SIGNAL 2023: Anuncios de Productos y Visión de CustomerAI de Twilio

IA.

Todos están hablando de la inteligencia artificial y, cada día, descubrimos nuevas formas de usarla.

Pero ¿cómo moldeará la IA el futuro de la interacción con el cliente? ¿Qué deben tener en cuenta las marcas cuando utilizan la IA para profundizar las relaciones con los clientes?

Conoce la tecnología CustomerAI de Twilio

En SIGNAL 2023, presentamos CustomerAI, un conjunto de capacidades integradas en todos nuestros productos que combina el poder de los grandes modelos de lenguaje (LLM) con datos de clientes en tiempo real que fluyen a través de la plataforma de interacción con el cliente de Twilio. CustomerAI te ayudará a escuchar realmente a los clientes, interpretar las señales que estos envían a través de los canales y activarlas con experiencias pensadas específicamente para cada persona.

El primer paso es ayudarte a percibir a los clientes: verlos, escucharlos y digerir esa información de una manera que te ayude a determinar lo que desean.

El segundo paso es ayudarte a aprovechar esa percepción para comprender a los clientes. Te brindamos herramientas para sintetizar todos esos datos y encontrar la información que impulsa la interacción personalizada con cada cliente.

Luego, te ayudaremos a activar esa información y a interactuar con cada cliente en el momento adecuado, en el lugar correcto y a través de los canales correspondientes. Esa es la clave para personalizar realmente la experiencia de los clientes en función de todo lo que hacen.

En SIGNAL, explicamos cómo funciona todo esto para transformarse en un ciclo de interacción con el cliente, y anunciamos las nuevas funciones con las que nuestros clientes podrán hacer realidad este ciclo virtuoso.

Hablemos sobre cómo es CustomerAI en la práctica, en las distintas etapas del ciclo, y cómo puede acelerarlas.

CustomerAI te ayuda a percibir el comportamiento de los clientes

La IA depende de los datos y, en ocasiones, esos datos pueden estar desordenados. Si no se unifican y no son legibles para la organización, no sirven de nada.

Debes tener la capacidad de obtener los datos correctos de la manera adecuada para poder percibir y comprender el comportamiento de los clientes en cualquier punto de su trayecto.

Esa es la visión que impulsa la plataforma de datos de clientes (CDP) recombinable de Twilio Segment. Puede ayudarte con tareas específicas, como agregar eventos desde tu sitio web u orquestar un trayecto completo. Puedes elegir dónde comenzar, ya sea al recibir datos de los productos SaaS en tu almacén de datos o al activar los datos existentes con ETL inverso. De esa manera, puedes alcanzar tu objetivo con mayor rapidez y eficiencia.

Como líder mundial en el mercado de CDP por cuarto año consecutivo, según IDC, Segment permite que las marcas reduzcan o eliminen la complejidad de sus datos mediante la unificación en un perfil dorado, haciendo que esos datos se puedan utilizar con facilidad. Ahora, con la "Arquitectura de Copia-Cero de Twilio (piloto disponible próximamente), ya no tienes que mover los datos del almacén de datos ni hacer copias. Puedes realizar tus consultas directamente con un clic, ya sea para la segmentación, creación de audiencia, personalización u otras tareas.

Segment está expandiendo el perfil dorado con la Edición B2B de Segment con Perfiles Vinculados, en versión beta privada para Q4. Esto permite a las marcas comprender las relaciones de cada persona con otros individuos. Los usuarios pueden vincular cualquier información del cliente de cualquier parte del negocio con un perfil, lo que les permite modelar más allá de la persona hasta cuentas de varios usuarios, hogares y mucho más.

Ese no es el único problema de datos con el que estamos lidiando. Los datos de voz siempre fueron un desafío porque son poco estructurados y difíciles de analizar. Sin embargo, representan un canal crítico de servicio al cliente, ya que cada llamada contiene una gran cantidad de datos. Voice Intelligence de Twilio, recientemente disponible en la versión beta pública, aporta estructura a los datos de voz mediante el uso de una herramienta de operador de transcripción e idioma que implementa el reconocimiento de voz conversacional para extraer información de manera inteligente.

CustomerAI te ayuda a comprender a los clientes

Los datos integrales requieren una comprensión más profunda para la correcta activación, y Twilio continúa invirtiendo en herramientas para ayudar a las marcas con esta tarea.

Una gran inversión fue CustomerAI Predictions en Segment, ya disponible para el público en general. Sabemos que los modelos predictivos no son exactamente nuevos, pero la capacidad de ejecutarlos de manera nativa en la CDP sí lo es.

Y eso es lo que hace Segment: facilita la predicción de interacciones. Lo único que necesitas es saber aquello que quieres predecir, por ejemplo, la fecha en que un cliente realizará una compra o una posible cancelación, y Segment hará el resto. Puedes utilizar esos datos para planificar cuándo enviarles un mensaje de texto SMS con una oferta para dirigirlos hacia la tienda.

También deseas demostrar a los clientes que los comprendes cuando se dirigen a ti con preguntas o inquietudes. Es por eso que estamos potenciando aún más el centro de contacto Twilio Flex con GenAI Agent Assist, en versión beta privada para Q4.

En asociación con Google Cloud, los clientes de Flex pueden implementar GenAI Agent Assist para las siguientes tareas:

• Generar recomendaciones para los agentes
• Proporcionar “mejores acciones a seguir” personalizadas para interactuar con un cliente determinado
• Recibir resúmenes rápidos generados por IA al final de las llamadas

Además, Flex Unify, próximamente en la versión beta pública, presentará a los agentes los datos enriquecidos de perfiles de clientes de Segment de manera nativa y en tiempo real. De esta forma, será posible ver toda la información de un cliente, con gran nivel de detalle, como los datos de compra y devolución en tiempo real y la actividad de transmisión de clics, para poder adaptar la conversación según corresponda. Gracias a esta función, los centros de contacto aumentarán el valor de la vida útil del cliente y las conversiones a ventas.

CustomerAI te ayuda a activar a los clientes mediante la personalización

La capacidad de activar a los clientes en el ciclo depende de tres capacidades: entrega, acción e información.

No se puede interactuar con los clientes si estos no reciben ni ven tus mensajes. Es por eso que nos enfocamos en la capacidad de entrega de las siguientes Funciones del Motor de Optimización de Tráfico:

• Enrutamiento en tiempo real, disponible para el público en general, que optimiza el tráfico mediante nuestros algoritmos patentados.
• Rendimiento del mercado, actualmente en la versión beta pública, que reduce los gastos generales de entrega global mediante el establecimiento de límites de tarifa por país según el tipo de remitente.
• Multiempresa, actualmente en la versión beta privada, que garantiza una asignación justa del rendimiento del tráfico entre los equipos o clientes de ISV.
• Conformación de tráfico, actualmente en la versión beta privada, que administra dinámicamente la capacidad por mensaje según el remitente, el país de destino, la latencia tolerada, etc.
• Información, actualmente en la versión beta privada, que proporciona informes en tiempo real y listos para usar sobre la capacidad de entrega de mensajes, la asignación de capacidad y las colas.

Recibir una llamada, un mensaje de texto o un correo electrónico es solo la mitad del proceso. Hacer que cada punto de contacto sea relevante, y que cada trayecto sea coherente, es clave para impulsar la acción. Sabemos que eso puede ser difícil y llevar mucho tiempo, y por eso invertimos en herramientas que simplifican el proceso.

CustomerAI Generative Journeys, cuya versión beta pública se lanzará en el 2024, impulsará el desarrollo del trayecto del cliente con Twilio Engage. Será más fácil para los equipos de marketing crear audiencias, contenido y campañas más inteligentes. Tú solo tendrás que describir a la audiencia meta: Engage se encargará del resto.

CustomerAI Generative Emails, cuya versión beta pública se lanzará en el 2024, te permitirá redactar correos electrónicos perfectos según tus objetivos. Todo lo que tienes que hacer es ingresar mensajes de texto simples que convierten las ideas en HTML en segundos.

Si bien es muy importante llegar a los clientes, generar confianza en cada comunicación es fundamental para impulsar la acción. Todos recibimos llamadas o mensajes de texto no deseados de remitentes desconocidos. Las probabilidades de interactuar son bajas si sospechas que no es la marca que conoces y amas. Gracias a las Comunicaciones Confiables, las marcas pueden aprovechar capacidades como Llamadas con Identificación de Marca, ahora en la versión beta privada. Básicamente, una llamada que se habría marcado como no deseada o que se habría filtrado se atiende porque aparece el logotipo de la marca y el consumidor final sabe que es seguro interactuar.

La confianza es recíproca y ninguna empresa quiere gastar dinero en cuentas fraudulentas. Twilio Verify proporciona a las empresas una sola API para asegurarse de que sepan con quién están hablando. Twilio Verify Fraud Guard, ahora disponible para el público en general, va más allá de ese objetivo porque usa aprendizaje automático para proteger las marcas de los ataques de bombeo de SMS. Esa capa de protección ya está incluida en cada nuevo cliente de Verify y en cada verificación.

Más allá de la capacidad de entrega y la acción, las comunicaciones deben incluir nuevos datos para que puedas mejorar la experiencia del cliente constantemente. Ahí es donde Perception Engine entra en juego, actualmente en la versión preliminar. Te permite agregar los detalles más importantes de una conversación entre canales, como una dirección, preferencia o solicitud, al perfil dorado del cliente, sin necesidad de entrenar un modelo de aprendizaje automático. Esto facilita la generación de comunicaciones más relevantes, oportunas y atractivas que los clientes leerán y con las que desearán interactuar.

Esperamos que estés tan entusiasmado como nosotros con los anuncios que hicimos en SIGNAL. No te pierdas ninguna de las emocionantes presentaciones y sesiones de trabajo sobre lo que puedes lograr con Twilio y CustomerAI, disponibles bajo demanda de forma gratuita en la plataforma de SIGNAL.

¿Quieres saber más? Para obtener más información sobre cada uno de estos anuncios y capacidades, echa un vistazo a las publicaciones detalladas del blog en:

• Twilio Flex, ahora con tecnología de IA y datos en tiempo real
• Trusted CustomerAI - en inglês
• Twilio Segment - en inglês
• Perception Engine - en inglês
• Traffic Optimization Engine - en inglês