SIGNAL 2023: Die Vision von Twilio CustomerAI und Produktankündigungen

KI.

Alle sprechen darüber und finden täglich neue Anwendungsmöglichkeiten.

Aber wie wird KI die Zukunft der Kundeninteraktion beeinflussen? Was sollten Marken beachten, wenn sie KI einsetzen, um Kundenbeziehungen auszubauen?

Wir stellen vor: CustomerAI Technologie von Twilio

Auf der SIGNAL 2023 haben wir CustomerAI vorgestellt. Dabei handelt es sich um eine Reihe von Funktionen, die in alle unsere Produkte integriert sind und die Leistungsfähigkeit von Large Language Models (LLMs) mit Echtzeit-Kundendaten von unserer Customer-Engagement-Plattform kombinieren. CustomerAI hilft Ihnen dabei, Ihrer Kundschaft wirklich zuzuhören, die Signale zu interpretieren, die sie Ihnen über verschiedene Kanäle senden, und diese zu nutzen, indem Sie persönliche Erfahrungen bereitstellen.

Zunächst bieten wir Ihnen die Möglichkeit, Ihre Kundschaft wahrzunehmen, d. h., sie zu sehen und zu hören sowie diese Informationen zu analysieren. So finden Sie heraus, was sich Ihre Kundschaft wünscht.

Anschließend unterstützen wir Sie dabei, diese Informationen zu nutzen, um Ihre Kundschaft zu verstehen. Wir stellen Tools zur Verfügung, die all diese Daten analysieren, damit Sie persönliche Kundeninteraktionen bereitstellen können.

Danach helfen wir Ihnen dabei, die gewonnenen Erkenntnisse zu nutzen, um jede:n Kund:in zur richtigen Zeit am richtigen Ort und über die richtigen Kanäle zu erreichen. Das ist der Schlüssel für wirklich persönliche Erfahrungen, die auf dem Verhalten Ihrer Kund:innen basieren.

Auf der SIGNAL haben wir erklärt, wie all das zusammen einen Kreislauf für die Kundenbindung darstellt. Zudem haben wir neue Funktionen vorgestellt, mit denen unsere Kund:innen diesen Kreislauf in die Realität umsetzen können.

Nachfolgend erfahren Sie, wie CustomerAI in der Praxis aussieht – in den drei verschiedenen Phasen

CustomerAI hilft Ihnen dabei, das Verhalten Ihrer Kundschaft wahrzunehmen

Unsere KI ist nur so gut wie Ihre Daten – und diese können unübersichtlich sein. Daten müssen einheitlich und verständlich sein, damit sie Ihrem Unternehmen etwas nutzen.

Sie müssen in der Lage sein, die richtigen Daten auf die richtige Weise zu verwenden, um das Verhalten Ihrer Kundschaft in jeder Phase der Customer Journey wahrzunehmen und zu verstehen.

Das ist die Vision, auf der die Kundendatenplattform (Customer Data Platform, CDP) von Twilio Segment aufbaut, die sich individuell zusammenstellen lässt. Diese Plattform kann Sie bei bestimmten Aufgaben unterstützen, z. B. beim Hinzufügen von Veranstaltungen von Ihrer Website oder bei der Orchestrierung einer ganzen Journey. Sie können wählen, wo Sie anfangen möchten – ob beim Migrieren von Daten aus SaaS-Lösungen in Ihr Data Warehouse oder beim Nutzen bereits vorhandener Daten mithilfe von Reverse ETL. So können Sie Ihre Ziele schneller und effizienter erreichen.

IDC hat Segment zum vierten Jahr in Folge mit Platz 1 im weltweiten Marktanteilranking für Kundendatenplattformen ausgezeichnet. Segment hilft Markenunternehmen dabei, die Komplexität ihrer Daten zu reduzieren oder gar zu beseitigen, indem es alle Daten in einem Golden Profile vereinheitlicht, sodass die Daten einfach nutzbar sind. Und dank der Zero Copy Architecture von Twilio – Pilot bald verfügbar – müssen Sie jetzt die Daten nicht einmal mehr aus Ihrem Data Warehouse verschieben und Sie müssen auch keine Kopien mehr erstellen. Sie können die Daten nun mit nur einem Klick direkt abfragen, egal ob zur Segmentierung, Zielgruppenerstellung, Personalisierung oder für andere Zwecke.

Segment erweitert jetzt das Golden Profile mit einer B2B Edition mit verknüpften Profilen, die in den nächsten Monaten allgemein verfügbar sein wird. Diese Edition erlaubt es Markenunternehmen, die Beziehungen zwischen Einzelpersonen zu verstehen. Nutzer:innen können jede beliebige Kundeninformation von jedem beliebigen Geschäftsbereich Ihres Unternehmens einem Profil zuordnen. Das bedeutet, dass sie nicht nur Modelle für Einzelpersonen erstellen können, sondern auch für Konten, die von mehreren Nutzer:innen verwendet werden, für Haushalte und mehr.

Aber das ist nicht die einzige Datenhürde, die wir angehen. Sprachdaten waren schon immer eine Herausforderung, weil sie nicht strukturiert und schwer zu analysieren sind. Trotzdem bleiben Anrufe weiterhin ein wichtiger Kanal des Kundenservice, über den große Datenmengen gewonnen werden können. Voice Intelligence von Twilio – öffentliche Beta-Version jetzt verfügbar – bringt Struktur in Ihre Sprachdaten. Diese Lösung verwendet ein Transkriptions- und Sprachoperatortool zur Spracherkennung in Konversationen, mit dem Sie auf intelligente Weise Erkenntnisse gewinnen können.

CustomerAI hilft Ihnen dabei, Ihre Kundschaft zu verstehen

Für umfassende Daten ist ein tiefergehendes Verständnis notwendig, um sie nutzen zu können. Twilio investiert deshalb kontinuierlich in Tools, die Marken genau dabei unterstützen.

Unter anderem haben wir hohe Investitionen in die Segment-Funktion CustomerAI Predictions getätigt, die jetzt allgemein verfügbar ist. Uns ist bewusst, dass Vorhersagemodelle nichts Neues sind, aber bisher konnten Sie diese nicht nativ in Ihrer CDP ausführen.

Genau das macht Segment jetzt möglich, sodass Sie einfacher Vorhersagen zu Interaktionen treffen können. Sie müssen nur wissen, was Sie vorhersagen möchten – sei es ein Datum, an dem ein:e Kund:in etwas kaufen wird, oder eine mögliche Abwanderung. Segment erledigt den Rest. Diese Daten können Sie nutzen, um den Versand von SMS mit einem Angebot zu planen, das Kund:innen in Ihren Shop führt.

Sie müssen Ihrer Kundschaft außerdem zeigen, dass Sie sie verstehen, wenn sie sich mit Fragen oder Bedenken an Sie wenden. Dafür machen wir das Twilio Flex Contact Center mit GenAI Agent Assist noch leistungsfähiger. Diese Funktion wird in den nächsten Monaten als private Beta-Version veröffentlicht.

Dank einer Partnerschaft mit Google Cloud können Flex-Kund:innen GenAI Agent Assist für Folgendes implementieren:

●          Empfehlungen für Mitarbeiter:innen generieren

●          Maßgeschneiderte Next Best Actions während der Interaktion mit Kund:innen bereitstellen

●          KI-generierte schnelle Zusammenfassungen nach Anrufen erhalten

Darüber hinaus stellt Flex Unify – bald als öffentliche Beta-Version verfügbar – nativ umfassende Kundenprofildaten von Segment für die Mitarbeiter:innen in Echtzeit bereit. Dadurch erhalten sie umfassende Informationen zu den jeweiligen Kund:innen, z. B. Einkäufe in Echtzeit sowie Daten zu Rücksendungen, und zu den Click-Stream-Aktivitäten, auf die sie in Gesprächen entsprechend eingehen können. Das hilft Contact Centers dabei, den Customer Lifetime Value und den Umsatz zu steigern.

CustomerAI hilft Ihnen dabei, Kund:innen durch Personalisierung zu gewinnen

Drei Faktoren sind entscheidend, um Kundschaft zu gewinnen: Zustellbarkeit, Einsatz und Erkenntnisse.

Sie können keine Kund:innen gewinnen, wenn sie Ihre Nachricht nicht erhalten oder nicht sehen. Deshalb legen wir mit den folgenden Funktionen unserer Traffic Optimization Engine den Fokus auf Zustellbarkeit:

●          Weiterleitung in Echtzeit – jetzt allgemein verfügbar, optimiert den Datenverkehr mithilfe unserer patentierten Algorithmen

●          Marktdurchsatz – derzeit als öffentliche Beta-Version verfügbar, reduziert den Overhead bei globalen Bereitstellungen, indem pro Land Ratenbegrenzungen für die einzelnen Sendertypen festgelegt werden

●          Mehrmandantenfähigkeit – derzeit als private Beta-Version verfügbar, stellt eine faire Zuweisung des Datenverkehrsdurchsatzes für Teams oder ISV-Kund:innen sicher

●          Formung des Datenverkehrs – derzeit als private Beta-Version verfügbar, verwaltet die Kapazität dynamisch für jede einzelne Nachricht, basierend auf Sender:in, Zielland, tolerierter Latenz und mehr

●          Erkenntnisse – derzeit als private Beta-Version verfügbar, bietet sofort einsatzbereite Funktionen für Echtzeitberichte zur Zustellbarkeit von Nachrichten, Kapazitätszuweisung und Warteschlangen

Das Empfangen von Anrufen, SMS oder E-Mails ist nur die halbe Miete. Um wirklich etwas zu bewirken, muss jeder Touchpoint relevant und jede Journey reibungslos sein. Da wir wissen, dass das schwierig und zeitaufwendig sein kann, haben wir in Tools investiert, die den Prozess vereinfachen.

Mithilfe der Funktion CustomerAI Journeys, die 2024 als öffentliche Beta-Version zur Verfügung gestellt wird, können Sie über Twilio Engage bessere Customer Journeys schaffen. Das macht es für Marketingteams leichter, intelligentere Zielgruppen, Inhalte und Kampagnen zu erstellen. Geben Sie einfach Ihre Marketingzielgruppe an und Engage übernimmt den Rest.

CustomerAI Emails, ab 2024 als öffentliche Beta-Version verfügbar, verfasst basierend auf Ihren Zielen sogar überzeugende E-Mails. Sie müssen nur einfachen Eingabeaufforderungen folgen, die Ideen innerhalb weniger Sekunden in HTML verwandeln.

Natürlich ist es wichtig, die Kund:innen zu erreichen, aber nur wenn Sie in jeder Kommunikation Vertrauen aufbauen, können Sie etwas bewirken. Wir alle haben schon einmal unerwünschte Anrufe oder SMS-Nachrichten von unbekannten Sender:innen erhalten. Wenn Kund:innen die Vermutung haben, dass es sich nicht um ihre Lieblingsmarke handelt, sind die Chancen niedrig, dass sie auf Ihre Nachricht eingehen. Über Trusted Communications können Marken Funktionen wie Branded Calling nutzen – jetzt als private Beta-Version verfügbar. Anrufe, die sonst als Spam markiert oder herausgefiltert werden würden, werden jetzt entgegengenommen, weil das Markenlogo angezeigt wird und den Kund:innen ein Sicherheitsgefühl vermittelt wird.

Vertrauen geht in beide Richtungen und kein Unternehmen möchte Geld für betrügerische Konten ausgeben. Twilio Verify bietet Unternehmen eine zentrale API, damit sie wissen, mit wem sie sprechen. Twilio Verify Fraud Guard, jetzt allgemein verfügbar, geht dabei noch einen Schritt weiter und verwendet maschinelles Lernen (ML), um Marken proaktiv vor SMS-Pumping-Angriffen zu schützen. Diese Schutzebene ist jetzt für neue Verify-Kund:innen und jede Verifizierung sofort verfügbar.

Neben Zustellbarkeit und Einsatz sollten auch durch die Kommunikation neue Daten gewonnen werden, damit Sie kontinuierlich die Kundenerfahrung verbessern können. Hier kommt die Perception Engine ins Spiel, von der aktuell eine Vorabversion verfügbar ist. Diese bietet Ihnen die Möglichkeit, die wichtigsten Gesprächsdetails, wie eine Adresse, Vorlieben oder Wünsche, kanalübergreifend zu den Golden Profiles Ihrer Kund:innen hinzuzufügen – ohne ein ML-Modell trainieren zu müssen. Damit können Sie relevantere, schnellere und überzeugendere Nachrichten schreiben, bei denen die Wahrscheinlichkeit steigt, dass sie von Kund:innen gelesen werden und dass sie darauf reagieren.

Wir hoffen, Sie freuen sich genauso wie wir über diese Ankündigungen von der SIGNAL. Verpassen Sie nicht die spannenden Keynotes und Breakout Sessions zu den Möglichkeiten von Twilio und CustomerAI, die jetzt on demand und kostenlos auf der SIGNAL-Plattform verfügbar sind.

Möchten Sie mehr erfahren? Weitere Details zu den einzelnen Ankündigungen und Funktionen finden Sie in den folgenden Blogbeiträgen: