CustomerAI: 一人ひとりをかけがえのない顧客として対応する

CustomerAI:  一人ひとりをかけがえのない顧客として対応する

今日の消費者は、欲しいものを見つけたらすぐに行動します。また、欲しいものが見つからないときはすぐに立ち去ります。

消費者は、スワイプしながらコンテンツの内容をスピーディーに見極め、ブランドが自分に合うかどうかを敏感に感じ取ります。自分と無関係な広告や、タイミングを外したメッセージを目にすると、すぐにスワイプして別のブランドへと移動してしまいます。万人受けを狙うようなコミュニケーションでは、もはや消費者の心をつかむことはできません。

主な問題は次のとおりです。『Twilio顧客エンゲージメント現状分析2023』によると、91%のブランドが消費者とのエンゲージメントを頻繁に、または常にパーソナライズしていると答えていますが、これに同意する消費者は56%のみです。

このような認識のずれはなぜ起こるのでしょうか？企業はダイレクトマーケティングの黎明期から顧客に関するデータを収集してきました。しかし、デジタル時代では、情報を収集することは最初のステップにすぎません。顧客を本当の意味で理解するには、CRM、マーケティングスイート、コンタクトセンターなど、既存のすべてのツールが顧客インサイトを収集して統合する必要があります。そうすることで、顧客がどのような人物で、何を望んでいるかを正確に把握できます。

これこそがTwilioのCustomerAIがもたらす効果です。この効果により、企業は、これまで以上に明確で確実に、すべての顧客についてリアルタイムに把握できます。顧客が望むものだけでなく、どのように、なぜ関心を持つのかも把握できるため、顧客が好むカスタマイズされた最適なサービスをタイムリーかつ積極的に提供できます。

顧客データのディープエンドをナビゲート

インサイトを伴わないデータは無用の長物です。アクションにつながらないインサイトは邪魔にしかなりません。企業は、無限のデータの海でもがくのではなく、CustomerAIを活用して顧客ジャーニーを促進することで、より良いサービスを提供し、最終的にはコンバージョンを実現できます。

CustomerAIを使用すると、企業は最新の顧客データとリアルタイムのエンゲージメントインサイトを最先端のインテリジェンスと組み合わせることができます。これらを組み合わせることで、マーケターは顧客の信頼を高め、あらゆるインタラクションを最適化し、有意義なビジネス成果が得られるパーソナライズされたサービスを実現できます。

パーソナライゼーションは信頼を築くからです。86%の消費者が、パーソナライズされたサービスはそのブランドへのロイヤルティを高めると回答しています。

あらゆる顧客の可能性をリアルタイムで引き出すためにまず必要なのは、より良いキャンペーン、より良いオペレーター、より良いツールではなく、より良いデータです。CustomerAIは、構造化されたデータと、会話やインタラクションから得られる価値のある非構造化コンテキストを組み合わせる独自の機能により、顧客エンゲージメントの向上につながる深い理解を生み出します。

データとコミュニケーションの完璧な輪を作る

顧客データとエンゲージメントデータを組み合わせることで、一般的な顧客データだけよりもはるかに優れたインテリジェンスモデルとROIを実現できます。実際、ブランドの60%が、Twilioのようなデジタル顧客エンゲージメントサービスに投資することで、変化する顧客ニーズに対応する能力が向上したと回答しており、ブランドの90%は収益が増加したと回答しています。

CustomerAIは、データとコミュニケーションが一体化したときに作成されるフライホイールを加速します。CRMのようなツールは、顧客関係の詳細を追跡して保存する機能を提供しますが、顧客の意図を本当の意味で理解するために必要なリアルタイムのコンテキストを提供しません。

顧客とのやり取りはすべて、顧客がどのような人物で何を必要としているかをより深く、徹底的に理解することにつながります。このフライホイールは、エンゲージメントの向上、ロイヤルティの向上、一貫して優れたビジネス成果をもたらします。

AIによる効率的なマーケティングの創出

CustomerAIは、大規模言語モデル（LLM）のパワーをリアルタイムの顧客データやコミュニケーションデータと組み合わせることにより、あらゆる顧客の可能性を引き出します。予測AIと生成AIを活用して、マーケターがコンテンツ、キャンペーン、カスタマージャーニーを迅速に作成できるようにすることで、運用効率と生産性が向上します。

CustomerAIを使用すると、コンテンツの作成がより迅速かつ容易になります。事前定義されたガイドラインとデータ入力に基づいて、テキスト、画像、さらにはビデオを自律的に生成できます。マーケティングチームとクリエイティブチームは、手間のかかる作業に時間を費やすことなく、より戦略的でクリエイティブな取り組みに集中できます。

CustomerAIは、パーソナライズされたターゲットを絞ったキャンペーンを迅速に開発し、エンゲージメントとコンバージョン率を向上させることもできます。

次のようにして、顧客満足度とロイヤルティの向上につながる顧客ジャーニーを合理化します。

• 意思決定プロセスの自動化

• 顧客とのやり取りや好みをリアルタイムで分析

• シームレスで高度にパーソナライズされたサービスを提供

顧客データのプライバシーと透明性の確保

98%の消費者は、ブランド（企業）がデータのプライバシーを保証するためにさらに多くのことを行い、データの使用方法についてより透明性を高めることを望んでいます。しかし、消費者はAI機能を持つ企業をどのようにすれば信頼できるのでしょうか？

TwilioのCustomerAIへのアプローチは、顧客データのコンプライアンスと責任ある使用をサポートします。Twilioでは、AI機能活用の指針となる一連のCustomerAI信頼原則を採用しています。この原則は次のとおりです。

透明性

AIの使用状況を完全に明確にし、顧客がデータを制御できるようにする。

責任

責任あるAIベンダーを選定するとともに、プライバシーを尊重し、データの安全性を維持し、偏見やその他の危害のリスクを最小限に抑える方法で顧客がAIを使用できるよう支援する。

説明責任

AIベンダーや顧客と協力して、有害性や目的への適合性に対処するためにAIの機能を監視する。

顧客の可能性をすべて引き出す

企業が顧客を深いレベルで理解できるようにすることで、CustomerAIは顧客との対話を深め、真の関係を築くのに役立ちます。最終的には、このアプローチはビジネスにも、マーケターにも、顧客にも適しています。

CustomerAIの詳細

TwilioのCustomerAIがどのように顧客エンゲージメント、ロイヤルティ、収益の最大化に役立つかを示すデモをご用意しました。以下をご覧ください。