O que é o sistema de mensagens RCS?

O que é o sistema de mensagens RCS?

O SMS e o MMS tradicional nos atendeu muito bem até agora. De acordo com este relatório, as mensagens SMS têm uma taxa de abertura de 98%, e o uso de MMS aumenta a adesão às campanhas em 20% em relação a SMS. Devido aos  números impressionantes, as empresas continuam a procurar novas maneiras de oferecer as experiências interativas e avançadas que os atuais clientes esperam. A solução é um serviço de comunicação avançada, também conhecido como RCS. 

O RCS é um divisor de águas em sistemas de mensagens móveis, apresentando recursos como IDs de remetente de marca, rich media e conteúdo interativo, como carrosséis roláveis, respostas rápidas, botões de CTA e muito mais. Ele foi projetado para oferecer aos clientes uma experiência mais enxuta e engajadora.

O que isso significa para sua empresa? A adoção do RCS cria oportunidades para interagir com os clientes de forma mais significativa. À medida que o RCS se torna rapidamente um grande canal para a comunicação com o cliente, aproveitar seus recursos o equipará para conseguir a próxima geração de consumidores.

Nesta postagem, vamos desvendar o que é o RCS, em que ele difere de sistemas de mensagens tradicionais e por que ele está se tornando rapidamente indispensável para as empresas que desejam ganhar confiança e melhorar o engajamento.

O que são mensagens RCS?

O RCS é um protocolo de mensagens avançado projetado para permitir a troca de conteúdo avançado e interativo. Assim como o SMS, a troca dessas mensagens pode ocorrer entre consumidores (P2P) ou entre uma empresa e um consumidor (A2P). As mensagens RCS são trocadas diretamente por meio do app de mensagens nativo nos smartphones dos usuários, sem a necessidade de apps de terceiros, como WhatsApp ou Facebook Messenger. 

Aqui estão alguns dos principais recursos do sistema de mensagens RCS:

• Marca e verificação da empresa: As mensagens com identificação da marca permitem que uma empresa anexe seu nome, logotipo da marca, slogan e um selo de verificação a cada texto que envia, o que significa que os clientes reconhecem instantaneamente quem está entrando em contato.

• Compatibilidade de mídia aprimorada: Com o RCS, é possível enviar arquivos de mídia grandes, como fotos, vídeos e GIFs de alta qualidade. Isso supera os recursos de mídia limitados do SMS e MMS.

• Elementos interativos: O sistema de mensagens RCS é compatível com recursos dinâmicos como botões, carrosséis e outros elementos interativos. Isso inclui opções para respostas sugeridas e botões de chamada à ação (CTA), que otimizam as interações com os clientes.

• Mensagens mais longas: As mensagens RCS podem ser compatíveis com mensagens mais longas sem dividi-las em textos segmentados. O SMS normalmente limita as mensagens a 160 caracteres.

• Criptografia:  O RCS Business Messaging é compatível com criptografia entre o remetente e o Google, bem como entre o Google e o usuário final, o que permite que o Google inspecione as mensagens quanto à conformidade. Isso torna o RCS mais seguro.

Além desses recursos, o que realmente diferencia o RCS é sua integração à estrutura de mensagens existente de telefones celulares. Isso significa que os usuários não precisam baixar um novo app ou configurar uma nova conta. Eles recebem uma mensagem RCS da mesma forma que qualquer outra mensagem de texto. 

Sua empresa pode alcançar clientes com RCS em uma plataforma em que eles já usam e confiam. Não haverá fadiga do app.

A história e a evolução do sistema de mensagens RCS

O sistema de mensagens RCS foi proposto pela primeira vez em 2007 como uma forma de atualizar o protocolo do SMS tradicional, que permaneceu praticamente inalterado desde 1990. Inicialmente desenvolvido pela GSM Association (GSMA) em colaboração com várias operadoras de rede móvel, o RCS foi idealizado como uma alternativa mais interativa e de multimídia avançada para o SMS e MMS.

Nos primeiros anos, as mensagens RCS eram lentas devido a desafios técnicos, falta de ampla compatibilidade das operadoras e concorrência de serviços OTT, como WhatsApp, que estavam fornecendo recursos de mensagens avançados pela Internet. No entanto, em 2016, a Google deu ao RCS um grande impulso ao integrá-lo ao seu app de mensagens Android. Isso aumentou significativamente a adoção do RCS, já que o Android detém uma grande parte do mercado de smartphones. 

Em seguida, em um esforço para padronizar o sistema de mensagens RCS entre operadoras e dispositivos móveis, a GSMA estabeleceu um conjunto comum de recursos e padrões que todas as operadoras de redes móveis e fabricantes de telefones poderiam implementar, garantindo que as mensagens RCS fossem compatíveis em diferentes redes e dispositivos.

Desde 2016, as principais operadoras nos EUA estão implantando a compatibilidade RCS, e as operadoras internacionais estão seguindo esse processo. E agora o sistema de mensagens RCS está disponível com o lançamento do iOS 18 da Apple. Essa mudança vai preencher a lacuna entre usuários de iOS e Android e aproximar o RCS de se tornar o padrão de mensagens global.

Sistema de mensagens RCS no Android e iPhone

O RCS é totalmente compatível com Android, o que significa que qualquer usuário com um telefone Android e uma operadora compatível com RCS (a maioria das principais operadoras móveis) podem desfrutar desses recursos aprimorados diretamente de seu app nativo de mensagens.

O cenário RCS ficou ainda mais inclusivo. A Apple, tradicionalmente conhecida por seu ecossistema fechado com o iMessage, lançou o iOS 18 que agora é compatível com RCS. Isso deve melhorar a interoperabilidade entre dispositivos iOS e Android, tornando o RCS um padrão verdadeiramente universal para mensagens avançadas em todas as plataformas.

RCS versus SMS versus MMS versus OTT: um breve resumo

Para realmente entender a inovação que o sistema de mensagens RCS oferece, vamos dar uma olhada nas principais tecnologias de mensagens atualmente em uso e em que elas diferem.

• Rich Communication Services (RCS): Semelhante ao SMS/MMS, mas turbinado. O RCS é compatível com muitos dos recursos de aplicativos OTT, como recibos de leitura, compartilhamento de mídia de alta qualidade e muito mais, tudo sem precisar instalar um app separado.

• Short Message Service (SMS): A forma fundamental de mensagens de texto, permitindo que os usuários enviem mensagens com até 160 caracteres. O SMS é universalmente compatível com telefones celulares, mas não com rich media, limitando seu uso em marketing interativo moderno e atendimento ao cliente.

• Serviço de mensagem multimídia (MMS): Permite o envio de conteúdo multimídia, como imagens, vídeos e áudio. O MMS é compatível com mensagens de texto mais longas do que o SMS, tornando-o mais adequado para comunicações um pouco mais ricas.

• Over-the-top (OTT): Um serviço de mensagens que é executado pela Internet em vez de redes telefônicas tradicionais. Plataformas OTT específicas personalizadas para empresas incluem WhatsApp Business Platform e Facebook Messenger. Esses serviços oferecem recursos abrangentes, como criptografia completa, chamadas de vídeo e transferências de arquivos.

Embora cada uma dessas tecnologias tenha um papel exclusivo no espectro de mensagens digitais, o RCS se destaca ao combinar a confiabilidade e o alcance universal do SMS e MMS com os recursos avançados e interativos das plataformas OTT.

Então, o RCS substituirá totalmente o SMS? Improvável. O RCS requer uma conexão de dados móveis. É isso que lhe permite fornecer trocas interativas semelhantes às do OTT. Por outro lado, o SMS não requer Wi-Fi nem um plano de dados móvel. Se a conexão Wi-Fi ou de dados móveis não estiver disponível, o SMS deverá ser a opção de fallback para mensagens.

Quem pode enviar mensagens RCS?

Qualquer consumidor que possa receber mensagens RCS também pode enviá-las. A transição do SMS para o RCS acontece nos bastidores, aprimorando a experiência de mensagens nativas com recursos mais avançados.

Caso deseje usar o RCS para enviar mensagens A2P, uma empresa deverá usar uma plataforma de comunicação, como a Twilio, compatível com recursos de RCS. A Twilio facilita esse processo ao trazer o RCS para nossas APIs de mensagens existentes, para que os clientes não tenham que usar uma nova API ou reprojetar totalmente sua solução de mensagens para usar esse novo e rico canal de engajamento. 

À medida que o RCS continua a ser implementado globalmente para consumidores, mais operadoras e regiões oferecem compatibilidade, expandindo gradualmente o alcance das mensagens RCS para as empresas.

Onde as empresas podem começar a usar o sistema de mensagens RCS?

Conforme mencionado acima, os recursos do sistema RCS foram gradualmente sendo disponibilizados aos consumidores em escala global com a atualização do iOS da Apple; no entanto, isso não significa que as mensagens A2P estão disponíveis em todos os países. As operadoras de todo o mundo estão começando a implementar as mensagens A2P no RCS a uma velocidade mais lenta do que as P2P. Embora países como o Brasil e o Reino Unido tenham implantado capacidades A2P, outros países, como os Estados Unidos, não. 

Mas por que nem todas as operadoras e países estão ativando o sistema de mensagens A2P no RCS? A resposta simples é que, com cada novo canal (como WhatsApp, Messenger, etc.) adicionado ao ecossistema de mensagens, mais oportunidades são criadas para agentes mal-intencionados e spam se infiltrarem e diluírem a confiança e a segurança das mensagens. O objetivo do sistema RCS é ter um canal de comunicação avançado, baseado na confiança, e as operadoras de todo o mundo estão priorizando o lançamento desse canal com segurança e eficiência.

Em outubro de 2024, 17 países lançaram o RCS para mensagens A2P, e esse número continuará a crescer nos próximos meses.

O futuro do sistema de mensagens RCS

Então, como será o futuro do sistema RCS? Bem, a boa notícia é que, embora o RCS para mensagens de texto A2P possa não estar disponível em uma escala totalmente global, ainda é possível começar a planejar como implementar uma estratégia de engajamento do RCS. Em preparação, vamos discutir os benefícios do sistema de mensagens RCS que se pode esperar, casos de uso comercial a serem pensados e dicas para criar uma estratégia de mensagens RCS.

Benefícios do sistema de mensagens RCS para empresas

Conforme reformula o cenário de comunicação empresarial, o RCS oferece à sua empresa vários benefícios transformadores. Tornar-se um remetente verificado aprimora as comunicações confiáveis com seus clientes. Vamos dar uma olhada em alguns dos benefícios do sistema de mensagens RCS.

1. Marca e confiança aprimoradas

O sistema RCS permite enviar mensagens com o nome e o logotipo da sua empresa, criando uma aparência mais profissional diretamente na caixa de entrada de mensagens do seu cliente. A comunicação de marca ajuda a aumentar o reconhecimento e a confiança da marca, fazendo com que cada mensagem se sinta mais pessoal e segura.

2. Mais engajamento do cliente

Com compartilhamento de rich media e elementos de bate-papo interativos, como botões de resposta rápida e carrosséis, o RCS enriquece a experiência do cliente. À medida que seus clientes desfrutam de uma comunicação envolvente, a probabilidade de conversões de mensagens aumenta.

3. Aumento das taxas de leitura e resposta

Como os bate-papos com RCS são mais interativos e atraentes, as empresas muitas vezes veem taxas mais altas de leitura e resposta em comparação ao SMS padrão. O imediatismo e a riqueza de conteúdo em mensagens RCS podem levar a promoções mais eficazes, resoluções mais rápidas de atendimento ao cliente e mais satisfação do cliente.

4. Análises e insights elevados

O RCS fornece às empresas recibos detalhados de entrega e leitura, permitindo que se rastreie e analise a eficácia das mensagens. Esses dados podem ser cruciais para otimizar as estratégias de comunicação e entender as preferências do cliente.

5. Experiência ininterrupta do cliente

Como as mensagens RCS são entregues diretamente ao app de mensagens padrão do usuário, a taxa de adoção de mensagens RCS será alta, especialmente em países em que a maioria das operadoras é compatível com o RCS

À medida que o RCS se torna mais difundido, adotar essa tecnologia logo no início pode dar à sua empresa uma vantagem competitiva significativa. O RCS oferece à sua empresa uma poderosa oportunidade de se conectar com os clientes de formas mais significativas.

Casos de uso do sistema de mensagens RCS para empresas

Há muitas maneiras de as empresas implementarem o sistema de mensagens RCS para obter mais benefícios. Vamos dar uma olhada em alguns casos de uso comercial para o RCS.

Atendimento ao cliente aprimorado

O RCS permite que as empresas ofereçam uma experiência de atendimento ao cliente mais rica e interativa. Recursos como rich media, indicadores de digitação, confirmações de leitura e sugestões de resposta rápida podem agilizar as interações de atendimento ao cliente. Por exemplo, um cliente pode enviar uma imagem de um problema no produto, receber um tutorial em vídeo para solucionar o problema e usar opções de resposta rápida para agendar um serviço se o problema não for resolvido.

Campanhas promocionais e ofertas

As empresas podem usar o RCS para criar campanhas de marketing visualmente chamativas e interativas, que vão além de SMS de texto sem formatação. Isso pode incluir imagens de alta resolução, códigos QR, vídeos e imagens de carrossel de produtos. Por exemplo, uma empresa de varejo pode enviar uma mensagem de texto promocional aos assinantes com um carrossel de novos produtos. 

Fazer recomendações personalizadas

As empresas podem criar perfis de clientes exclusivos com dados como histórico de compras, histórico de navegação e preferências para enviar recomendações personalizadas. Por exemplo, um varejista de roupas pode usar insights de clientes, como histórico de compras e comportamento de navegação, para enviar recomendações de produtos personalizadas e dicas de estilo.

Atualizações em tempo real

O RCS pode facilitar atualizações em tempo real para envio de pedidos, agendamentos e muito mais com conversas entre bots de IA ou agentes de atendimento. Por exemplo, um cliente pode receber uma mensagem RCS confirmando seu pedido com um botão clicável para rastrear o envio em tempo real. Em outro exemplo, um cliente recebe um lembrete de agendamento e deseja reagendar o compromisso; ele pode fazer isso diretamente no bate-papo do RCS.

Lembretes e atualizações de eventos

Para empresas que organizam eventos presenciais, o RCS pode fornecer uma maneira mais interativa para enviar lembretes, atualizações e informações relevantes aos participantes. Por exemplo, o organizador do evento pode enviar uma mensagem com um link do Google Maps para o local do evento, bios do palestrante e atualizações em tempo real sobre alterações ou anúncios de eventos.

Feedback e atualizações do cliente

As empresas podem usar o RCS para coletar feedback do cliente ou realizar pesquisas de uma forma mais engajadora. A capacidade de incorporar rich media e elementos interativos pode aumentar as taxas de resposta.

Por exemplo, um cliente recebe uma mensagem após concluir uma compra, convidando-o a preencher uma pesquisa interativa de feedback. A pesquisa dá a ele a opção de avaliar sua experiência com estrelas ou emojis.

O RCS oferece às empresas uma ferramenta poderosa para melhorar a experiência do cliente e conduzir uma comunicação mais eficaz por meio de mensagens mais avançadas e interativas. Ao aproveitar esses recursos, as empresas podem aumentar as taxas de engajamento e as conversões.

Dicas para criar uma estratégia de mensagens RCS

Criar uma estratégia eficaz de mensagens RCS requer planejamento e execução cuidadosos. Aqui estão seis dicas para ajudá-lo a elaborar uma estratégia bem-sucedida de troca de mensagens RCS.

1. Entenda seu público 

Entenda quais problemas está tentando resolver para seus clientes usando insights dos dados deles. Use a segmentação para dividir seu público em segmentos significativos com base em dados demográficos, comportamento de compras e histórico de engajamento. Em seguida, personalize as mensagens de acordo com as necessidades e preferências de cada segmento. Por exemplo, compradores frequentes podem gostar de ofertas exclusivas de acesso antecipado, ao passo que novos clientes podem precisar de uma mensagem de boas-vindas ou de um guia para fazer compras em sua empresa.

2. Crie experiências engajadoras

Aproveite ao máximo os recursos de rich media do RCS para oferecer a melhor experiência interativa para seus clientes. Com base no público segmentado, é possível optar por usar imagens, vídeos ou carrosséis de alta resolução para interagir com eles. Além disso, aproveite elementos interativos, como botões de resposta rápida, ações sugeridas e formulários incorporados. Por exemplo, um botão de resposta rápida para "Saiba mais" pode enviar aos usuários um link para um tutorial em vídeo. 

3. Use a inspiração de campanhas anteriores

Inspire-se em campanhas de e-mail ou marketing de SMS anteriores que tiveram um bom desempenho. Aprimore-as com novos recursos de RCS que têm melhor aparência e desempenho com os clientes. Além disso, certifique-se de que suas mensagens RCS estejam alinhadas às suas estratégias de marketing mais amplas, proporcionando uma experiência de marca consistente.

4. Concentre-se na experiência do cliente

Certifique-se de que a experiência de mensagens RCS seja intuitiva e fácil de usar, resultando em interações confiáveis. Certifique-se de que agentes e bots de IA usem fluxos de conversação que guiem o cliente por diferentes estágios da interação naturalmente. Use também os recursos do RCS para comunicação em tempo real para oferecer atendimento imediato ao cliente.

5. Analise e otimize

Determine e monitore os principais indicadores de desempenho (KPIs), como taxas de abertura, taxas de cliques e taxas de conversão regularmente. Isso ajudará a entender o que funciona e o que não funciona. Use os dados para otimizar continuamente suas campanhas de RCS. Considere a execução de testes A/B para determinar os formatos de mensagem, o tempo e as variações de rich media mais eficientes.

6. Garanta a conformidade e a segurança

Certifique-se de que sua estratégia de mensagens RCS esteja em conformidade com as regulamentações de marketing federais relevantes e outras leis locais de privacidade de dados. Obtenha sempre o consentimento explícito de aceitação antes de enviar mensagens e forneça uma maneira fácil para que os clientes também optem por não participar. Implemente medidas de segurança robustas para proteger os dados dos seus clientes. Embora o sistema de mensagens RCS forneça criptografia, ainda é essencial seguir as práticas recomendadas de armazenamento e gerenciamento de dados.

Ao seguir essas dicas, sua empresa estará bem posicionada para usar todos os recursos avançados do sistema de mensagens RCS para melhorar o crescimento, as vendas e o engajamento.

Exemplo de estratégia do sistema de mensagens RCS

Vejamos um exemplo de como implementar uma estratégia de mensagens RCS usando as dicas acima.

Suponhamos que seja um varejista on-line de vestuário lançando uma linha de roupas, especificamente para mulheres. Estas seriam as etapas a serem seguidas:

• Entender seu público: Usando os dados do cliente, concentre-se na base de clientes que destacou suas preferências para roupas femininas. Em seguida, segmente essa base de clientes em compradores frequentes, compradores ocasionais e novos clientes.

• Criar experiências engajadoras: Crie conteúdo de rich media que mostre os novos produtos com imagens e vídeos de alta qualidade. Use carrosséis para mostrar novas opções de camisas e vídeos de modelos que experimentam as roupas.

• Usar inspiração das campanhas anteriores: Em campanhas anteriores, notou-se que um estilo específico de vídeo engajou mais. Crie esse vídeo para esta campanha de RCS.

• Concentrar-se na experiência do cliente: Use os botões de resposta rápida para "Visualizar detalhes" ou "Comprar agora" para simplificar o processo de compra.

• Analisar e otimizar: Acompanhe o desempenho de suas mensagens iniciais e refine sua estratégia com base nessas métricas. Ajuste as mensagens, a mídia e o tempo, conforme necessário.

• Gerar conformidade e segurança: Certifique-se de que a campanha esteja em conformidade com as normas de envio de mensagens. Forneça aos usuários uma opção de cancelamento fácil, como um botão de resposta rápida "PARAR" para cancelar a assinatura

Esta é uma visão geral de alto nível de como uma empresa pode implementar uma estratégia de RCS que aproveita seus recursos exclusivos.

Como a Twilio permite que as empresas usem o RCS

Como líder em plataformas de comunicação de negócios, a Twilio fornece soluções que permitem às empresas aproveitar o RCS. Veja como:

• Integração simplificada: Integre o sistema de mensagens RCS perfeitamente às estratégias de comunicação existentes. A integração direta do sistema RCS da Twilio requer alterações mínimas na configuração existente, permitindo que empresas de todos os portes entrem a bordo.

• Soluções escaláveis: De pequenas startups a grandes empresas, a infraestrutura da Twilio garante que, à medida que sua empresa cresce, sua capacidade de se comunicar com os clientes por meio do RCS cresça com ela.

• Interações aprimoradas com o cliente: A Twilio oferece um conjunto de ferramentas para aprimorar os bate-papos com RCS com rich media e elementos interativos, criando experiências personalizadas e dinâmicas para aumentar o engajamento do cliente.

• Alcance global: Ao aproveitar a Twilio, sua empresa pode usar o RCS para alcançar clientes em todo o mundo. Esse alcance global é vital para empresas que buscam manter uma experiência de comunicação consistente em diferentes regiões.

• Confiabilidade e conformidade: Os serviços de mensagens e as ferramentas da Twilio fornecem os recursos necessários para alcançar a conformidade com os padrões e normas do setor. Essa conformidade é crucial para manter a confiança e garantir que as comunicações sejam seguras e eficazes.

• Análises e insights: O acesso a análises detalhadas em campanhas RCS fornecerá à sua empresa insights valiosos sobre desempenho de mensagens, engajamento do cliente e padrões de interação.

Uma transição tranquila para um novo patamar de mensagens com o cliente

Se sua empresa já usa a Twilio para se comunicar com seus clientes via SMS, logo atualizará para o RCS sem custo adicional. Essa atualização não exige nenhuma alteração de código de sua parte. Normalmente, a migração dos recursos de SMS/MMS para o RCS requer mudanças técnicas significativas, mas a Twilio trabalhou com todas as principais operadoras para estabelecer a base para essa transição. A Twilio faz sua transição para o RCS sem interrupções, fazendo todo o trabalho pesado no seu lugar.

Dê os próximos passos para sua empresa com as APIs da Twilio

Então, o que vem por aí para o seu negócio ao abrir esse mundo totalmente novo? Comece verificando a Programmable Messaging API da Twilio. Se a sua empresa usa mensagens transacionais com clientes, como alertas de conta, promoções e notificações, logo poderá aproveitar o RCS em suas comunicações.

Em seguida, explore a Conversations API, que é a solução da Twilio para mensagens de conversação com seus clientes. Seja para impulsionar as vendas, fornecer atendimento ao cliente ou manter relacionamentos com o cliente, a Conversations API da Twilio logo o capacitará para isso com o RCS.

Por fim, veja o Twilio Verify, que usa o RCS para facilitar os fluxos de verificação do cliente, como onboarding, autenticação de 2 fatores e senhas únicas.

O sistema de mensagens RCS está entre nós, e a maioria dos seus clientes já está preparada para recebê-lo. Quando estiver pronto para fazer do RCS uma parte da sua estratégia de comunicação com o cliente, a Twilio estará lá para se comunicar com você e equipá-lo com as APIs, a infraestrutura e as ferramentas para que isso aconteça.

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