Marketing de serviços financeiros: estratégias, dicas e exemplos

Marketing de serviços financeiros: estratégias, dicas e exemplos

Atualmente, o marketing de serviços financeiros exige um delicado equilíbrio. Para alcançar os clientes onde eles estão, as equipes de marketing financeiro devem adotar uma abordagem que abranja tudo, de sites a e-mails, mídias sociais, mensagens de texto SMS e muito mais. No entanto, os profissionais de marketing de fintech também devem permanecer dentro dos limites estabelecidos pelos órgãos reguladores, tomando cuidado para não priorizar a prospecção em detrimento da privacidade e da segurança.

Neste guia, compartilharemos dicas para criar uma estratégia eficaz de marketing multicanal para serviços financeiros, o que envolve alcançar os clientes em seus canais preferidos, como e-mail, WhatsApp, SMS ou RCS. Começaremos com uma visão geral do setor de serviços financeiros e o importante papel que o marketing desempenha. Em seguida, exploraremos como uma estratégia multicanal funciona e consideraremos casos de uso que ilustram o valor do marketing multicanal para instituições financeiras. Por fim, compartilharemos algumas dicas para garantir a conformidade regulamentar ao implementar campanhas de marketing multicanal para fintechs.

Entendimento do setor de serviços financeiros

O setor de serviços financeiros abrange uma ampla gama de serviços monetários, produtos e soluções fornecidos por bancos, corretoras, seguradoras e outras instituições. Os grandes provedores dominam o setor, mas muitas pequenas empresas também prestam serviços financeiros. Os provedores de fintech atendem a clientes de todos os níveis de renda, e os serviços financeiros podem ser fornecidos por meio de instalações físicas ou plataformas digitais. 

A diversidade do mercado de serviços financeiros requer uma estratégia de marketing segmentada. Cada nicho de cliente exige preferências exclusivas de conteúdo e entrega, destacando a importância de uma abordagem multicanal.

Outro aspecto importante do setor de serviços financeiros é que ele é fortemente regulamentado devido à sua importância para as pessoas, as empresas e a economia. Os provedores de serviços financeiros devem cumprir as normas de privacidade e segurança ao lidar com as comunicações dos clientes.

Tipos de serviços financeiros

Os serviços financeiros se enquadram amplamente em algumas categorias principais, incluindo serviços bancários, de investimento e de seguros. Nessas categorias, os provedores oferecem muitos serviços específicos, como:

• Serviços bancários voltados para o consumidor, serviços de conta corrente, poupança e crédito

• Serviços bancários comerciais

• Empréstimo hipotecário

• Banco de investimentos

• Garantia

• Consultoria financeira

• Gerenciamento de ativos

• Seguro

• Contabilidade

• Planejamento financeiro e preparação de impostos

Esses serviços são oferecidos de maneira variada, atendendo a diferentes nichos de mercado. Por exemplo, os bancos voltados para o consumidor podem oferecer serviços de conta corrente tradicionais e premium.

Produtos e soluções

Produtos e soluções financeiras são os bens entregues por meio de serviços financeiros. Os exemplos incluem:

• Contas corrente e poupança

• Cartões de crédito

• Empréstimos e hipotecas

• Setor imobiliário

• Ações e títulos

• Aposentadorias

• Planos de seguro de vida

• Planos de seguro para automóveis e residências

• Planos de seguro empresarial

• Demonstrações financeiras e declarações fiscais

Esses produtos também são oferecidos de várias formas para atender a diferentes necessidades. Por exemplo, os produtos de cartão de crédito ao consumidor incluem cartões de recompensa, cartões de reembolso, cartões de viagem e muito mais.

Tipos de clientes

Os clientes de serviços financeiros se enquadram em três grupos principais:

• Pessoal: indivíduos e famílias que usam serviços ou produtos para gerenciar suas finanças pessoais, como contas-corrente, planejamento de investimentos ou planejamento de aposentadoria

• Consumidor: indivíduos e famílias que usam serviços ou produtos para obter ou gerenciar fundos para uso pessoal, como cartões de crédito ao consumidor, empréstimos ou seguros

• Corporativo: empresas que usam serviços para gerenciar ativos ou financiamento, como contas-corrente ou hipotecas comerciais

Desafios no marketing de serviços financeiros

O marketing de serviços financeiros desempenha um papel fundamental na aquisição de novos clientes e na retenção de clientes existentes. Ele requer um toque único devido aos vários fatores que deve abordar, como:

1. Falta de confiança

As recentes crises financeiras criaram desafios para as instituições financeiras que buscam conquistar a confiança do cliente. O Edelman Trust Barometer 2023 constatou que, globalmente, apenas 59% dos consumidores confiam nos provedores de serviços financeiros, apontando o setor como o segundo menos confiável depois das mídias sociais. Em 2024, o percentual aumentou ligeiramente para 62%, representando o progresso, mas ainda deixando espaço significativo para melhoria. 

Os profissionais de marketing enfrentam o desafio de superar a desconfiança do consumidor para que sua mensagem seja ouvida.

2. Barreiras de diferenciação da marca

Os produtos de serviços financeiros geralmente têm dificuldade para se destacar devido à padronização. Por exemplo, os bancos devem seguir a liderança do Sistema de Reserva Federal ao definir as taxas de juros, limitando as opções de ofertas que podem oferecer aos clientes. Isso prejudica a capacidade das marcas de se diferenciarem em termos de valor, obrigando as campanhas de marketing a se concentrarem em outros fatores, como variedade de produtos ou atendimento ao cliente.

3. Restrições regulamentares

Os profissionais de marketing de serviços financeiros devem estar em conformidade com as restrições regulamentares exclusivas do setor, impostas por entidades públicas e privadas. Por exemplo, o Google exige que os anunciantes de produtos e serviços financeiros forneçam informações de contato de um local físico, divulguem as taxas associadas e vinculem quaisquer credenciamentos ou endossos de terceiros usados para aumentar a reputação do site. Restrições adicionais se aplicam a produtos financeiros específicos.

4. Requisitos específicos do setor

O setor de serviços financeiros enfrenta mais considerações legais e de marketing do que a maioria dos setores. Por exemplo, alguns estados exigem que as partes que solicitam hipotecas e outros empréstimos mantenham o licenciamento, e essa exigência pode se estender a plataformas digitais e geradores de leads.

5. Pressão da transformação digital

Desde o surgimento da Internet e dos smartphones, e especialmente após a pandemia da COVID, o setor de serviços financeiros enfrentou pressão para acelerar a transformação digital. De acordo com o Credit Union Times, bancos e cooperativas de crédito dobraram seus investimentos digitais em 2022, mas apenas 30% dos bancos que buscam uma estratégia de transformação digital a implementaram com sucesso, afirma a empresa de consultoria McKinsey. 

6. O cliente exige personalização

A personalização representa um grande desafio para as equipes que implementam marketing digital para instituições financeiras. Um estudo de 2024 realizado pela consultoria de marketing Vericast descobriu que 70% dos clientes do setor bancário classificaram a personalização como "altamente importante" para a satisfação do cliente. Além disso, de acordo com o J.D. Power 2024 US Retail Banking Satisfaction Study, a falta de personalização contribui para que 13% dos clientes de bancos pensem em mudar de instituição. 

Marketing multicanal para serviços financeiros

O marketing multicanal aborda muitos dos desafios do marketing de fintech. Ele permite que você aborde os clientes da maneira que eles querem ser abordados, seja por meio de mensagens de texto SMS, chat, e-mail ou outros canais. Isso gera confiança em sua marca e permite que você personalize suas comunicações. 

Uma abordagem multicanal também ajuda as instituições financeiras a permanecerem em conformidade, permitindo que os clientes optem por campanhas de marketing D2C - direto ao consumidor.

O Twilio Messaging ilustra como o marketing multicanal fortalece a confiança dos clientes da fintech. Como uma solução de mensagens de texto empresarial de última geração, o pacote de serviços do Twilio Messaging ajuda a criar relacionamentos mais profundos com os clientes em escala, oferecendo qualidade, confiança e opções.

Permita a seleção do canal de preferência dos clientes

O primeiro passo para personalizar suas comunicações com os clientes é permitir que eles selecionem um canal de preferência. O ideal é permitir que eles selecionem um canal diferente para diferentes tipos de comunicações, como mensagens de marketing e atualizações de contas. O Twilio Messaging permite que as instituições financeiras enviem mensagens aos clientes por SMS, MMS, chat, WhatsApp e Facebook Messenger. Os modelos funcionam em vários canais para simplificar a composição da mensagem.

Além disso, os serviços de e-mail da Twilio, com a tecnologia SendGrid, oferecem às instituições financeiras uma solução confiável e escalável para a entrega de e-mails personalizados aos clientes. Com ferramentas como autenticação de remetente, Deliverability Insights e fácil integração, a API de e-mail do Twilio, que se integra de forma confiável aos sistemas existentes, garante que mensagens importantes sejam entregues com segurança nas caixas de entrada. 

Gere confiança com personalização e segurança

Para fortalecer ainda mais o relacionamento com o cliente, as marcas podem otimizar as mensagens para corresponder às preferências do cliente por meio da personalização. As mensagens podem ser segmentadas com base nos perfis, preferências e históricos do cliente. Por exemplo, os provedores de serviços financeiros podem enviar ofertas direcionadas a clientes que atendam a critérios específicos, como localização geográfica, nível de renda ou histórico da conta.

O recurso de seleção de canais e a personalização melhoram a relevância e a qualidade das mensagens que os clientes recebem por meio de diferentes canais. Em combinação com recursos de segurança potentes, isso fortalece a confiança do cliente. A Twilio opera em mais de 180 países e tem mais de 4.800 conexões globais com operadoras. Nós compilamos informações regulatórias e de conformidade em escala global para ajudar a garantir que você se comunique de forma eficaz e em conformidade em todo o mundo.

Ofereça uma experiência multicanal para aumentar a satisfação

A crescente popularidade dos serviços digitais ressalta a importância do marketing multicanal. Ao melhorar a qualidade, a confiança e a escolha, uma abordagem de marketing multicanal proporciona uma experiência superior ao cliente. Isso pode ser demonstrado de forma mensurável por meio de métodos como pesquisas de satisfação do cliente, Net Promoter Score (NPS) ou aumentos em volumes e receita.

Casos de uso de marketing financeiro

Alguns dos usos mais comuns do marketing multicanal para provedores de serviços financeiros incluem:

Boas-vindas e onboarding

As campanhas de boas-vindas e de onboarding podem ajudar a aumentar suas listas de assinaturas de marketing e preparar o terreno para o sucesso futuro. Ao coletar dados valiosos diretamente dos clientes, como os canais de marketing preferidos deles, você pode garantir que as comunicações futuras sejam direcionadas.

Campanhas promocionais e sazonais

As mensagens multicanal podem ajudar você a alcançar clientes com ofertas de vendas oportunas. Por exemplo, você pode alertar os clientes sobre incentivos para novas contas, ofertas de cashback da Black Friday ou descontos da Cyber Monday.

Recomendações de produtos

As sugestões de produtos e serviços adaptadas às necessidades de seus clientes podem melhorar significativamente a experiência geral deles, aumentar a satisfação e promover a fidelidade à marca. Entre em contato com oportunidades de vendas adicionais e cruzadas, como novos cartões de crédito, linhas de crédito ou pré-aprovações de empréstimos.

Campanhas de reengajamento de clientes

Quando os clientes encerram uma transação antes de concluí-la, um pequeno esforço extra pode fazer a diferença entre uma oportunidade perdida e um comprador fiel e recorrente. Promova compras por meio de campanhas de carrinhos abandonados e do envio de estímulos comportamentais.

Programas de fidelidade e comunidades

Recompensar seus melhores clientes pode gerar grandes retornos. Aumente o valor da vida útil do cliente e reduza a rotatividade enviando ofertas de acesso exclusivo, incentivos de prêmios e lançamentos de novos produtos.

Enquetes e pesquisa de mercado

Colete dados valiosos sobre seus clientes ao enviar pesquisas e solicitar classificações e avaliações. Realize pesquisas de mercado para entender melhor as necessidades e preferências deles.

Campanhas de vendas e serviços de concierge

Ao implementar campanhas de vendas direcionadas, você pode otimizar seus esforços de marketing e alcançar clientes de alto valor com mais eficiência. Use chamadas com a marca e mensagens de texto bidirecionais para converter conversas em vendas e maximizar o potencial de receita.

Campanhas de indicação de amigos

Clientes fiéis podem ser os melhores embaixadores da marca. Transforme os clientes em promotores por meio de campanhas de indicação de amigos.

Esses casos de uso abrangem a jornada do cliente, ilustrando como o marketing multicanal pode aumentar o sucesso dos negócios. Inspire-se com esses exemplos para usar o marketing multicanal de forma criativa.

Conformidade de marketing para o setor de serviços financeiros

Os profissionais de marketing de serviços financeiros devem ter o cuidado de obedecer às normas de conformidade que regem o setor, incluindo todas as leis federais, estaduais e locais aplicáveis. Isso inclui requisitos para ofertas financeiras e precisão de declarações definidas por órgãos como o Consumer Financial Protection Bureau e a Comissão de Valores Mobiliários dos EUA. Por exemplo, use a linguagem correta para descrever as taxas de juros, bem como os qualificadores e isenções de responsabilidade apropriados ao usar palavras como gratuito ou garantido.

Sua equipe jurídica deve desenvolver uma lista de verificação dos padrões de conformidade e analisar o conteúdo de marketing para assegurar a conformidade antes de enviá-lo aos clientes. As ferramentas automatizadas podem ajudar a alcançar a conformidade com mais eficiência.

Estimule seu marketing de serviços financeiros com a Twilio

 O marketing multicanal para serviços financeiros permite que você crie mensagens de marketing personalizadas que são enviadas aos canais de comunicação preferidos de seus clientes. Isso garante um envolvimento consistente em cada estágio, desde o onboarding até as indicações, aumentando, em última análise, a eficácia de suas campanhas de marketing.

Com as APIs de comunicação, o software e os serviços profissionais da Twilio, as empresas de serviços financeiros podem integrar e-mail, SMS, MMS, WhatsApp ou Voz à infraestrutura de tecnologia MarTech existente, medir e otimizar o desempenho de marketing e se preparar para iterar e adotar tecnologias futuras, como a IA. 

Entre em contato hoje mesmo para conversar com sua equipe de contas da Twilio.