exploiter des données complètes de manière efficace, il est nécessaire de les comprendre en profondeur. C'est pourquoi Twilio continue d'investir dans des outils qui aident les marques dans cette démarche.

CustomerAI Predictions, désormais disponible à tous dans Segment, est l'un des principaux investissements que nous avons réalisés. Nous savons que les modèles prédictifs ne sont pas vraiment nouveaux, mais la possibilité de les exécuter de manière native sur votre plateforme de gestion des données clients l'est.

Et c'est ce que fait Segment : il rend les prévisions d'engagement faciles. Il vous suffit de savoir ce que vous voulez prévoir (par exemple, la date à laquelle un client va acheter ou se désengager), et Segment se charge du reste. Vous pouvez utiliser ces données pour déterminer à quel moment lui envoyer un SMS accompagné d'une offre pour l'inciter à se rendre dans votre magasin.

Vous devez également montrer à vos clients que vous les comprenez lorsqu'ils vous posent des questions ou vous parlent de leurs préoccupations. C'est pourquoi nous rendons le centre de contact Twilio Flex encore plus puissant grâce à GenAI Agent Assist, disponible en version bêta privée au quatrième trimestre.

En partenariat avec Google Cloud, les utilisateurs de Flex peuvent déployer GenAI Agent Assist pour pouvoir :

• Générer des recommandations pour les agents
• Fournir les « meilleures actions suivantes » qu'ils doivent entreprendre lorsqu'ils interagissent avec un client spécifique
• Recevoir des synthèses rapides générées par l'IA à la fin des appels

De plus, Flex Unify, bientôt disponible en version bêta publique, permettra aux agents d'accéder aux riches données du profil client de Segment de manière native et en temps réel. Ils pourront ainsi voir tous les détails d'un client (par exemple, les données d'achat et de retour en temps réel, ou l'activité du flux de clics) afin de pouvoir adapter leur conversation en conséquence, permettant aux centres de contact d'accroître la valeur vie du client et de stimuler les conversions de ventes.

CustomerAI vous aide à activer vos clients grâce à la personnalisation

Être capable d'entraîner les clients dans une telle dynamique dépend de trois aspects : la délivrabilité, l'action et les informations.

Vous ne pouvez pas impliquer les clients s'ils ne reçoivent pas ou ne voient pas vos messages. C'est pourquoi nous avons décidé de nous concentrer sur la délivrabilité avec nos fonctionnalités Traffic Optimization Engine, et notamment :

• Real-time Routing, désormais disponible à tous, qui optimise le trafic à l'aide de nos algorithmes brevetés.
• Market Throughput, actuellement disponible en version bêta publique, qui réduit les frais généraux de livraison à l'échelle mondiale en définissant des limites de taux par pays et par type d'expéditeur.
• Multitenancy, actuellement disponible en version bêta privée, qui garantit une répartition équitable du débit de trafic entre les équipes ou les clients ISV.
• Traffic Shaping, actuellement disponible en version bêta privée, qui gère la capacité par message de manière dynamique en fonction de l'expéditeur, du pays de destination, de la latence tolérée et plus encore.
• Insights, actuellement disponible en version bêta privée, qui fournit des rapports prêts à l'emploi en temps réel sur la délivrabilité des messages, l'allocation des capacités et la mise en file d'attente.

La réception d'un appel, d'un SMS ou d'un e-mail ne constitue que la moitié de l'équation. Rendre chaque point d'interaction pertinent et chaque parcours cohérent est essentiel pour inciter à l'action. Parce que nous savons que cette tâche peut s'avérer longue et difficile, nous avons investi dans des outils qui simplifient le processus.

CustomerAI Generative Journeys, disponible en version bêta publique en 2024, optimisera votre constructeur de parcours client avec Twilio Engage. Les équipes marketing pourront créer plus facilement des audiences, des contenus et des campagnes plus intelligents. Il vous suffira de décrire le public auquel vous souhaitez vous adresser et Engage se chargera du reste.

CustomerAI Generative Email, disponible en version bêta publique en 2024, rédigera même l'e-mail parfait en fonction de vos objectifs. Il vous suffira de saisir des invites de texte simples transformant les idées en langage HTML en quelques secondes.

Bien qu'il soit essentiel d'atteindre le client, instaurer la confiance dans chaque communication est indispensable pour inciter à l'action. Nous recevons tous des appels ou des SMS indésirables de la part d'expéditeurs inconnus. Les chances que vous y répondiez sont faibles si vous n'êtes pas sûr que ceux-ci proviennent d'une marque que vous connaissez et appréciez. Avec Trusted Communications, les marques peuvent tirer parti de fonctionnalités telles que Branded Calling, désormais disponible en version bêta privée. En résumé, un appel qui aurait été marqué comme spam ou filtré est accepté, car le logo de la marque apparaît et le client final sait qu'il peut répondre en toute sécurité.

La confiance va dans les deux sens et aucune entreprise ne veut dépenser de l'argent pour des comptes frauduleux. Twilio Verify offre aux entreprises une API unique pour leur permettre de s'assurer qu'elles savent à qui elles parlent ; Twilio Verify Fraud Guard, désormais disponible à tous, renforce cet objectif en utilisant le machine learning pour protéger de manière proactive les marques contre les attaques de pompage de SMS. Cette couche de protection est désormais fournie prête à l'emploi pour chaque nouveau client Verify et à chaque vérification.

Au-delà de la délivrabilité et de l'action, les communications doivent apporter de nouvelles données pour vous aider à améliorer en permanence l'expérience de vos clients. C'est à ce stade qu'entre en jeu Perception Engine, actuellement en version précommerciale. Cet outil vous permet d'ajouter les détails les plus importants d'une conversation sur les différents canaux (par exemple, une adresse, une préférence ou une demande) au profil de référence de votre client, sans avoir besoin d'entraîner un modèle de machine learning. Vous êtes ainsi en mesure de développer des communications plus pertinentes, plus opportunes, plus convaincantes et plus susceptibles d'être lues et prises en compte par les clients.

Nous espérons que vous êtes aussi enthousiaste que nous à l'idée de ces annonces faites lors du salon SIGNAL. Ne manquez aucune des interventions et des sessions de discussion passionnantes sur les possibilités offertes par Twilio et CustomerAI, désormais disponibles gratuitement à la demande sur la plateforme SIGNAL.

Vous souhaitez en savoir plus ? Pour en savoir plus sur chacune de ces annonces et fonctionnalités, consultez les articles de blog détaillés sur :

• L'approche de Twilio pour une solution CustomerAI sécurisée
• Twilio Flex, désormais optimisé par l'IA et les données en temps réel
• Twilio Segment étend la gestion des données clients (CDP) en temps réel pour exploiter l'IA

Joyce Kim est Chief Marketing Officer chez Twilio et dirige le marketing mondial tandis que Twilio concrétise son souhait de devenir le leader dans la catégorie émergente de l'engagement client. Joyce cumule plus de vingt ans d'expérience en matière de développement de l'innovation commerciale et de la croissance dans le secteur de la technologie au moyen de stratégies de transformation numérique et d'élévation de la marque à grande échelle. Son expertise couvre tous les aspects de la commercialisation, y compris la stratégie du numérique, de la marque, des communications, des canaux et des produits pour les entreprises de technologie et SaaS mondiales.