What is customer engagement automation?

Was ist Automatisierung von Kundeninteraktionen?

Vielleicht kennen Sie sich mit Marketingautomatisierungssoftware aus, aber wie steht es mit den Workflows, die Routineaufgaben automatisieren, sodass Sie Ihre Marketingkampagnen skalieren können? Oder der Nutzung von Datenanalysen zur Erstellung neuer Personalisierungsstrategien für Kund:innen, damit Sie Ihre Arbeit effizienter fokussieren können?

Die Automatisierung von Kundeninteraktionen hilft Unternehmen auch, mit dem Markt Schritt zu halten, indem sie verschiedene Vertriebs- und Supportservices bereitstellt. So können Unternehmen über die Optimierung und Messung der Ergebnisse ihres digitalen Omnichannel-Marketings hinausgehen.

Warum sind Kundeninteraktionen wichtig?

Automatisierte Kundeninteraktionen können die Kundenerfahrung verbessern und eine emotionale Verbindung zwischen Kund:innen und Marken schaffen. Daraus können schließlich folgende Vorteile entstehen:

• Steigerung der Markentreue
• Steigerung des Umsatzwachstums
• Stärkere Weitergabe des Markenmessaging von Kund:in zu Kund:in

Die Automatisierung von Kundeninteraktionen ermöglicht Omnichannel-Interaktion. Die Customer Journey ist nicht immer linear, daher ist es am besten, über mehrere Kanäle mit Kund:innen zu interagieren. Durch Omnichannel-Interaktion können Sie alle möglichen Kundenrouten antizipieren und Interaktionen basierend auf dem Kundenverhalten vorschlagen.

Für eine Kundeninteraktion ohne Falschinformationen ist auch Kontext erforderlich. Die Automatisierung hilft nicht nur bei der Abbildung der Customer Journey, sondern trägt auch zur Steigerung der Konversionsraten bei.

Kundeninformationen aus früheren Begegnungen können auch die Interaktionen mit diesen Kund:innen in der Zukunft verbessern. Wenn Sie Kundeninteraktionen personalisieren, indem Sie sie anhand von Kundendaten individuell auf die Kund:innen abstimmen, werden diese immer wieder zurückkehren.

Warum ist Kundeninteraktion für mein Unternehmen wichtig?

Mit dem absehbaren Ende Cookie-basierter Werbung spielen First-Party-Kundendaten eine größere Rolle für die Kundenbindung. Unternehmen müssen mehr Zeit damit verbringen, First-Party-Datenquellen zu identifizieren und dann herauszufinden, wie sie auf diese Informationen zugreifen, sie analysieren und verwenden können.

Klingt kompliziert? Keine Sorge. Sie können die meisten dieser Prozesse mithilfe von Kundendatenplattformen (CDPs) automatisieren. Diese Tools erfassen und validieren Multi-Channel-Daten und erstellen vereinheitlichte Profile, die auf Kundendaten aus verschiedenen Quellen basieren. Durch die Integration verschiedener Apps können Sie mit CDPs wie Twilio Segment automatisierte Workflows mit mehreren Tools und Kanälen erstellen.

Teams mit Kundenkontakt müssen auch steigende Erwartungen an die kundenspezifische Personalisierung erfüllen. Durch die Automatisierung von Kundeninteraktionen können Sie Personalisierungen in großem Umfang implementieren, sodass Sie Marketing-, Support- und Vertriebsaktivitäten durchführen können, die auf verschiedene Kundensegmente zugeschnitten sind oder individuelle Kundenanforderungen erfüllen.

Was bedeutet die Automatisierung der Kundeninteraktion?

Vor nicht allzu langer Zeit mussten Unternehmen manuell Kundeninformationen aktualisieren und Mitteilungen senden. Durch die Automatisierung von Kundeninteraktionen können diese Aufgaben automatisch mithilfe von Kundeninformationen ausgeführt werden, was letztendlich Zeit spart und Fehler reduziert.

Besonders kommen Kundeninteraktionen natürlich im Marketing zum Einsatz. Mit der Automatisierung von Kundeninteraktionen können Marketingfachleute auch Kampagnen so einrichten, dass sie automatisch über einen bestimmten Zeitraum laufen, sodass E-Mails, Textnachrichten und andere Interaktionen strategisch versendet werden. Eine gesteigerte Effizienz wirkt sich positiv auf den internen Betrieb aus, da sich Teams auf das konzentrieren können, was wichtig ist: eine herausragende Kundenerfahrung zu bieten.

Lösungen für die Automatisierung von Kundeninteraktionen steigern jedoch nicht nur die Produktivität. Sie verbessern auch die Interaktionen, indem sie die individuellen Eigenschaften von Kund:innen analysieren und so die Bereitstellung überzeugender Inhalte vereinfachen. Diese Tools ermöglichen außerdem Nachverfolgung und Benachrichtigungen in Echtzeit mithilfe von eingebettetem Code, der Interaktionen wie Öffnen, Klicks, Seitenbesuche, Formularübermittlungen und vieles mehr detailliert nachvollzieht. Kundendaten- und Berichterstellungstools geben Einblicke in Ihre Kundschaft sowie deren bevorzugten Inhalts- und Kommunikationsarten – im Idealfall über ein einziges, einheitliches Kundenprofil.

Kundenkäufe, -verhaltensweisen und -interaktionen können alle dazu genutzt werden, die Kundschaft zu segmentieren und Inhalte für die Segmente anzupassen, denen sie gezeigt werden. Auf diese Weise erhalten alle Kund:innen nur die relevantesten Informationen und Interaktionen.

Personalisierter Kontakt gibt Kund:innen ein stärkeres Gefühl von Verbundenheit mit Ihrer Marke und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie zu Stammkund:innen werden. Lösungen zur Automatisierung von Kundeninteraktionen helfen Ihnen, den richtigen Kund:innen zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Inhalte bereitzustellen.

11 Hauptvorteile der Automatisierung der Kundeninteraktion

Durch die Automatisierung von Kundeninteraktionen entstehen Unternehmen eine Vielzahl von Vorteilen, von der Straffung von Aufgaben bis zur Steigerung der Produktivität.

1. Bessere Personalisierung

Durch die Automatisierung von Kundeninteraktionen können Unternehmen Daten nutzen, um personalisierte Kundenerfahrungen basierend auf den Vorlieben und dem Verhalten von Kund:innen und früheren Interaktionen zu erstellen. Sie können beispielsweise personalisierte Produktempfehlungen an Ihre Kund:innen senden, die auf ihrem Browserverlauf und früheren Einkäufen basieren.

2. Höhere Effizienz

Die Automatisierung von Kundeninteraktionsprozessen erhöht außerdem die Effizienz und optimiert den täglichen Betrieb. Unternehmen können sich auf verbesserungsbedürftige Bereiche konzentrieren, indem sie Routineaufgaben automatisieren. Dies kann auch dazu beitragen, Kosten zu senken, da unnötiger Arbeitsaufwand entfällt.

3. Bessere Kundenerfahrungen

Die Automatisierung von Kundeninteraktionen kann die Kundenerfahrung durch Echtzeitinteraktionen verbessern. Diese Tools bieten rund um die Uhr Support, beantworten Kundenfragen und liefern relevante Informationen. Dadurch steigt die Kundenzufriedenheit – und damit die Markentreue.

4. Bessere Einblicke

Die Automatisierung von Kundeninteraktionen kann Ihnen außerdem wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten verschaffen. Die Nachverfolgung und Analyse von Kundendaten kann Ihnen helfen, Muster und Trends zu erkennen, die Sie als Grundlage für Produktentwicklungs- und Marketingstrategien verwenden können. So bleiben Sie Ihrer Konkurrenz einen Schritt voraus und verstehen die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen besser.

5. Bessere Skalierbarkeit

Die Automatisierung von Kundeninteraktionen ermöglicht es Unternehmen, ihre Kundeninteraktionen effizient zu skalieren. Wenn Ihr Unternehmen wächst, kann die Bereitstellung personalisierter Kundeninteraktionen für alle Ihre Kund:innen komplex werden, aber automatisierte Tools können Ihnen dabei helfen, Ihre Interaktionen ohne Qualitätseinbußen zu skalieren. Durch Automatisierung können Unternehmen mit zahlreichen Kund:innen interagieren, was die Pflege einer großen Anzahl von Kundenbeziehungen erleichtert.

6. Mehr Konsistenz

Durch die Automatisierung Ihrer Kundeninteraktionen wird sichergestellt, dass jede Interaktion konsistent und standardisiert ist. Konsistenz schafft Vertrauen und stärkt den Ruf Ihrer Marke.

7. Präziseres Targeting

Automatisierte Tools zur Kundeninteraktion können Unternehmen dabei unterstützen, bestimmte Kundensegmente basierend auf demografischen Daten, Verhaltensweisen und anderen Faktoren anzuvisieren. Indem Sie die richtigen Kund:innen mit den richtigen Botschaften ansprechen, können Sie Ihren ROI (Return on Investment) verbessern und den Umsatz steigern.

8. Bessere Datenverwaltung

Automatisierte Tools für die Kundeninteraktion können Unternehmen dabei unterstützen, Kundendaten effektiver zu erfassen und zu verwalten. Diese Daten können dann als Grundlage für Marketing- und Vertriebsstrategien sowie zur Verbesserung der Produktentwicklung und des Kundenservice genutzt werden.

9. Mehr Flexibilität

Die Tools zur Automatisierung von Kundeninteraktionen können auch an Ihre individuellen Anforderungen angepasst werden. Diese Flexibilität ermöglicht es Ihnen, Ihre Kundenbindungsstrategie an sich ändernde Kundenbedürfnisse anzupassen.

10. Verbessertes Markenimage

Automatisierte Kundeninteraktionen helfen Ihnen, das Image Ihrer Marke zu optimieren. Durch personalisierte Interaktionen können Sie Ihren Ruf verbessern und sich von der Konkurrenz abheben.

11. Bessere Compliance-Strategien

Und schließlich können automatisierte Tools zur Kundeninteraktion Ihnen dabei helfen, die sich ständig ändernden Branchenvorschriften einzuhalten. Durch die Automatisierung von Compliance-Prozessen können Sie das Risiko von Geldstrafen und anderen rechtlichen Problemen reduzieren.

Erfahren Sie mehr über die Customer-Engagement-Plattform von Twilio

Für eine Führungsposition in der heutigen „Engagement Economy“ müssen Unternehmen ihre Kund:innen in den Mittelpunkt jedes einzelnen Touchpoints stellen, indem sie flexible, personalisierte und zuverlässige Interaktionslösungen bereitstellen. Mit einer Customer-Engagement-Plattform (CEP) können Marken eine flexible Softwarelösung implementieren, die sie dabei unterstützt, nahtlose, zuverlässige und ansprechende Kundenerlebnisse in großem Umfang bereitzustellen. Und durch die Erfassung von Erkenntnissen aus First-Party-Daten mit einer CDP können Unternehmen die Kundenkommunikation personalisieren und so Kund:innen dauerhaft binden.

CEPs können Ihrem Unternehmen dabei helfen, jede Interaktion in eine langfristige Beziehung zu verwandeln und die Kundenfluktuation zu reduzieren. Die Customer-Engagement-Plattform von Twilio, die auf der CDP von Twilio Segment basiert, birgt all diese Vorteile und ist gleichzeitig kostengünstig und benutzerfreundlich.