¿Qué es la mensajería de RCS?

¿Qué es la mensajería de RCS?

Los mensajes de MMS y SMS tradicionales han sido muy útiles. Según un informe, los mensajes de SMS tienen una tasa de apertura del 98 %, y el uso de MMS aumenta la suscripción en un 20 % respecto a los SMS. Debido a estas cifras impresionantes, las empresas siguen buscando nuevas formas de ofrecer las experiencias de mensajería enriquecidas e interactivas que los clientes de hoy en día esperan. La solución son los servicios de comunicaciones enriquecidos, también conocidos como RCS. 

Los RCS son una innovación en la mensajería móvil, ya que presentan funciones como ID de remitente de marca, medios enriquecidos y contenido interactivo, como carruseles desplazables, respuestas rápidas, botones de llamada a la acción (CTA) y más. Se han diseñado para proporcionar una experiencia más elegante y atractiva a los clientes.

¿Qué significa esto para tu empresa? La adopción de los RCS provee oportunidades para interactuar con los clientes de manera más significativa. Los RCS se están convirtiendo rápidamente en un canal importante en la comunicación con los clientes, y aprovechar sus capacidades te equipará para captar a la próxima generación de consumidores.

En esta publicación, explicaremos qué son los RCS, en qué se diferencian de la mensajería tradicional y por qué se están convirtiendo rápidamente en un elemento esencial para las empresas que quieren generar confianza y mejorar la interacción.

¿Qué es un mensaje de RCS?

El RCS es un protocolo de mensajería avanzado diseñado para permitir el intercambio de contenido enriquecido e interactivo. Al igual que los SMS, estos mensajes pueden ser entre consumidores (P2P) o entre una empresa y un consumidor (A2P). Los mensajes de RCS se intercambian directamente a través de la aplicación de mensajería nativa de los teléfonos inteligentes de los usuarios sin necesidad de aplicaciones de terceros como WhatsApp o Facebook Messenger. 

Estas son algunas de las características clave de la mensajería de RCS:

• Verificación y marca de la empresa: La mensajería de marca permite a una empresa adjuntar su nombre, logotipo de marca, eslogan y una insignia verificada a cada texto que envía, lo que significa que los clientes reconocen al instante y pueden verificar quién se comunica con ellos.

• Soporte multimedia mejorado: Con la mensajería de RCS, puedes enviar archivos multimedia de gran tamaño, como fotos, videos y GIF de alta calidad. Esto supera las capacidades multimedia limitadas del SMS y el MMS.

• Elementos interactivos: La mensajería de RCS admite funciones dinámicas como botones, carruseles y otros elementos interactivos. Esto incluye opciones para respuestas sugeridas y botones de llamada a la acción (CTA) que optimizan las interacciones con los clientes.

• Mensajes más largos: Los mensajes de RCS pueden admitir mensajes más largos sin dividirlos en textos segmentados. Los SMS suelen limitar los mensajes a 160 caracteres.

• Cifrado:  RCS Business Messaging admite el cifrado entre el remitente y Google, así como entre Google y el usuario final, lo que permite a Google inspeccionar los mensajes para comprobar su cumplimiento. Esto hace que el RCS sea más seguro.

Además de estas funciones, lo que realmente destaca a los RCS es su integración dentro de la estructura de mensajería existente de los teléfonos celulares. Esto significa que los usuarios no necesitan descargar una nueva app ni configurar una nueva cuenta. Reciben un mensaje de RCS como reciben cualquier otro mensaje de texto. 

Con el uso de la mensajería RCS, tu empresa puede comunicarse con los clientes en una plataforma que ya utilicen y en la que confíen. No habrá fatiga de apps.

La historia y evolución de la mensajería de RCS

La mensajería de RCS se propuso por primera vez en el 2007 como una forma de actualizar el protocolo de SMS tradicional, que había permanecido prácticamente sin cambios desde los 90. Inicialmente desarrollado por la GSM Association (GSMA) en colaboración con varios operadores de redes móviles, los RCS fueron concebidos como una alternativa más interactiva y multimedia a los SMS y MMS.

La mensajería de RCS tardó en difundirse en sus primeros años debido a los desafíos técnicos, la falta de soporte generalizado de los operadores móviles y la competencia de servicios OTT como WhatsApp, que proporcionaban funciones de mensajería enriquecida a través de Internet. Sin embargo, en el 2016, Google dio a los RCS un gran impulso cuando lo integró en su app de mensajería de Android. Esto realmente potenció la adopción de los RCS, ya que Android tiene una gran cuota del mercado de teléfonos inteligentes. 

Luego, en un esfuerzo por estandarizar la mensajería de RCS entre operadores y dispositivos móviles, la GSMA estableció un conjunto común de características y estándares que todos los operadores móviles y fabricantes de teléfonos pudieran implementar, para garantizar que los mensajes de RCS fueran compatibles entre diferentes redes y dispositivos.

Desde el 2016, los principales operadores móviles de EE. UU. han implementado soporte para RCS y los operadores móviles internacionales están siguiendo el ejemplo. Ahora, la mensajería de RCS está disponible con el lanzamiento de iOS 18 de Apple. Esto cerrará la brecha entre los usuarios de iOS y Android y hará que los RCS estén más cerca de convertirse en el estándar de mensajería predeterminado a nivel global.

Mensajería de RCS en Android y iPhone

Los RCS son totalmente compatibles con Android, lo que significa que cualquier usuario con un teléfono Android y un operador compatible con RCS (la mayoría de los principales operadores móviles lo son) puede disfrutar de estas funciones mejoradas, directamente desde su app de mensajería nativa.

El panorama de los RCS ahora es más inclusivo. Apple, tradicionalmente conocida por su ecosistema cerrado con iMessage, lanzó iOS 18, que ahora admite los RCS. Esto debería mejorar la interoperabilidad entre dispositivos iOS y Android, lo que convierte a los RCS en un estándar verdaderamente universal que permitirá una mensajería enriquecida en todas las plataformas.

Comparación entre RCS, SMS, MMS y OTT: Un breve resumen

Para entender realmente la innovación que la mensajería de RCS aporta, echemos un vistazo a las principales tecnologías de mensajería que se utilizan hoy y en qué se diferencian.

• Servicios de Comunicación Enriquecida (RCS): Son similares a los SMS/MMS, pero recargados. Los RCS son compatibles con muchas de las características de las aplicaciones de OTT, como confirmaciones de lectura, uso compartido de medios de alta calidad y más, todo sin la necesidad de instalar otra app.

• Servicio de Mensajes Cortos (SMS): La forma básica de la mensajería de texto, que permite a los usuarios enviar mensajes de hasta 160 caracteres. Los SMS son compatibles con todos los teléfonos celulares, pero no son compatibles con medios enriquecidos, lo que limita su uso para el marketing interactivo actual y el servicio al cliente.

• Servicio de Mensajería Multimedia (MMS): Permite enviar contenido multimedia como imágenes, videos y audio. Los MMS permiten enviar mensajes de texto más largos que los SMS, lo que habilita comunicaciones un poco más enriquecidas.

• Canales de Libre Transmisión (OTT): Un servicio de mensajería a través de Internet en lugar de las redes telefónicas tradicionales. Las plataformas de OTT específicas adaptadas para empresas incluyen WhatsApp Business Platform y Facebook Messenger. Estos servicios ofrecen amplias funciones, como cifrado de extremo a extremo, videollamadas y transferencias de archivos.

Aunque cada una de estas tecnologías tiene un rol único en la mensajería digital, los RCS se destacan porque combinan la confianza y el alcance universal de los SMS y los MMS con las características interactivas y enriquecidas de las plataformas de OTT.

Entonces, ¿los RCS sustituirán completamente a los SMS? No es muy probable. Los RCS requieren una conexión de datos móviles. Eso es lo que les permite proporcionar conversaciones interactivas similares a las del OTT. Por otro lado, los SMS no requieren WiFi ni un plan de datos móviles. Si no hay conexión WiFi o de datos móviles, los SMS deberían ser la opción de respaldo para mensajería.

¿Quién puede enviar mensajes de RCS?

Cualquier consumidor que pueda recibir mensajes de RCS también puede enviarlos. La transición de SMS a RCS ocurre tras bambalinas, lo que mejora la experiencia de mensajería nativa con funciones más enriquecidas.

Si una empresa desea utilizar los RCS para enviar mensajes A2P, debe utilizar una plataforma de comunicaciones, como Twilio, que admita capacidades de RCS. Twilio facilita esta tarea porque incorpora los RCS a nuestras API de mensajería existentes, de modo que los clientes no tengan que utilizar una nueva API ni rediseñar completamente su solución de mensajería para utilizar este nuevo y enriquecido canal de interacción. 

A medida que los RCS continúan avanzando para los consumidores a nivel mundial, cada vez más operadores móviles y más regiones lo admitirán, lo que amplía gradualmente el alcance de los mensajes de RCS para las empresas.

¿Cómo pueden empezar las empresas a utilizar la mensajería de RCS?

Como se indicó anteriormente, las capacidades de RCS se han estado implementando gradualmente para consumidores de todo el mundo con la actualización de iOS de Apple; sin embargo, esto no significa que la mensajería A2P está disponible en todos los países. Los operadores móviles de todo el mundo están comenzando a implementar la mensajería de RCS A2P a una velocidad más lenta que la P2P. Mientras que países como Brasil y el Reino Unido han implementado capacidades A2P, otros países, como Estados Unidos, no lo han hecho. 

¿Por qué no todos los operadores móviles y países habilitan la mensajería A2P en RCS? La respuesta sencilla es que, con cada nuevo canal (como WhatsApp, Messenger, etc.) que se agrega al ecosistema de mensajería, se crean más oportunidades para que los transgresores y el correo no deseado se infiltren y diluyan la confianza y la seguridad de los mensajes. El objetivo de los RCS es contar con un canal de comunicación enriquecida basado en la confianza, y los operadores móviles de todo el mundo están priorizando el lanzamiento de este canal de forma segura y eficiente.

Al mes de octubre del 2024, 17 países han lanzado RCS para la mensajería A2P, y ese número seguirá creciendo en los próximos meses.

El futuro de la mensajería de RCS

Entonces, ¿cómo será el futuro de los RCS? La buena noticia es que, aunque los RCS para mensajes de texto A2P no estén disponibles a escala global, de todas maneras puedes empezar a planificar cómo implementar una estrategia de interacción por RCS. Como preparación, analicemos los beneficios de la mensajería de RCS que puedes obtener, los casos de uso empresarial que debes considerar y los consejos para crear tu estrategia de mensajería de RCS.

Beneficios de la mensajería de RCS para empresas

A medida que los RCS redefinen la comunicación de las empresas, proporcionan a tu negocio grandes beneficios. Convertirte en un remitente verificado mejora las comunicaciones confiables con tus clientes. Veamos algunas de las ventajas de la mensajería de RCS.

1. Mejoras en el uso de marca y la confianza

Los RCS te permiten enviar mensajes con el nombre de marca y el logotipo de tu empresa. Esto genera una apariencia más profesional en la bandeja de entrada de mensajes de tu cliente. La comunicación de marca ayuda a aumentar el reconocimiento y la confiabilidad de la marca, lo que hace que cada mensaje se sienta más personal y seguro.

2. Aumento de la interacción con el cliente

Gracias al uso compartido de medios enriquecidos y a los elementos de chat interactivos, como botones de respuesta rápida y carruseles, los RCS enriquecen la experiencia del cliente. Mientras tus clientes disfrutan de una comunicación atractiva, la probabilidad de conversiones desde los mensajes aumenta.

3. Tasas de lectura y respuesta mejoradas

Debido a que los chats de RCS son más interactivos y atractivos, las empresas suelen ver tasas de lectura y respuesta más altas en comparación con los SMS estándar. La inmediatez y la riqueza del contenido de los mensajes de RCS pueden dar lugar a promociones más eficaces, resoluciones de servicio al cliente más rápidas y una mayor satisfacción del cliente.

4. Análisis e información mejorados

Los RCS proporcionan a las empresas recibos detallados de entrega y lectura, lo que te permite realizar un seguimiento y analizar la eficacia de los mensajes. Estos datos pueden ser fundamentales para optimizar las estrategias de comunicación y comprender las preferencias del cliente.

5. Experiencia del cliente ininterrumpida

Debido a que los mensajes de RCS se entregan directamente en la app de mensajería predeterminada del usuario, la tasa de adopción de los mensajes de RCS será alta, especialmente en países en los que los operadores móviles admiten RCS.

A medida que los RCS se expanden, adoptar esta tecnología en una etapa temprana podría dar a tu negocio una ventaja competitiva importante. Los RCS le proporcionan a tu empresa una gran oportunidad para conectarse con los clientes de formas más significativas.

Casos de uso de la mensajería de RCS para empresas

Hay muchas maneras para que las empresas implementen la mensajería de RCS a fin de obtener mayores beneficios. Veamos algunos casos de uso empresarial de los RCS.

Mejor servicio al cliente

Los RCS permiten a las empresas ofrecer una experiencia de asistencia al cliente más interactiva y enriquecida. Funciones como los medios enriquecidos, los indicadores de escritura, las confirmaciones de lectura y las sugerencias de respuesta rápida pueden optimizar las interacciones del servicio al cliente. Por ejemplo, un cliente puede enviar una imagen de un problema de un producto, recibir un tutorial en video para solucionar el problema y utilizar las opciones de respuesta rápida a fin de programar una cita de servicio si el problema no se resuelve.

Campañas y ofertas promocionales

Las empresas pueden utilizar los RCS para crear campañas de marketing interactivas y visualmente atractivas que van más allá de los SMS de texto sin formato. Esto puede incluir imágenes de alta resolución, códigos QR, videos e imágenes de carruseles de productos. Por ejemplo, una empresa de retail podría enviar un mensaje de texto promocional a los suscriptores con un carrusel de productos nuevos. 

Recomendaciones personalizadas

Las empresas pueden crear perfiles de clientes únicos con datos como el historial de compras, el historial de navegación y las preferencias para enviar recomendaciones personalizadas. Por ejemplo, un minorista de indumentaria puede utilizar la información de los clientes, como el historial de compras y el comportamiento de navegación, para enviar recomendaciones de productos personalizadas y consejos de estilo.

Actualizaciones en tiempo real

Los RCS pueden facilitar las actualizaciones en tiempo real para el envío de pedidos, las citas y mucho más con conversaciones entre bots de IA o agentes de soporte en línea. Por ejemplo, un cliente puede recibir un mensaje de RCS en el que se confirma su pedido con un botón en el que se puede hacer clic para realizar un seguimiento del envío en tiempo real. En otro ejemplo, un cliente recibe un recordatorio de cita y desea reprogramar la cita; puede hacerlo directamente en el chat de RCS.

Actualizaciones y recordatorios de eventos

Para las empresas que organizan eventos en persona, los RCS pueden proporcionar una forma más interactiva de enviar recordatorios, actualizaciones e información relevante a los participantes. Por ejemplo, el organizador del evento puede enviar un mensaje con un enlace de Google Maps al lugar del evento, la biografía del orador y actualizaciones en tiempo real sobre los cambios o anuncios del evento.

Comentarios y actualizaciones de los clientes

Las empresas pueden utilizar RCS para recopilar comentarios de los clientes o realizar encuestas de una forma más atractiva. La capacidad de incorporar medios enriquecidos y elementos interactivos puede aumentar los índices de respuesta.

Por ejemplo, después de completar una compra, un cliente recibe un mensaje en el que se lo invita a completar una encuesta de opinión interactiva. La encuesta le da la opción de calificar su experiencia con estrellas o emojis.

Los RCS ofrecen a las empresas una potente herramienta para mejorar la experiencia del cliente e impulsar una comunicación más eficaz a través de mensajes más enriquecidos e interactivos. Aprovechando estas capacidades, las empresas pueden aumentar las tasas de interacción y las conversiones.

Consejos para crear una estrategia de mensajería de RCS

La creación de una estrategia de mensajería de RCS eficaz requiere una planificación y una ejecución bien pensadas. Aquí tienes seis consejos que te ayudarán a diseñar una estrategia de mensajería de RCS exitosa.

1. Entiende a tu audiencia 

Comprende qué problemas estás intentando resolver para tus clientes mediante la información de los datos de los clientes. Utiliza la segmentación para dividir a tu audiencia en segmentos significativos en función de los datos demográficos, el comportamiento de compra y el historial de interacción. A continuación, personaliza los mensajes para adaptarlos a las necesidades y preferencias de cada segmento. Por ejemplo, los compradores frecuentes pueden apreciar las ofertas exclusivas de acceso anticipado, mientras que los nuevos clientes pueden necesitar un mensaje de bienvenida o una guía para comprar en tu empresa.

2. Crea contenido atractivo

Aprovecha al máximo las capacidades de medios enriquecidos de los RCS para proporcionar la mejor experiencia interactiva a tus clientes. En función de la audiencia segmentada, puedes optar por utilizar imágenes de alta resolución, videos o carruseles para interactuar con ellos. Además, debes aprovechar elementos interactivos como botones de respuesta rápida, acciones sugeridas y formularios incrustados. Por ejemplo, un botón de respuesta rápida para obtener más información puede enviar a los usuarios un enlace a un tutorial en video. 

3. Inspírate en campañas anteriores

Inspírate en campañas de marketing por SMS o correo electrónico anteriores que hayan tenido un buen rendimiento. Mejora esas campañas con las nuevas funciones de RCS que se ven mejor y rinden mejor con los clientes. Además, asegúrate de que tu mensajería de RCS se alinee con tus estrategias de marketing generales y proporcione una experiencia de marca coherente.

4. Céntrate en la experiencia del cliente

Asegúrate de que la experiencia de mensajería de RCS sea intuitiva y fácil de usar, para lograr interacciones ininterrumpidas. Asegúrate de que los agentes en línea y los bots de IA usen flujos conversacionales que guíen al cliente por las diferentes etapas de la interacción de forma natural. También debes utilizar las capacidades de RCS para la comunicación en tiempo real a fin de ofrecer asistencia inmediata al cliente.

5. Análisis y optimización

Determina y supervisa indicadores clave de rendimiento (KPI) como las tasas de apertura, las tasas de clics y las tasas de conversión con regularidad. Esto te ayudará a entender lo que funciona y lo que no. Utiliza los datos para optimizar continuamente tus campañas de RCS. Considera ejecutar pruebas A/B para determinar los formatos de mensaje, los cronogramas y las variaciones de medios enriquecidos más eficaces.

6. Garantiza el cumplimiento y la seguridad

Asegúrate de que tu estrategia de mensajería de RCS cumpla con las normativas federales de marketing pertinentes y otras leyes locales de privacidad de datos. Obtén siempre un consentimiento de suscripción explícito antes de enviar mensajes y también proporciona una forma sencilla para que los clientes cancelen la suscripción. Implementa medidas de seguridad sólidas para proteger los datos de tus clientes. Aunque la mensajería de RCS proporciona cifrado, sigue siendo esencial seguir las prácticas recomendadas de almacenamiento y administración de datos.

Si sigues estos consejos, tu empresa estará bien posicionada para utilizar todas las características enriquecidas de la mensajería de RCS con el fin de mejorar el crecimiento, las ventas y el compromiso.

Ejemplo de estrategia de mensajería de RCS

Veamos un ejemplo de cómo puedes implementar una estrategia de mensajería de RCS con los consejos anteriores.

Supongamos que eres un minorista de indumentaria en línea que lanza una nueva línea de ropa, específicamente para mujeres. Estos son los pasos que debes seguir:

• Entiende a tu audiencia: Con los datos de los clientes, céntrate en la base de clientes que ha demostrado preferencia por la ropa de mujer. A continuación, segmenta esa base de clientes en compradores frecuentes, compradores ocasionales y nuevos clientes.

• Crea contenido atractivo: Diseña contenido de medios enriquecidos que muestre los nuevos productos con imágenes y videos de alta calidad. Utiliza carruseles para mostrar nuevas opciones de camisas y videos de modelos que se prueban la ropa.

• Inspírate en campañas anteriores: En campañas anteriores, notaste que un estilo de video específico tenía una tasa de conversión más alta. Crea ese video para esta campaña de RCS.

• Céntrate en la experiencia del cliente: Utiliza los botones de respuesta rápida de “View details” (“Ver detalles”) o “Buy now” (“Comprar ahora”) para optimizar el proceso de compra.

• Analiza y optimiza: Realiza un seguimiento del rendimiento de tus mensajes iniciales y perfecciona tu estrategia en función de esas métricas. Modifica los mensajes, los medios y los tiempos según sea necesario.

• Cumplimiento y seguridad: Asegúrate de que la campaña cumpla con las normativas de mensajería. Proporciona a los usuarios una opción sencilla para cancelar suscripción, como un botón de respuesta rápida que diga “STOP” (“DETENER”) para cancelar la suscripción.

Esta es una descripción general de alto nivel de cómo una empresa puede implementar una estrategia de RCS que aproveche sus capacidades únicas.

Cómo Twilio permite que las empresas utilicen los RCS

Como líder en plataformas de comunicación de negocios, Twilio proporciona soluciones que permiten a las empresas aprovechar los RCS. Aquí te explicamos cómo.

• Integración simplificada: Integra la mensajería de RCS en las estrategias de comunicación existentes sin interrupciones. La integración directa de los RCS de Twilio requiere cambios mínimos en tu configuración existente, lo que permite que las empresas de todos los tamaños la incorporen.

• Soluciones escalables: Tanto para pequeñas como para grandes empresas, la infraestructura de Twilio garantiza que tu capacidad para comunicarte con los clientes a través de RCS aumente junto con el crecimiento de tu empresa.

• Interacciones con el cliente mejoradas: Twilio te proporciona un conjunto de herramientas para mejorar los chats de RCS con medios enriquecidos y elementos interactivos, lo que crea experiencias personalizadas y dinámicas que permiten aumentar la interacción con el cliente.

• Alcance global: Con Twilio, tu negocio puede utilizar los RCS para llegar a clientes de todo el mundo. Este alcance global es vital para las empresas que buscan mantener una experiencia de comunicación consistente en diferentes regiones.

• Confiabilidad y cumplimiento: Las herramientas y los servicios de mensajería de Twilio permiten lograr el cumplimiento de las normas y regulaciones de la industria. Este cumplimiento es crucial para mantener la confianza y garantizar que las comunicaciones sean seguras y eficaces.

• Análisis e información: El acceso a análisis detallados de las campañas de RCS proporcionará a tu empresa información valiosa sobre el rendimiento de mensajes, la interacción con el cliente y los patrones de interacción.

Una transición sin problemas al siguiente nivel de la mensajería con clientes

Si tu empresa ya utiliza Twilio para comunicarse con los clientes a través de SMS, pronto se actualizará a RCS sin costo adicional. Esta actualización no requerirá ningún cambio de código de tu parte. Normalmente, la migración de SMS/MMS a RCS requiere cambios técnicos importantes, pero Twilio ha trabajado con todos los operadores móviles principales para sentar las bases para esta transición. Twilio facilita tu transición a RCS al encargarse del trabajo más pesado.

Sigue estos pasos para tu negocio con las API de Twilio

Entonces, ¿cuáles son los pasos que tu negocio debe seguir a medida que te involucras en este mundo completamente nuevo? Primero, revisa la API de Mensajería Programable de Twilio. Si tu negocio utiliza mensajería transaccional con los clientes, como alertas de cuentas, promociones y notificaciones, pronto podrás aprovechar los RCS en tus comunicaciones.

A continuación, explora la API de Conversaciones, que es la solución de Twilio para mensajería conversacional con los clientes. Ya sea que la utilices para impulsar las ventas, proporcionar atención al cliente o mantener las relaciones con clientes, la API de Conversaciones de Twilio pronto te permitirá hacer esto con los RCS.

Por último, busca Twilio Verify, que utiliza los RCS para facilitar los flujos de verificación de usuarios, como la incorporación, la autenticación de dos factores y las contraseñas de un solo uso.

La mensajería de RCS ya está aquí y la mayoría de tus clientes ya pueden recibirla. Cuando estés listo para que los RCS sean parte de tu estrategia de comunicación con los clientes, Twilio estará allí para acompañarte y proporcionarte las API, la infraestructura y las herramientas necesarias.

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