Realizar llamadas salientes con Twilio Flex

Realizar llamadas salientes con Twilio Flex

A pesar de que la tecnología de los centros de contacto ha cambiado drásticamente en los últimos diez años, los líderes de los centros de contacto siguen experimentando desafíos con sus sistemas de experiencia del cliente, que incluyen:

• Sistemas inflexibles: dificultad para agregar nuevos canales, ampliar la funcionalidad o modernizar su servicio actual.
• Integraciones limitadas: algunas soluciones obligan a las empresas a elegir una o dos aplicaciones empresariales para integrarlas en su centro de contacto. Pero en realidad, los agentes tienen dificultades para acceder a muchos sistemas y ofrecer una resolución en el primer contacto.
• Asegurar el presupuesto: los cambios y las personalizaciones del centro de contacto requieren servicios profesionales cuyos costos varían en función de la complejidad del servicio, los plazos, los recursos, etc.

Por eso, Twilio cree que el futuro de la tecnología de los centros de contacto es la programabilidad.

¿Qué es la programabilidad?

La programabilidad ofrece a los clientes la opción de utilizar el código para modificar y ampliar el comportamiento, la experiencia del usuario y la funcionalidad de Twilio Flex para adaptarse a las necesidades constantes de su centro de contacto. Twilio Flex utiliza la programabilidad a través de una serie de SDK frontales. Se obtiene un control detallado sobre cada una de las aplicaciones que componen la pila tecnológica de Flex.

Pensemos en el centro de contacto como si comparáramos el uso de “libros para colorear” con “lienzos en blanco”:

• Libros para colorear: así es como vemos esos centros de contacto con una lista definida de características. Sin embargo, obtiene lo que compra, no puede crear nuevas funcionalidades o cambiar el comportamiento de una existente para que se ajuste a las necesidades de su negocio.
• Ejemplo: el típico proveedor de CCaaS habla de sus integraciones prediseñadas con los CRM A, B y C como características. Pero, una sola integración de CRM no es suficiente para algunas empresas que tienen sus propios sistemas backend para administrar a sus clientes.
• Lienzo blanco: así es como vemos la programabilidad como un marco para diseñar, planificar, probar y cambiar exactamente lo que necesita a medida que su negocio evoluciona.
• Ejemplo: permitir a las empresas utilizar las API y los SDK para crear nuevas capacidades o simplemente cambiar las capas de Flex para que se adapten a sus necesidades.

Estos son algunos ejemplos de cómo puede controlar la pila de Flex mediante la programabilidad.

Canales

• Ajuste las capacidades en cualquier canal compatible con Twilio. Por ejemplo, escanear cada mensaje en busca de palabras clave sensibles antes de que lo envíe un agente.
• Agregue sus propios canales personalizados. Por ejemplo, su propia plataforma de chat. Puede introducir sus propios mensajes de chat mientras administra Twilio Flex para la interfaz del agente, el enrutamiento y los informes. Olvídese de las soluciones en silo.

Datos e integraciones

• Acceda a muchos puntos de registro con las API REST para la extracción de datos y los flujos de eventos en tiempo real para la transmisión de datos. Flex recopila datos de diferentes fuentes y los presenta a sus agentes, mejorando la visión operativa de su CC.

Informes

• Defina métricas personalizadas y controle la definición de las métricas existentes. Por ejemplo, si calcula el nivel de servicio de forma diferente a como lo hacemos nosotros, puede cambiar esa definición y se reflejará instantáneamente en todos los informes integrados y personalizados.

Saliente

• Automatización de la captación de contactos: por ejemplo, utilice marcadores de vista previa para llamar a una lista de contactos mientras hace un seguimiento de cada registro. Desarrollar un clic para llamar a los números E.164 que se encuentran en un mensaje o en su aplicación empresarial favorita o entregar un servicio de devolución de llamada durante las horas pico.

En esta publicación de blog, quiero llamar su atención sobre las capacidades de llamadas salientes de Twilio Flex. En primer lugar, nos complace anunciar nuestro teclado de marcación programable de Flex, que es compatible con su instancia de Flex. Puede activar la función beta directamente desde su consola de Twilio:

Teclado programable Flex (versión beta)

Los agentes pasan la mayor parte de su tiempo en llamadas entrantes, pero a veces necesitan hacer llamadas salientes para encontrar expertos, devolver la llamada a los clientes o transferir una llamada a un supervisor.

El teclado de marcación de Flex es compatible con las siguientes funciones:

• Llamadas salientes
• Transferencias en frío y en caliente
• Transferencia de llamadas a una lista de agentes disponibles
• Poner en espera a las personas que llaman
• Un menú desplegable de códigos de país
• Informes históricos y en tiempo real

Obtenga más información sobre el teclado de marcación programable de Flex en los documentos de Twilio Flex.

Funciones de salida programables de Flex

1. Clic para llamar: el teclado de marcación es programable y ofrece las características de tematización y personalización de un componente React. Por ejemplo, puede agregar un campo de búsqueda para buscar personas en su base de datos principal o CRM.

A través de la programabilidad, Flex recupera los datos de contacto de la aplicación empresarial y, posteriormente, los presenta a un agente. Este tipo de automatización evita cualquier posible riesgo de marcación errónea y reduce el tiempo de llamada al aprovechar los datos que residen en sus aplicaciones.

La vista está formada por componentes programables que puede ampliar y modificar. Por ejemplo, si quisiera agregar la función de clic para marcar en el panel CRM, podría hacer lo siguiente:

Encuentre más información sobre el clic para llamar programable de Flex en los documentos de Twilio.

¿Por qué la programabilidad?

La programabilidad no es solo una API. Abarca toda la experiencia del desarrollador, desde la experiencia hasta la ampliación de una solución. La experiencia del desarrollador incluye la documentación, las herramientas, la administración de versiones, las muestras y mucho más. La programabilidad permite a los usuarios agregar nuevas capacidades que transforman fundamentalmente la forma de trabajar con sus clientes. Además, ofrece una plataforma que puede cambiar para adaptarse a sus necesidades particulares.

Caso de uso del teclado de marcación programable de Flex

¡No podemos esperar a ver lo que construyes!

Karla es jefa de Marketing Técnico en Twilio. Es responsable de establecer Twilio Flex como líder en el mercado de los centros de contacto. Con la consultoría técnica, la investigación y la narración como sus principales habilidades, ha desarrollado y ejecutado programas para aumentar el crecimiento de Flex en la industria.