Callcenter vs. Contact Center: Worin liegt der Unterschied?

Für viele Unternehmen ist das Callcenter das Herzstück ihres Kundendienstes. Hier rufen Kund:innen an, um Hilfe zu erhalten, und Vertriebsmitarbeiter rufen Kund:innen an, um ihnen Produkte zu verkaufen. Wir bezeichnen dies als „Callcenter“ im Gegensatz zu herkömmlichen Kundendienstmodellen, die auf telefonischer Unterstützung als vorwiegende Methode beruhen. Heutzutage interagieren Callcenter-Beschäftigte jedoch über eine Vielzahl von Kanälen mit der Kundschaft. So hat sich das Callcenter zum Contact Center weiterentwickelt.

In diesem Artikel untersuchen wir die Unterschiede zwischen einem traditionellen Callcenter, das auf alten lokalen Systemen basiert, und einem modernen Contact Center, das sich der neuesten Technologien bedient.

Traditionell ist ein Callcenter ein Büro, in dem zahlreiche Beschäftigte telefonischen Kundenservice anbieten. Inbound-Callcenter erhalten Anrufe im Rahmen des Kundensupports und fungieren oft als Wissensdatenbank für technischen Support, für Fragen zur Rechnungsstellung und vieles mehr. Diese Callcenter konzentrieren sich auf schnelle Lösungszeiten und die Produktivität der Beschäftigten. In Outbound-Callcentern tätigen die Beschäftigten Anrufe, statt sie zu empfangen. Dabei kann es sich zum Beispiel um Verkaufsanrufe, Marketingangebote, Umfragen, Spendenanfragen oder die Einziehung von Forderungen handeln.

Kund:innen denken bei dem Begriff „Callcenter“ an unendliche Warteschleifen oder unzählige Weiterleitungen über ein endloses interaktives Sprachreaktionssystem (IVR), das ihnen letztlich nie das gibt, was sie brauchen. Angesichts so vieler schlechter Erfahrungen der Verbraucher:innen haben Callcenter einen schlechten Ruf entwickelt. Aber nun, da die alten Telefonsysteme neueren digitalen Technologien weichen, entwickeln sich die Callcenter weiter.

Der Begriff „Contact Center“ soll die heutige Vielfalt von Möglichkeiten neben dem Telefon widerspiegeln, über die ein Unternehmen mit seinen Kund:innen in Verbindung treten kann. Gestiegene Kundenerwartungen und neue Technologien, die eine Vielzahl von Kommunikationskanälen ermöglichen, haben zu einem Wandel des traditionellen, jahrzehntealten Callcenter-Modells geführt. Verbraucher:innen wünschen sich mehr Wege, ein Unternehmen zu erreichen, und Unternehmen suchen nach neuen Möglichkeiten, die Kundenerfahrung zu verbessern.

Während sich ein Callcenter im Allgemeinen auf eingehende und ausgehende Anrufe konzentriert, ob über die herkömmliche Telefonleitung oder über Voice over Internet Protocol (VoIP), arbeitet ein Contact Center mit einer Vielzahl von Kommunikationswegen. Ein Beispiel ist das Multichannel-Contact-Center:

• Der technische Support wird mittels In-App-Chat oder per Video geleistet.
• Aktualisierungen des Auftragsstatus werden per SMS zugestellt.
• Werbeaktionen für Veranstaltungen werden als Push-Benachrichtigungen gesendet.
• Umfragen werden mit Facebook Messenger durchgeführt.
• Per E-Mail erhaltene Produktanfragen werden direkt an eine Beschäftigte gesendet, die daraufhin die Kund:innen telefonisch kontaktieren.

In der Regel integrieren Unternehmen ihre Contact Center in ein CRM (Customer Relationship Management)-System, mit dem es ein Leichtes ist, sämtliche Interaktionen zwischen dem Unternehmen und der Öffentlichkeit zu verfolgen, zu koordinieren und zu verwalten.

Eine Herausforderung für Contact Center besteht darin, dass sie je nach Infrastruktur und Ökosystem einem Eintopf aus komplexen Komponenten gleichen. Dieser Eintopf entsteht, wenn Unternehmen Systeme „von der Stange“ oder hoch angepasste Netzwerke von Technologien mehrerer Anbieter erwerben. Einige Unternehmen setzen gar auf cloudbasierte Lösungen, lassen aber die Contact Center von den übrigen Unternehmenssystemen isoliert, sodass sie nicht miteinander kommunizieren können. (Weitere Informationen zu einer Lösung dieser Herausforderung finden Sie unten.)

Der Unterschied zwischen einem Callcenter und einem Contact Center liegt in den Kanälen, die sie jeweils nutzen. Während Callcenter auf ältere Telefonsysteme angewiesen sind, nutzen Contact Center die vielen (meist digitalen) Kanäle, die Kund:innen heute dazu nutzen, mit Unternehmen in Kontakt zu treten.

Kund:innen erwarten nun Service und Support von Marken über eine ständig wachsende Landschaft aus Kanälen, Kontexten und Geräten. Sie erwarten eine Kommunikation ähnlich wie mit Freunden, von SMS bis Snapchat. Und sie sind bereit, dafür zu zahlen. Sonst kaufen sie eben woanders.

Contact Center können diesen Omnichannel-Ansatz bieten und die Zeit zur Lösung von Kundenanfragen reduzieren, ganz gleich, ob es um ein technisches Problem geht oder um eine neue Bestellung, und unabhängig vom Kanal. Dies ist entscheidend, da es die Reaktionszeit ist, die sich letztlich auf das Ergebnis auswirkt. Laut Kundenumfragen sind 86 % der Kund:innen bereit, für ein Produkt oder einen Service auch mehr zu zahlen, sofern sie dafür eine bessere Kundenerfahrung erhalten. Zwischen 13 und 18 Prozent mehr würden sie dafür in Kauf nehmen. Aus diesem Grund priorisieren 88 % der Unternehmen die Kundenerfahrung mit einem Contact Center.

Warum also scheitern so viele Unternehmen daran, ihre Contact Center aufzuwerten?

In den meisten Fällen möchten Unternehmen mit dem veränderten Nutzerverhalten und den neuen Kanälen Schritt halten, werden aber von ihrer vorhandenen Infrastruktur zurückgehalten. Dies ändert sich jedoch langsam, da immer mehr Unternehmen cloudbasierte Lösungen für die Kundenerfahrung einführen. Laut Dimension Data nutzen 36,3 % der Unternehmen nun Cloud-Lösungen für Contact Center, und diese Zahl wird sich im kommenden Jahr auf 71,9 % verdoppeln.

Viele Unternehmen haben Contact Center mit Produkten aufgebaut, die vor fast zehn Jahren entwickelt wurden. In unserem digitalen Zeitalter ist das wie eine Generation. Wenn ein System beispielsweise 2009 auf dem Markt eingeführt wurde, dann hatten die Angebotsanfrage und die Lieferantenbewertungen wahrscheinlich schon 2007 stattgefunden. Angesichts der Produktentwicklungszyklen für die Hardware und Software von Contact Centern wurde dieses Produkt, das von einem ausgewählten Anbieter im Jahr 2007 vorgeschlagen wurde, vielleicht erstmals 2004 herausgegeben, während seine ersten Entwürfe wahrscheinlich weitere 5 Jahre zurücklagen.

Auf diese Weise sitzen viele Unternehmen derzeit in der Falle einer alternden und kostspieligen Infrastruktur, die den Fortschritt behindert. Da die derzeit betriebenen Contact-Center-Systeme einst teuer erworben und mit großem Zeitaufwand installiert und angepasst wurden, ist nachvollziehbar, wenn Unternehmen sie nur ungern umrüsten.

Wie oft sind Sie bei einem Anruf bei einem IVR-System (Interactive Voice Response) gelandet und mussten sich anhören: „Bitte hören Sie aufmerksam zu, da sich die Menüoptionen kürzlich geändert haben“ – und wussten, dass sich das Menü schon lange nicht mehr geändert hat? Das liegt daran, dass die meisten älteren IVR-Systeme im Durchschnitt 9 Monate an professionellen Services benötigen, um selbst kleinste Änderungen vorzunehmen.

Unter solchen Umständen ist es schwierig, an einem Contact Center zu experimentieren, zu iterieren und zu optimieren. Währenddessen verändern sich die Kundenerwartungen weiterhin durch neue Technologien und Kommunikationskanäle, die zur Norm werden. Wenn eine veraltete Infrastruktur nicht mit der Kundschaft und deren bevorzugten Kommunikationstechnologien Schritt halten kann, führt dies zu Frustration bei der Kundschaft wie bei den Beschäftigten, neben der Verschwendung von Zeit und Ressourcen.

Heute steht ein neuer Ansatz für das traditionelle Callcenter zur Verfügung, der es Unternehmen ermöglicht, die erforderliche Echtzeit-Kundenerfahrung zu bieten und in den immer wettbewerbsintensiveren Märkten erfolgreich zu bleiben. Anstatt ein Standardsystem von einem Telekommunikationsanbieter zu wählen und unflexible Systeme mit monolithischen Funktionen zu akzeptieren, können Unternehmen mit diesem agilen Ansatz für Contact-Center-Software zum richtigen Zeitpunkt die richtige Lösung entwickeln, die sie brauchen. Dieser Ansatz bietet mehr als nur eine aktualisierte Technologie: Er gibt eine neue Vision für die grundsätzliche Auslegung und den Aufbau eines Contact-Center-Betriebs vor.

Die Entwicklung des Callcenters wird durch zwei Hauptfaktoren bestimmt: die digitale Innovation und die daraus resultierende Veränderung des Kundenverhaltens. Laut einem Bericht von Dimension Data 2020 interagieren die meisten Unternehmen über 8 verschiedene Kanäle mit ihrer Kundschaft, und 23,2 % meinen, ein Omnichannel-Ansatz sei die treibende Kraft hinter der Designstrategie für die Customer Journey.

Kund:innen wünschen sich von Unternehmen, dass sie über ihren bevorzugten Kanal mit ihnen kommunizieren, sei es telefonisch, per SMS oder über Facebook Messenger. Und die Verbreitung digitaler Kanäle schmälert nicht die Bedeutung des Callcenters. Tatsächlich ist das Gegenteil der Fall. Menschen möchten immer noch eine Verbindung zu den Menschen auf der anderen Seite der Interaktion herstellen.

Integration ist der Schlüssel zur Schaffung einer Erfahrung, die Kund:innen das Gefühl gibt, der Service sei nur für sie allein bestimmt. Wenn ein IVR (oder ein/e Mitarbeiter:in) die gesamte Customer Journey kennt, also die angesehenen Seiten, die gekauften Produkte, die Abrechnungssituation usw., verbessert das die Kundenerfahrung erheblich.

Wie können Unternehmen also die bestmögliche Contact-Center-Erfahrung für ihre Kund:innen schaffen? Die Antwort liegt in APIs (Application Programming Interfaces): Routinen, Protokolle, Ressourcen und Tools, die Entwickler:innen zur Erstellung von Softwareanwendungen verwenden. APIs kommunizieren zwischen Daten und Geräten. Mit ihnen können Softwarekomponenten interagieren, und sie stützen alles, was wir heute online tun.

API-basierte Software ermöglicht Echtzeit-Kundenerfahrungen über mehrere Kanäle (Voice, Chat, SMS, IVR, E-Mail, soziale Medien usw.). Sie fungiert als automatischer Anrufverteiler (Automatic Call Distributor, ACD), der jede Aufgabe weiterleiten kann, ganz gleich aus welcher Quelle. Darüber hinaus erhält sie den Kontext der Konversation aufrecht und leitet Kund:innen durch Integration von Computertelefonie (CTI) und WebRTC an die richtigen Bearbeiter:innen.

Wenn Sie Ihr Contact Center mit Kommunikationsbausteinen wie den programmierbaren APIs von Twilio aufbauen, können Sie die benötigten Kanäle und Funktionen auswählen und das System nach Bedarf skalieren. APIs bieten Ihnen außerdem die Flexibilität, genau die Kundenerfahrung zu schaffen, die Sie wünschen, und gleichzeitig die Freiheit, Ihr IVR, Ihre Anrufflüsse und andere Aspekte Ihrer Kommunikation so oft wie Sie möchten zu iterieren.

Und es gibt auch eine neue Option auf dem Markt: Die programmierbare Contact-Center-Plattform. Während dieses Contact Center auf APIs basiert, ist es sofort einsatzbereit. Im Gegensatz zu anderen standardmäßigen Contact-Center-Lösungen mit ihren begrenzten Merkmalen und Funktionen ist eine programmierbare Contact-Center-Plattform auf jeder Ebene des Stacks vollständig anpassbar. Dies ermöglicht es Unternehmen, sowohl ein gebrauchsfertiges Contact Center zu erwerben als auch eine vollständig personalisierte Kundenerfahrung zu schaffen, um ihre aktuellen oder künftigen Geschäftsziele zu erreichen.

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