Call Center e Contact Center: Qual é a diferença?

Para muitas empresas, o call center é o coração do atendimento ao cliente. É para onde os clientes ligam para receber ajuda e os representantes ligam para assuntos de vendas. Chamamos isso de "call center" porque os modelos tradicionais de atendimento ao cliente dependem do suporte telefônico como o principal método de contato. Hoje, no entanto, os agentes de call center interagem com os clientes por meio de uma variedade de canais. Assim, o call center evoluiu para o contact center.

Neste artigo, vamos explorar as diferenças entre um call center tradicional baseado em sistemas locais legados e um contact center moderno com as tecnologias mais recentes.

Tradicionalmente, um call center é um escritório onde vários agentes fornecem atendimento ao cliente por telefone. Os call centers inbound recebem chamadas para o suporte ao cliente e geralmente servem como base de conhecimento para suporte técnico, perguntas de cobrança e muito mais. Esses call centers se concentram em tempos de resolução rápidos e na produtividade do agente. Em call centers outbound, os agentes fazem chamadas em vez de recebê-las. Podem ser chamadas de vendas, ofertas de marketing, pesquisas, solicitações de arrecadação de fundos ou cobrança de dívidas, por exemplo.

Para os clientes, o termo "call center" cria uma imagem de espera perpétua ou de ser encaminhado através de um sistema de unidade de resposta audível (URA) sem fim que nunca dá a eles o que realmente precisam. Como muitos consumidores já tiveram uma experiência como essa, os call centers desenvolveram uma reputação ruim. Mas, como os sistemas telefônicos legados dão lugar às tecnologias digitais mais recentes, os call centers estão evoluindo.

O termo "contact center" reflete que há muitas maneiras de se conectar com um cliente hoje, além de por telefone. O aumento das expetativas dos clientes e as tecnologias mais recentes que permitem muitos canais de comunicação criaram uma mudança no modelo tradicional de call center antigo. Os consumidores querem mais formas de alcançar as empresas, e as empresas querem novas formas de melhorar a experiência do cliente.

Enquanto os agentes do call center geralmente se concentram em chamadas inbound e outbound, tanto em linhas telefônicas tradicionais quanto via Voice over Internet Protocol (VoIP), os agentes do contact center lidam com uma grande variedade de comunicações. Por exemplo, em um contact center multicanal:

• O suporte técnico é fornecido em chat no aplicativo ou vídeo.
• As atualizações de status do pedido são entregues via SMS.
• As promoções de eventos são enviadas como notificações por push.
• As pesquisas são implantadas no Facebook Messenger.
• As consultas de vendas recebidas por e-mail são enviadas diretamente a um agente para se conectar por telefone.

As empresas geralmente integram contact centers com sistemas de CRM (customer relationship management, gestão de relacionamento com o cliente), onde é fácil acompanhar, coordenar e gerenciar todas as interações entre a organização e o público.

Um desafio que os contact centers enfrentam é que, dependendo da infraestrutura e do ecossistema, pode ser uma sopa alfabética de componentes complexos. Isso ocorre quando as empresas compram sistemas prontos para uso ou uma rede altamente personalizada de tecnologias de vários fornecedores. Algumas empresas podem até adotar algumas soluções baseadas em nuvem, mas os contact centers permanecem isolados dos demais sistemas da empresa e não podem se comunicar entre si. (Mais sobre a solução para este desafio abaixo.)

A diferença entre um call center e um contact center está nos canais que cada um usa. Embora os call centers dependam de sistemas telefônicos legados, os contact centers aproveitam os muitos canais (geralmente digitais) que os clientes usam hoje para entrar em contato com as empresas.

Os clientes agora esperam serviço e suporte de marcas por meio de uma rede de canais, contextos e dispositivos em constante expansão. Eles esperam se conectar de maneira semelhante à comunicação com amigos, do SMS ao Snapchat. E eles estão dispostos a pagar por isso, ou levar seus negócios para outro lugar caso não consigam.

Os contact centers podem fornecer essa abordagem omnichannel e reduzir o tempo necessário para resolver as solicitações dos clientes, sejam elas necessárias ajuda com um problema técnico ou para fazer um novo pedido, independentemente do canal. Isso é essencial pois, em última análise, o tempo de resposta afeta os resultados. Pesquisas com clientes revelam que 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais por um produto ou serviço se isso significar que terão uma melhor experiência do cliente. Na verdade, eles estão dispostos a pagar de 13% a 18% mais. É por isso que 88% das empresas priorizam a experiência do cliente em contact centers.

Então, por que tantas empresas não levam os contact centers para o próximo nível de experiência do cliente?

Na maioria dos casos, as empresas querem acompanhar o comportamento do usuário em constante mudança e os canais emergentes, mas a infraestrutura existente as segura. No entanto, isso está mudando lentamente à medida que mais empresas adotam soluções baseadas em nuvem para a experiência do cliente. De acordo com a Dimension Data, 36,3% das organizações agora têm soluções em nuvem para contact centers, e esse número dobrará para 71,9% no próximo ano.

Muitas empresas construíram contact centers usando produtos projetados há quase uma década. Isso é o tempo de uma vida se tratando de era digital. Por exemplo, um sistema lançado em 2009 provavelmente começou com uma RFP (request for proposal, solicitação de proposta) e avaliações de fornecedores em 2007. Dado os ciclos de desenvolvimento de produtos para hardware e software do contact center, o produto proposto por um fornecedor escolhido em 2007 foi provavelmente lançado pela primeira vez em 2004 e inicialmente projetado 5 anos antes disso.

Este é o número de empresas que atualmente se encontram presas na armadilha de uma infraestrutura envelhecida e cara que impede o progresso. Os sistemas de contact center atualmente em vigor eram caros e demorados de instalar e personalizar, portanto, as empresas estão, compreensivelmente, relutantes em atualizá-los.

Com que frequência você ligou para uma URA e ouviu, "Ouça atentamente porque as opções do menu mudaram recentemente", e sabia que o menu realmente não mudou em muito tempo? Isso porque a maioria dos sistemas URA legados leva, em média, 9 meses de serviços profissionais para fazer até mesmo as menores alterações.

É difícil experimentar, iterar e melhorar um contact center nessas circunstâncias. Enquanto isso, as expetativa dos clientes continuam mudando rapidamente à medida que novas tecnologias e canais de comunicação se tornam a norma. Quando a infraestrutura obsoleta não consegue acompanhar o ritmo dos clientes e das tecnologias de comunicação com as quais eles confiam, o resultado é clientes e agentes frustrados, juntamente com o tempo e os recursos desperdiçados.

Hoje, está disponível uma nova abordagem para o call center tradicional que permite que as empresas ofereçam a qualidade da experiência do cliente em tempo real necessária para vencer em mercados cada vez mais competitivos. Em vez de tirar um sistema pronto para uso de um fornecedor de telecomunicações e aceitar sistemas inflexíveis com um conjunto de recursos monolíticos, essa abordagem ágil de software de contact center permite que as empresas criem a solução exata necessária quando as empresas precisarem. É uma abordagem que oferece mais do que tecnologia atualizada, ela retrata como projetar e construir operações de contact center.

Dois fatores principais impulsionam a evolução do call center: inovação digital e as alterações resultantes no comportamento do cliente. De acordo com um relatório do 2020 Dimension Data, a maioria das organizações interage com os clientes por meio de 8 canais diferentes, e 23,2% dizem que uma abordagem omnichannel é a força motriz por trás da estratégia de projeto de jornada do cliente.

Os clientes querem que as empresas se comuniquem com eles em seus canais preferidos, seja por telefone, SMS ou Facebook Messenger. E a proliferação de canais digitais não diminui a importância do call center. Na verdade, o oposto é verdadeiro. As pessoas ainda querem se conectar com outras pessoas na outra extremidade de uma interação.

A integração é a chave para criar uma experiência que deixe os clientes sentirem que o serviço é personalizado. Quando uma URA (ou agente) conhece toda a jornada do cliente, as páginas que ele analisou, os produtos que ele comprou, sua situação de faturamento e tudo mais, isso melhora muito a experiência do cliente.

Então, como as empresas podem criar a melhor experiência de contact center para os clientes? A resposta está nas APIs (aplication programming interface, interfaces de programação de aplicativos): rotinas, protocolos, recursos e ferramentas que os desenvolvedores usam para criar aplicativos de software. As APIs se comunicam entre dados e dispositivos, é como os componentes de software interagem, e isso sustenta tudo o que fazemos on-line hoje.

O software baseado em API permite experiências do cliente em tempo real através de vários canais (voz, chat, SMS, URA, e-mail, redes sociais e etc.). Ele atua como um ACD (automatic call distributor, distribuidor automático de chamadas) que pode encaminhar qualquer tarefa de várias fontes. Além disso, mantém o contexto da conversa e envia clientes ao agente correto por meio da integração de telefonia por computador (computer telephony integration, CTI) e WebRTC.

Quando você cria seu contact center com componentes básicos de comunicação, como as APIs programáveis da Twilio, você pode escolher os canais e recursos necessários e dimensionar conforme necessário. As APIs também oferecem a flexibilidade para criar a experiência do cliente que você deseja e a liberdade de iterar sua URA, seus fluxos de chamadas e outros aspectos de suas comunicações com a frequência que você quiser.

Há também uma nova opção no mercado: a plataforma de contact center programável. Com base em APIs, esse contact center é instantaneamente implantado de imediato. Ao contrário de outras soluções de contact center prontas para uso que oferecem recursos e funcionalidade limitados, uma plataforma de contact center programável é totalmente personalizável em cada camada da pilha. Isso permite que as empresas comprem um contact center pronto para uso e criem uma experiência do cliente totalmente personalizada para atender aos objetivos de negócios hoje ou no futuro.

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