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A principal diferença entre um call center inbound e um outbound é a forma como as chamadas ocorrem. Saiba mais sobre a tecnologia por trás da infraestrutura do contact center.

Devang Sachdev, diretor de soluções da Twilio

"Bem-vindo à Acme Incorporated, como posso ajudar você?" Assim, começa a interação que todos nós experimentamos muitas vezes. Os call centers tradicionais são o coração do atendimento ao cliente para muitas empresas. Quando os clientes ligam para uma empresa por telefone para obter suporte, o call center é onde eles vão cair. Quando os representantes de negócios chamam clientes em potencial para fazer vendas ou realizar uma pesquisa, eles também estão operando em um call center. Entretanto, nem todos os call centers são criados da mesma forma. A natureza da empresa determina que tipo de call center ela opera.

Como provedor de APIs de call center, a Twilio trabalha com uma grande variedade de empresas que se conectam com seus clientes por meio da tecnologia de call center. Ao longo dos anos, ouvimos perguntas semelhantes repetidamente. Uma dessas perguntas é: "Qual é a diferença entre um call center inbound e um outbound?" Existem diferenças notáveis e, se você estiver montando um call center para sua empresa, é importante entendê-las.

Neste artigo, vamos explorar as diferenças entre um call center inbound e um call center outbound. Embora algumas empresas forneçam serviços inbound e outbound, ainda é útil compreender o que diferencia os dois para que você saiba o que procurar quando estiver tomando decisões sobre a tecnologia que melhor se adapta à sua empresa.

Assim como parece, um call center inbound recebe chamadas. A caraterística mais básica de um call center inbound é que os agentes esperam que as chamadas sejam recebidas em vez de fazer chamadas ativamente. Os autores da chamada inbound geralmente procuram atendimento ao cliente, como suporte técnico, assistência ao produto ou ajuda para fazer um pedido. Por isso, os agentes de call center inbound precisam reagir com soluções para problemas e solicitações dos clientes de forma rápida e eficiente.

Os call centers inbound estão focados no atendimento ao cliente, acima de tudo. Eles servem como base de conhecimento para suporte técnico, perguntas de cobrança e outros problemas de atendimento ao cliente. Para esses call centers, tempos de resolução de chamadas rápidos e produtividade do agente são as principais métricas de sucesso.

A maioria dos call centers direciona os autores da chamada por meio de um sistema de unidade de resposta audível (URA) antes de serem conectados a um agente. De acordo com uma pesquisa da JDPower, os clientes gastam 30% do seu tempo interagindo com um call center em um sistema de URA, em vez de falar com um agente. Para tornar o processo URA o mais rápido e eficiente possível, muitos call centers inbound dependem de roteamento inteligente, como o TaskRouter, que roteia, monitora e escalona tarefas para o agente mais apropriado e primeiro disponível.

Em 2016, as pesquisas em dispositivos móveis resultaram em 70 bilhões de chamadas telefônicas de entrada, e estima-se que esse valor aumente para 162 bilhões de chamadas até 2019. De acordo com o Google, 61% das pesquisas em dispositivos móveis terminam em uma chamada. O Ruby Receptionists, um serviço de recepcionista virtual e ao vivo com sede em Portland, Oregon, atende a essas chamadas para 6.000 empresas em toda a América do Norte.

O Ruby Receptionists manteve seu sistema de telefonia legado o máximo possível, por medo de perder a qualidade da chamada. Quando mudaram para as APIs da Twilio, eles construíram call center inbound usando o Twilio SIP Trunking e o Programmable Voice. A Twilio forneceu configuração rápida, acesso fácil a números de telefone locais, um console de admin robusto, MPLS para garantir qualidade de chamada, redundância geográfica, uma plataforma de desenvolvimento que permite que eles ofereçam mais recursos e economia significativa de custos.

Em vez de perder a qualidade da chamada ao mudar para a Twilio, o Ruby Receptionists descobriu que estava perdendo menos chamadas do que nunca. Como seu sistema é baseado em APIs, os agentes do Ruby Receptionists não precisam estar todos sentados em uma sala grande juntos. Na verdade, a maioria deles trabalha remotamente. Com o software de contact center baseado em nuvem, não há nenhuma instalação quando você conecta novos agentes ao sistema telefônico; basta conectá-los diretamente.

Dedicado a fornecer conexões humanas significativas em um mundo cada vez mais digital, o Ruby Receptionists trabalha arduamente para criar excelentes experiências em cada chamada. Ele fornece um ótimo exemplo de um call center inbound.

Um call center outbound é exatamente o oposto de um call center inbound. Em vez de receber chamadas, os agentes em um call center outbound fazem chamadas. A maioria dos call centers outbound está focada em vendas. Os agentes têm uma lista de contatos para entrar em contato e geralmente utilizam o software de CRM (customer relationship management, gestão de relacionamento com o cliente) para rastrear e gerenciar suas interações.

Os agentes de call center outbound têm um foco completamente diferente dos agentes de call center inbound, pois não estão no fim de chamadas recebidas, aguardando para responder perguntas e fornecer suporte. Em vez disso, os agentes externos normalmente têm metas de vendas ou outras metas a serem atingidas e estão entrando em contato ativamente com clientes em potencial para atender a essas metas.

A All Web Leads (AWL), uma empresa sediada em Austin, Texas, vasculha a Internet com pesquisa paga, leads orgânicos e anúncios de pagamento por clique para encontrar consumidores que procuram seguros residenciais, de saúde e de automóveis. Quando a AWL encontra esses leads, ela os compara às seguradoras, que são seus clientes. Anteriormente, a AWL simplesmente passava os leads para seus clientes. Eles forneciam os dados, mas o que as seguradoras faziam com esses dados dependia delas.

No entanto, a AWL percebeu que poderia levar seu serviço um passo adiante e criou um call center outbound, originalmente usando uma solução empresarial e, por fim, mudando para o Twilio Client e para a Plataforma do Programmable Voice. Através do seu call center outbound, os agentes da AWL chamam e qualificam os leads assim que os clientes potenciais preencherem um formulário online. Os agentes da AWL qualificam os leads, certificando-se de que eles estejam preparados para fazer uma compra e, quando estiverem prontos para comprar, a AWL os conecta imediatamente a uma seguradora, oferecendo leads de alta qualidade sob demanda.

A adição de um call center outbound levou a um aumento enorme na satisfação do cliente da AWL. E como eles construíram um call center usando APIs da Twilio, todos os mais de 400 agentes da AWL trabalham remotamente, o que permitiu que a empresa mantivesse seus custos baixos e, ao mesmo tempo, crescesse rapidamente.

A principal diferença entre um call center inbound e um outbound é a forma como as chamadas ocorrem. Embora muitos call centers lidem com chamadas de entrada e de saída, quando a maioria das chamadas é recebida, ele é considerado um call center inbound. O mesmo acontece quando a maioria das chamadas é feita.

Quando estiver planejando a infraestrutura de call center para sua empresa, é importante entender o tipo de interações que você terá com seus clientes. Por exemplo, se a maioria das suas chamadas forem inbound, o roteamento inteligente de chamadas, como o TaskRouter, será fundamental para a eficiência das suas operações. E se seus agentes estiverem discando várias vezes por hora usando um CRM, talvez você queira considerar a implementação de tecnologia como um discador preditivo.

Embora muitas empresas operem um call center inbound ou outbound, muitas vezes há a necessidade de ambos. Por exemplo, a CarFinance247, a maior corretora online de financiamento de carros do Reino Unido, ajuda milhares de pessoas a serem aprovadas para financiamento e a encontrar um carro online a cada semana. Uma vez que comprar um carro online é uma transação particularmente complexa, isso requer um atendimento ao cliente de maior contato do que outras compras.

A CarFinance247 recebe chamadas de compradores em potencial e faz ligações para compradores interessados ​​que inserem suas informações de contato online, seus agentes estão fazendo e recebendo chamadas. Mas eles não estão se conectando apenas por telefone. A CarFinance247 descobriu que seus clientes realmente valorizam a capacidade de se conectar quando e como quiserem, por meio de canais como SMS e chat, da maneira como se comunicam com seus amigos e familiares. Por isso, criaram um call center usando o Twilio Voice, SMS e Chat para permitir que os usuários se comuniquem por telefone, texto ou chat no aplicativo.

O sistema conta com o TaskRouter para conectar os clientes ao melhor agente e o Twilio Sync permite que os agentes vejam exatamente o que os clientes estão fazendo em tempo real, como o carro que estão procurando no site.

Embora tradicionalmente os call centers só interagissem com os clientes por telefone, como vimos no exemplo da CarFinance247, os call centers de hoje evoluíram para contact centers multicanais que se conectam com os clientes no canal de sua preferência. Em um contact center inbound multicanal moderno, o suporte ao cliente pode ser fornecido por chat no aplicativo ou vídeo ou via SMS ou Facebook Messenger. As comunicações de saída, como promoções de eventos, são enviadas como notificações por push, enquanto as pesquisas são implantadas em um aplicativo de mensagens, e as consultas de vendas recebidas por e-mail são enviadas diretamente a um agente para conexão por telefone. Os contact centers lidam com todas as comunicações em todos os canais o tempo todo.

Isso parece complicado? Com as APIs de comunicação projetadas para contact centers inbound e outbound multicanais, é surpreendentemente fácil criar o sistema exato com o qual você deseja se comunicar com seus clientes.

Quando você cria seu contact center com componentes básicos de comunicação, como as APIs programáveis da Twilio, você pode escolher os canais e recursos necessários e adicionar mais à medida que seu call center se expande em vários canais. Talvez você comece como um call center inbound e depois expanda para fazer chamadas outbound. No caminho, você pode adicionar outros canais além da voz, como SMS, chat no aplicativo, vídeo e muito mais.

As APIs dão a você a flexibilidade para criar a experiência do cliente que você deseja e a liberdade de iterar suas comunicações com a frequência que desejar.

Há também uma nova opção no mercado: a plataforma de contact center programável. O Flex, criado com base nas APIs da Twilio, é um contact center que pode ser implantado instantaneamente e programado em cada camada da pilha. Os compradores de contact center não precisam mais escolher entre a antiga dicotomia da compilação (com soluções existentes no local que exigem altos custos e longos ciclos de desenvolvimento) versus a compra (soluções SaaS com recursos e funcionalidades limitados disponíveis no mercado). Agora, com o Twilio Flex, as empresas podem comprar um contact center pronto para uso e criar uma experiência do cliente totalmente personalizada para atender aos seus objetivos de negócios, hoje ou no futuro.