What is customer engagement automation?

Qu'est-ce que l'automatisation de l'engagement client ?

Vous connaissez peut-être les logiciels d'automatisation marketing, mais qu'en est-il des workflows qui automatisent les tâches marketing de routine pour vous permettre de développer vos campagnes marketing ? Ou de l'analyse de données pour créer de nouvelles stratégies de personnalisation ciblées et concentrer vos efforts de manière plus efficace ?

L'automatisation de l'engagement client aide également les entreprises à suivre le rythme du marché en proposant différents services de vente et d'assistance. Elles peuvent ainsi aller bien au-delà de la rationalisation et de la mesure de leurs résultats en matière de marketing numérique omnicanal.

Pourquoi l'engagement client est-il important ?

L'engagement client automatisé améliore l'expérience client et crée un lien émotionnel entre les clients et les marques, ce qui peut à son tour avoir les effets suivants :

• Meilleure fidélisation envers la marque
• Augmentation du chiffre d'affaires
• Promotion accrue de la marque auprès de l'entourage des clients

L'automatisation de l'engagement client favorise l'engagement omnicanal. Le parcours des clients n'est pas toujours linéaire, il est donc préférable d'interagir avec eux via plusieurs canaux. L'engagement omnicanal vous permet d'anticiper tous les parcours client possibles et de suggérer des interactions en fonction des comportements de vos clients.

Le contexte est également nécessaire pour proposer un engagement client précis. L'automatisation permet non seulement de cartographier le parcours client, mais également d'augmenter le taux de conversion.

Disposer de données client provenant de leurs interactions précédentes peut également vous aider à mieux les mobiliser par la suite. Les clients reviendront si vous leur proposez des engagements client personnalisés et uniques à l'aide de leurs données.

Pourquoi l'engagement client est-il important pour mon entreprise ?

Avec le déclin imminent de la publicité basée sur les cookies, les données client first-party jouent un rôle encore plus important dans l'engagement client. Les marques passent plus de temps à identifier les sources de données first-party, puis à trouver comment y accéder, les analyser et les utiliser.

Cela vous semble trop compliqué ? Ne vous inquiétez pas. Vous pouvez automatiser la plupart de ces processus à l'aide de plateformes de données client (CDP). Ces outils collectent et valident des données multicanales et créent des profils unifiés basés sur des données client provenant de plusieurs sources. En intégrant différentes applications, les CDP comme Twilio Segment vous permettent d'automatiser des workflows impliquant plusieurs outils et canaux.

Les équipes en contact direct avec les clients doivent également répondre à leurs attentes croissantes en matière de personnalisation. Heureusement, l'automatisation de l'engagement client vous permet de personnaliser l'expérience client à grande échelle afin de gérer des tâches de marketing, d'assistance et de vente adaptées à différents segments de clientèle, et de répondre aux besoins de chaque client.

En quoi consiste l'automatisation de l'engagement client ?

Il n'y a pas si longtemps, les marques mettaient à jour les données client et envoyaient leurs communications manuellement. L'automatisation de l'engagement client permet d'effectuer ces tâches automatiquement en exploitant les informations client, ce qui vous fait gagner du temps et limite les erreurs.

Le marketing est l'un des principaux cas d'usage de l'engagement client. Grâce à l'automatisation de l'engagement client, les spécialistes marketing peuvent également configurer des campagnes et les planifier sur une certaine période afin que les e-mails, les SMS et les autres interactions soient envoyés automatiquement à des moments stratégiques. Les opérations internes bénéficient de ce gain d'efficacité, car il permet aux équipes de se concentrer sur ce qui a réellement de l'importance : offrir une expérience client exceptionnelle.

Mais les solutions d'automatisation de l'engagement client ne se contentent pas d'augmenter la productivité. Elles améliorent également l'engagement en analysant les caractéristiques uniques des clients, vous permettant de proposer des contenus plus pertinents. Ces outils assurent également un suivi et des alertes en temps réel à l'aide d'un code intégré, et détaillent chaque interaction : ouvertures, clics, pages consultées, envois de formulaires et bien plus encore. Les données client et les outils de reporting vous donnent un aperçu du profil de vos clients et de leurs préférences en matière de contenus et de communication grâce à un profil client unifié.

Les achats, comportements et engagements des clients peuvent tous être analysés pour segmenter la clientèle et adapter le contenu qui leur est présenté. Ainsi, chaque client ne reçoit que les informations et les engagements les plus pertinents.

Le contact personnalisé favorise un sentiment de proximité avec votre marque et augmente la probabilité que vos clients se fidélisent. Les solutions d'automatisation de l'engagement client vous aident à proposer le bon contenu au bon client, au bon moment.

Les 11 principaux avantages de l'automatisation de l'engagement client

Grâce à l'automatisation de l'engagement client, les entreprises peuvent bénéficier de nombreux avantages, allant de la rationalisation des tâches à l'augmentation de la productivité.

1. Personnalisation améliorée

Grâce à l'automatisation de l'engagement client, les entreprises utilisent les données pour créer des expériences client personnalisées basées sur leurs préférences, leur comportement et leurs précédentes interactions. Par exemple, vous pouvez envoyer des recommandations de produits personnalisées à vos clients en vous appuyant sur leur historique de navigation et leurs précédents achats.

2. Efficacité accrue

L'automatisation des processus d'engagement client augmente également l'efficacité et rationalise les opérations quotidiennes. En automatisant les tâches de routine, les entreprises ont plus de temps pour se concentrer sur les domaines qui nécessitent une amélioration. Limiter la main-d'œuvre inutile peut également vous aider à réduire les coûts.

3. Expérience client avancée

L'automatisation de l'engagement client peut améliorer l'expérience client grâce aux interactions en temps réel. Ces outils assurent une assistance 24 h/24, 7 j/7, répondent aux questions des clients et fournissent des informations pertinentes. Ils permettent également d'améliorer la satisfaction client et donc de mieux les fidéliser.

4. Données de meilleure qualité

L'automatisation de l'engagement client peut également vous fournir des informations précieuses sur le comportement de vos clients. Le suivi et l'analyse des données client vous aident à identifier les modèles et les tendances à exploiter pour adapter le développement des produits et les stratégies marketing. Ces outils vous permettent de garder une longueur d'avance sur la concurrence et de mieux comprendre les besoins de vos clients.

5. Évolutivité supérieure

L'automatisation de l'engagement client permet aux entreprises de faire évoluer leurs efforts d'engagement client. À mesure que votre entreprise se développe, assurer un engagement personnalisé auprès de tous vos clients peut s'avérer fastidieux, mais les outils automatisés sont là pour vous y aider sans jamais transiger sur la qualité. L'automatisation permet aux entreprises d'interagir avec leurs clients à grande échelle et d'établir un grand nombre de relations clients.

6. Cohérence renforcée

L'automatisation de vos efforts d'engagement client garantit la cohérence et la standardisation de chaque interaction client. La cohérence renforce la confiance et améliore la réputation de votre marque.

7. Ciblage plus précis

Les outils d'engagement automatisés aident les entreprises à cibler des segments de clientèle spécifiques en fonction de leur démographie, de leur comportement et d'autres facteurs. Envoyer les bons messages aux bons clients peut améliorer votre retour sur investissement (ROI) et augmenter les ventes.

8. Meilleure gestion des données

Les outils d'engagement client automatisés aident les entreprises à collecter et à gérer les données client plus efficacement. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour adapter les stratégies de marketing et de vente, mais aussi pour améliorer le développement des produits et le service client.

9. Plus grande flexibilité

Les outils d'automatisation de l'engagement client peuvent également être personnalisés pour répondre à vos besoins. Cette flexibilité vous permet d'adapter votre stratégie d'engagement client aux besoins changeants des clients.

10. Meilleure image de marque

L'engagement client automatisé améliore votre image de marque. En proposant des interactions personnalisées, vous améliorez votre réputation et vous vous démarquez de la concurrence.

11. Meilleures stratégies de conformité

Enfin, les outils d'engagement client automatisés vous aident à respecter les réglementations évolutives du secteur. En automatisant les processus de conformité, vous réduisez le risque d'amendes et d'autres problèmes juridiques.

Découvrez la plateforme d'engagement client de Twilio

Pour occuper une position de leader dans l'économie de l'engagement actuelle, les entreprises doivent placer leurs clients au cœur de chaque étape de vente en fournissant des solutions d'engagement flexibles, personnalisées et fiables. Avec une plateforme d'engagement client (CEP), les marques implémentent une solution logicielle flexible qui leur permet de proposer des expériences client fluides, fiables et attrayantes à grande échelle. En utilisant les données first-party avec une plateforme de données client (CDP), les entreprises sont en mesure de personnaliser les communications client pour assurer leur fidélisation sur le long terme.

Les CEP aident votre entreprise à transformer chaque interaction en relation à long terme et à réduire le taux de roulement de la clientèle. La plateforme d'engagement client de Twilio, optimisée par la CDP de Twilio Segment, est une solution économique et facile d'utilisation qui répond à toutes ces exigences.