Twilioの消費者意向レポートのご紹介

Twilioの消費者意向レポートのご紹介

デジタルチャネルが増え続ける中、どのチャネルに投資すべきかを見極めるのは簡単ではありません。ロイヤリティとエンゲージメントの高い顧客がより高いROIをもたらすと認識される今、企業は顧客維持にさらに注力しています。

当社の新しい調査によると、驚くべきことに、世界の消費者の91%が自分の好むチャネルでのやり取りを期待している一方で、54％の企業しかその期待に応えていません。このギャップこそ、顧客ロイヤリティを高め、競争力を強化するために、企業がコミュニケーション戦略を再定義するチャンスを示しています。

Twilioの消費者意向レポート*では、消費者が重視する次の4つのコミュニケーションのベストプラクティスを紹介します。

1: エンゲージメントを促進するための適切なチャネルの選択

2:  よりスマートで戦略的なチャネル選択による顧客の好みの尊重

3: 消費者の信頼を高めるためのブランドコミュニケーションへの投資

4: 顧客との関連性を保つリアルタイムでの対応

世界中の消費者から得た実践的なインサイト

チャネルの好みについて世界中の消費者3,900人を対象に調査し、ユースケース、地域、世代別に上位チャネルを詳しく分析しました。結果、58％の消費者が企業は自分の好むチャネルを使用することが非常に重要または極めて重要であると回答しています。そして、企業がその期待に応えることで、顧客は32％多く支出する意向を示しました。戦略的にチャネルを選択することで、LTVの向上が見込めます。

信頼を築くためのブランドコミュニケーション

エンゲージメントは序章にすぎません。今日のデジタル時代では、消費者がメッセージや送信者の信頼性にますます警戒を強めており、企業は信頼とセキュリティを保証する体験を提供する必要があります。調査では、認証バッジ付きメッセージを受け取った消費者の88％が信頼感が向上したと回答しています。  ブランドコールやリッチコミュニケーションサービス（RCS）などの最新のツールにより、企業は日常的な顧客とのやり取りを信頼に満ちた対話に変えることができます。

迅速な対応が求められる時代

迅速な対応が求められる今、リアルタイムでのやり取りが不可欠です。顧客に迅速に回答できなければ、顧客を失うリスクがあります。実際、消費者の51%は、理想的には1時間以内の迅速な回答を期待しています。迅速な対応が提供できない場合、顧客の関心とコンバージョンを失ってしまうリスクが生じます。さらには顧客が他の企業との取引に切り替える可能性さえあります。消費者の46%が、回答時間が遅いせいで過去1年間にブランドを放棄したことを認めています。

簡素化されたクロスチャネルのやり取りを導入する

クロスチャネルの連携を最適化することで、あらゆる接点が単なるやり取りではなく、進化する消費者の期待に応える機会になります。消費者の好みをコミュニケーション戦略の指針とし、‍シームレスなタッチポイントを構築して、単なるやり取りをパーソナライズされた体験に変えましょう。

消費者の行動と好みのコミュニケーションチャネルに関するより深いインサイトを得るには、Twilioの消費者意向レポート全文をダウンロードしてください。これは、顧客との長期的な関係を築くための必須ガイドです。

*本レポートはTwilioの委託により、2024年6月28日から7月10日にかけて、世界中から参加者を募りコミュニケーションの好みについて調査したものです。