AIの活用が、顧客エンゲージメントの大幅な向上につながる

2024年からは、データプライバシーやセキュリティが企業の主な懸念事項となります。しかし、現在、AIを活用して不正行為の管理やリスクの軽減を実施している企業は64%にすぎません。不正行為の事例は、この数年間で大幅に増加しています。Twilioの「SMSポンピング現状分析」では、2023年10月時点での世界のSMSトラフィックのうち、1.1%がSMSポンピングや人為的なトラフィック増加によるものであることを明らかにしました。米国とカナダを除外した場合、対象月の国際トラフィックの5.4%に上りました。 

AIを活用した不正検知や保護ツールに継続的に投資することで、企業はアカウント侵害を防ぎ、ユーザーアカウントを保護することができます。また、詐欺師が偽アカウントを作成して、新規ユーザー向けの1回限りのプロモーションを悪用したり、アカウントを乗っ取り、正規ユーザーになりすましたりすることで生じる経済的損失を防ぐこともできます。新たに出現する脅威に先手を打つことで、企業は自社の資産と貴重な顧客の信頼の両方を守ることができます。

AIを活用してあらゆる顧客の統一されたビューを構築している企業はなんと64%に上りますが、すべきことは山ほどあります。顧客を理解することが成功の鍵となる時代であり、企業にとっては特に重要なチャンスでもあります。なぜならAIは、複数ソースからのデータを連携させ、データフォーマットを標準化し、欠損値を修正し、不整合データを調整し、情報の重複を防止するためなどに活用できるためです。 

顧客プロファイルさえ作成できれば、AIはあなたの企業に対して次のように貢献することもできます。

• コンタクトセンターでのやり取りを集約し、顧客の意図、興味、結果をまとめる

• 購入傾向や離反傾向の高さなど、今後のユーザー行動を予測

• 上位顧客に基づいて類似オーディエンスを定義

AIを活用することにより、顧客プロファイルに重要な背景情報を追加できるだけでなく、適切なメッセージを適切な人に適切なタイミングで配信するアクションが取れるようになります。結果として、見込み客や顧客をより効率的に分類し、ファネルを進ませることができるようになります。

企業は、カスタマーデータプラットフォーム（CDP）や顧客エンゲージメントプラットフォーム（CEP）などのツールやテクノロジーに投資しています。それにもかかわらず、AIをこれらのプラットフォームに組み込んでいる企業は半数にすぎません。幸いにも、今後数年間でAI機能を追加する企業は増えると考えられています。2025年までに、47%がCDPまたはCEPにAI機能を追加する見込みです。